【正文】 記 短信 Email 信 本人確認 打招呼 自我介紹 感謝來店 說明目的 詢問狀況 感謝理解 道歉 復(fù)述 詢問結(jié)束表示感謝 確認其他要求 感謝配合支持 N Y 系統(tǒng)內(nèi)提交 統(tǒng)計 ? 分析 間隔 1天 再撥打二次 下次來店時 SA 與客戶核對 N Y 交 車 后 3天內(nèi) 實 施 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 ●詢問、記錄用紙的準(zhǔn)備 ●客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備 ●常用資料的準(zhǔn)備 ※ 將手機調(diào)至靜音 ①話術(shù) ②維修單據(jù) ③提問項目表、記錄單 ②基本資料（價格表、員工通訊錄、會員優(yōu)惠、店內(nèi)活動信息等） ③ Qamp。A（特約店自制） ●常用資料的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 話術(shù) 維修單據(jù) 提問項目表 記錄單 溫馨提示語 Qamp。A 詳見附件 特約店自制（例） ①確認回訪時間 （來廠后 3天內(nèi)回訪） ②確認此次的修理記錄（日期和時間、 維修 內(nèi)容、 服務(wù) 顧問、費用等） ③查詢歷史來店記錄（保養(yǎng)頻率、 內(nèi)容、 客戶等級 ABCD、重要提示 、是否有抱怨 ） ●客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 客服系統(tǒng)： ※ 針對不同類型的 顧客 ，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點： ?通過查詢維修履歷，可以將 顧客 分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。回訪時，針對不同的類型，側(cè)重點 應(yīng)有所不同 。 Ⅰ ： Ⅰ 類顧 客大部分 為 特 約 店忠 誠顧 客，來店 頻 率 較 高，品牌忠 誠 度 較 好，一般日常內(nèi)容可以 僅限于基本的 “ 致謝、詢問車輛的情況 ” 。當(dāng)需要了解特約店存在的不足時，他們將會非常樂意提出建議，可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 4～ 5個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。 Ⅱ amp。 Ⅲ 類： Ⅱ amp。 Ⅲ 類 顧客 大部分為價值取向型，對維修質(zhì)量和收費價格比較敏感，回訪時要重點關(guān)注這方面的評價，否則這類 顧客 可能 會 流失。 Ⅳ 類： 重點了解流失 顧客 一年來的用車情況和對特約店的感受。如果 顧客很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果 顧客 流失到他店，則咨詢我店提供服務(wù)存在的不足，告訴 顧客 我店將努力改善，希望 顧客 繼續(xù)支持。 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 詳見附件 提問項目＆記錄單 提問、記錄 （特約店：案例） ①準(zhǔn)備 提問 項目表（車輛情況、服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、 DCSI弱點項目） ※ 避免漏記、錯記、加入自己的理解、省略、隨意添加 ※ 記錄客戶意見的要件 ?體現(xiàn)客戶心情（喜怒哀樂） 5W2H手法 ※ 投訴等級的判斷、記錄 ?投訴等級 A、 B、 C、 D、 E ② 切實地記錄 客戶講述的內(nèi)容 ※ 設(shè)定 每次回訪詢問項目數(shù)量上限 ?每次 3個問題（即使想詢問更多的項目，也不能增加對 1位客戶的詢問項目的數(shù)量 ) ● 提問 、記錄 單 的準(zhǔn)備 ● 投訴等級的判斷 27 投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn) 對顧客投訴等級的合理定義，可以幫助特約店明確投訴處理的重要性和及時性，有助于投訴的及時高效的解決，有助于提升顧客滿意度。 第 3章： 提問＆記錄技巧 31 提問方法、記錄要點 提 問 ５原 則 １． 徹底執(zhí)行基本談話內(nèi)容 ２． 站在顧客角度對應(yīng) （ 復(fù)述、道歉、今后的對應(yīng)） ３ ．理解顧客心情 （ 換個說法、移入感情 ） ４． 詢問顧客目的 （ 不滿時問出不滿本意 ） ５． 運用 手法（ 發(fā)散提問、限定提問、 ５ W2H） 詢問 １． 不漏記 （ 不滿的本意、對應(yīng)內(nèi)容、 ５ W2H手法 問出的 內(nèi)容） ２． 不添加 （ 顧客沒說的話 ） ３． 不歸納、不省略 （ 一句話歸納整件內(nèi)容 ） ４． 不替換 （ 使用顧客原話 ） ５． 不錯記 記錄 5原 則 提 問 注意事 項 記錄 注意事 項 ? 準(zhǔn)備 提問、記錄表 ，避免漏問 ?準(zhǔn) 備 提 問 表、 記錄單 ，避免漏 記 ?顧 客內(nèi)容（意 見 ）多， 記錄 、記憶 不明確 時 必 須 重聽 錄 音 （錄 音裝置） 3－ 2 電話技巧 ● 現(xiàn)場工作紀(jì)律 39。按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理客戶業(yè)務(wù) 39。不得無故離開工作崗位 39。不可對客戶愛理不理和與客戶爭執(zhí) 39。保持工作臺整齊、清潔 39。不可與同事勾肩搭背 39。不推諉客戶 39。不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題 39。領(lǐng)導(dǎo)視察時，不可停止工作 39。與客戶交談時，不可用手指觸話筒 39。不要打斷客戶的話題 39。不要讓客戶聽到你的呼吸聲 39。不時用 “ 是 ” ， “ 嗯 ” 等詞語表明你在聽 39。如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋 ● 服務(wù)要點 ● 傾聽客戶的電話 39。說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答 39。記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容 39。開始工作時，應(yīng)關(guān)注所有新信息 39。傾聽客戶，不要隨意打斷 39。聽清客戶的意思 39。表示理解客戶的感受 39。簡潔明了地解答客戶的每一個問題，若不能即時答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限 39。感謝客戶的電話 ● 客戶應(yīng)答 39。應(yīng)答客戶詢問時，請在 5秒內(nèi)開始 39。簡潔，除非客戶要求否則不重復(fù) 39。應(yīng)答方式有條理 39。不得在客戶未講清時就立刻應(yīng)答 39。用 “ 是 ” 表示你肯定的答復(fù) 39。確認客戶對你的應(yīng)答是否明白 32 電話技巧 ● 電話忌用語 ● 轉(zhuǎn)接電話的處理技巧 ● 和客戶電話交流的基本要求 39。 “這不關(guān)我事、我不清楚 ” 39。 “你有完沒完 ” 39。 “這都不明白 ” 39。 “這是規(guī)定，我管不著 ” 39。 “說過了，怎么又問 ” 39。 “不可能 ……” 39。 “我不能告訴你 ……” 39。 “冷靜下來 ” 39。 “事實是 ……” 39。 “就這樣 ……” 39。 “不用問了，你再試試 ……” 39。 “沒有這種事 ” 39。 “你自己去 XX特約店問 ” 39。 “這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法 ” 39。 “說完了沒有 ” 39。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時，他們的忍耐程度有限。對于客戶來說， 他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理， 或者說，這個公司根本不關(guān)心客戶的要求。 39。轉(zhuǎn)接電話禮儀的要求： 252。向客戶解釋轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 252。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到他處。 252。在掛電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人聽。 252。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。 39。詞令－－必要能使對方受到尊重，感到愉快，知道跟我們談話， 使他能蒙受利益。 39。語氣－－柔和而清麗靈美。聲音常保持些微的變化、語尾滑著向上揚， 帶著一點點微笑的音感 ，要咬字清晰，慢一點講出來，并在前後稍為停頓一下。 說話的語氣，要友善、關(guān)懷、微笑。 39。態(tài)度－－帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話， 這就是我們氣質(zhì)高貴的地方。而又能抱著不斷「請教」和「商量」的態(tài)度 ，跟對方商談。 32 電話技巧 ● 電話用語技巧 ● 讓客戶在電話里等候時間估計超過 40秒鐘的禮儀 39。電話通話時，詢問后對方?jīng)]有聲音或反應(yīng) ” (重復(fù)詢問兩次，仍然沒有聲音或反應(yīng)，同時又未掛機，則說： “ 對不起， 我聽不到您的聲音，您換一部電話打過來好嗎？我現(xiàn)在掛機。 ” 39。語言溝通有障礙時 (“我們慢慢來 ” /“我們換一種方式，好嗎？ ” 39?？蛻粢笈c主管溝通時 (“授權(quán)我為您服務(wù)，我會盡力解決您的問題。 ” 39?？蛻粲兄T多意見時 (“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝。 ” 39。電話過程中，客戶一直表示聽不清晰 (“對不起，可能是線路的問題，您方便換一部電話或再撥一次嗎？ ” 39?？蛻舴从吃儐柕膯栴}，你不清楚時 (“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？ ”“ 我所知道的是 …” 39。超出服務(wù)范圍時 (“對不起，為使您的業(yè)務(wù)（問題）能順利處理（解決），您能在 … 辦理嗎？ ” 39。詢問客戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客戶再來電話 39。取得客戶的肯定答復(fù) 39。告訴客戶讓他們等候的原因 39。說明需要等候的時間 39?；氐骄€路后對客戶的等候表示感謝 ● 投訴處理 39。投訴處理 (穩(wěn)定投訴者情緒 (及時給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間 (不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕 (超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者 (應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因， 則應(yīng)更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；全程記錄并保存 32 電話技巧 ● 道歉常用語 39。 “請原諒 . ” ? “很抱歉 . ” ? “非常抱歉 .” ? “為此，我感到非常抱歉 .” ? “是我們的不對，希望您能原諒 . ” ? “我真誠地向您表示歉意 . ” ? “請接受我們誠摯的道歉 .” ? “真是很抱歉，希望您能諒解 . ” ? “對不起，給您添麻煩了 . ” ? “這件事情讓您不愉快，實在抱歉 .” ? “對不起，我們感到很過意不去，請原諒 . ” ? “我感到很對不起您 .” ? “給你造成諸多不便 ,我很抱歉 . ” ? “對于給您造成的麻煩 . 我真的感到很難過 .” 39。 “十分抱歉，請放心，這事情我們會盡力補救的 . ” ※ 針對不同類型的客戶，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點： ?通過查詢維修履歷，可以將客戶分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ ?；卦L時，針對不同的類型，應(yīng)該有不同的側(cè)重點。 Ⅰ 類： 為不給 來店頻率高 的 特約店忠誠客戶 造成 “ 總是打電話來，很煩 ” 這樣的印象，對于時間間隔為三個月以內(nèi)的顧客，內(nèi)容僅為基本的 ” 致謝、詢問車輛情況 “ 。 Ⅱ amp。Ⅲ 類： 經(jīng)常來店的顧客對特約店提供的服務(wù)有所感受， 可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 2～ 3個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。 （進行匯總分析） Ⅳ 類： 重點了解流失客戶一年來的用車情況和對特約店的感受。如果客戶很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果客戶流失到他店，則咨詢我店提供服務(wù)存在的不足，告訴客戶我店將努力改善，希望客戶繼續(xù)支持。 32 顧客 分級對應(yīng) ● 對應(yīng)方式 分類方式 ： ①對所有客戶在系統(tǒng)中進行 Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 四種分類方式。 ②對有投訴客戶的投訴內(nèi)容進行 。 標(biāo)識方法： ①中項目在客服系統(tǒng)的重要提示中進行標(biāo)識 （標(biāo) Ⅰ Ⅳ ） ②中的分類在系統(tǒng)中已有投訴分類的標(biāo)識。 34 不同情況下的對應(yīng)流程 回訪中大致有２種 情形 ， 即 ①詢問 車輛 情況時，回答說情況好 ②詢問 車輛 情況時，回答說情況不好、還沒修好等 以下說明其流程。 本人確 認 打招呼＋自我介紹 感謝來店 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 提問結(jié)束的感謝 （說 明今后的 對應(yīng) ） 感謝配合 說明目的＋詢問情況１ 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 確認其它意見要求 １：復(fù)述 ２：換 個 說 法 （說 明今后的 對應(yīng) ） 感謝配合 詢問情況 道歉 ? 詢問現(xiàn)象 確認其它意見要求 ３：移入感情 （邀 請 來店 預(yù)約 ） ① 詢問 情況 時 ，回答 說 情況好 ② 詢問 情況 時 ，回答 說 情況不好、 還 沒修好等 時 由我們開始 提問 不提問， 集中對應(yīng) 您覺得本店客服人員的待客態(tài)度好嗎？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和保養(yǎng)（修理）質(zhì)量滿意嗎？ 對于本店的服務(wù)，您還有其它意見、要求等嗎？ 接下來， 還想占用您一點時間 ， 提 幾個問題 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣 呢 ？ ● 想法 為了提高顧客滿意度 ， 通過提問 挖掘 顧客的期待 、 意見。這些提問項目最好針對 SA領(lǐng)域、技術(shù) ? 品質(zhì) 等服務(wù)相關(guān) 的意見收集 以及特約店 結(jié)合 DCSI歸納的 弱點項目。 ●基本的提問 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 ①詢問情況時，回答說情