【正文】 為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認(rèn)為 是誰 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后車輛使用情況怎么樣？ 詢問項目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認(rèn)幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 第５章 問 法 ＆寫法 ４種情況下的不良案例 （實 例 ：錄 音 記錄 ） ↓ 解 說 ↓ 模范案例 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 不良案例 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 解 說 1 解 說 2 模范案例 請 參考上述 4種情況的案例的回 訪電話 。 那真是太對不起了。上次您來店修理，沒能令您滿意，給您帶來不便，真是對不起。 顧 客有不 滿時 （對 人或 對處 理方面） 43 質(zhì)問３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 我都預(yù)約了 什么時候 大約等了 10分鐘左右 是誰 注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉 → 然后很好地接待了我 怎樣的情況 沒能馬上接待我。 那么請允許我開始向您提問題 【 開始詢問 】。我們非常高興為您提供服務(wù)！ 祝 您用車愉快，再見！ (對客戶的配合表示感謝） 是這樣的呀。 現(xiàn)在想對您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說明）。 （ 表示放心了 ）。 能否耽誤幾分鐘時間嗎？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝 １） 。 修理時等了 2個小時，希望在等待過程中 (過 1個小時左右 )能過來問問還需不需要續(xù)茶 ” 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了。 （本人確認(rèn)＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對來店致謝 ）。 覺得 過 1個小時左右比較合適 提問記錄單 客戶的意見 將客戶的 聲音（ 意見 ） 從 提問記錄單無遺漏、添加、省略、改寫、錯記地轉(zhuǎn)錄入系統(tǒng)。祝您用車愉快，再見！ ● ２：車輛情況有問題時 39 模范流程及話術(shù)（不滿時） （說 明今后的 對應(yīng) ） 關(guān)于○○之事，過后會由○○大約在○○點時跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請問您這個時間方便嗎？ 通過對比調(diào)查廣汽本田特約店的 30件錄音和與錄音對應(yīng)的記錄數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)毫無遺漏地記錄下顧客不滿的僅占 17%，未能完全記錄的案例中，漏記最為多發(fā)。請注重懷有這種心情。 １：復(fù)述 ２：轉(zhuǎn)換 說法 ３： 道歉、移入 感情 想法 詢問手法 重復(fù)對方的話，是能夠使顧客安心認(rèn)為自己的不滿已經(jīng)被理解的方法。祝您用車愉快，再見！ （是的） （可以） 在 ICARE系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 表示感謝 +目的說明 感謝理解 １ 謝謝。 如果在這里已經(jīng)發(fā)現(xiàn)線索，就可以用限定問題來 驗證假設(shè) 。 ●基本的提問 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 ①詢問情況時，回答說情況好時 本人確認(rèn) 打招呼＋自我介紹 感謝來店 說明目的＋詢問情況１ 提問結(jié)束的感謝 （說明今后的對應(yīng)） 感謝配合 確認(rèn)其它意見要求 35 設(shè)定提問項目 36 從提問中問出理由 將顧客限定在某種回答的問題（能回答是或否） 使顧客回答發(fā)散的問題（無法回答是或否） 想法 向顧客提問特約店設(shè)定的問題，并挖掘顧客的評價和理由是很重要的。 （進(jìn)行匯總分析） Ⅳ 類： 重點了解流失客戶一年來的用車情況和對特約店的感受?；氐骄€路后對客戶的等候表示感謝 ● 投訴處理 39。 ” 39。而又能抱著不斷「請教」和「商量」的態(tài)度 ，跟對方商談。 39。轉(zhuǎn)接電話禮儀的要求： 252。 “不用問了，你再試試 ……” 39。 “這都不明白 ” 39。應(yīng)答客戶詢問時，請在 5秒內(nèi)開始 39。說明時要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答 39。不推諉客戶 39。如果 顧客很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果 顧客 流失到他店，則咨詢我店提供服務(wù)存在的不足，告訴 顧客 我店將努力改善，希望 顧客 繼續(xù)支持。A 詳見附件 特約店自制（例） ①確認(rèn)回訪時間 （來廠后 3天內(nèi)回訪） ②確認(rèn)此次的修理記錄（日期和時間、 維修 內(nèi)容、 服務(wù) 顧問、費用等） ③查詢歷史來店記錄（保養(yǎng)頻率、 內(nèi)容、 客戶等級 ABCD、重要提示 、是否有抱怨 ） ●客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 客服系統(tǒng)： ※ 針對不同類型的 顧客 ，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點： ?通過查詢維修履歷，可以將 顧客 分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。 （這里僅指售后服務(wù)） 21 什么是回訪？ 潛在化 表面化 顧客 的抱怨 潛在的顧客的聲音 顧客 特約店 顧客 特約店 主動收集利用潛在的 顧客的聲音 被動應(yīng)對顧客的抱怨 看不見海面 下的冰山 整個冰山 顯現(xiàn)出來 可以把握顧客 提出的問題 抱怨＋ 潛在的聲音 都可以把握 表面化 顧客 特約店 積極回訪 所謂回訪是指在 100％ 實施感謝顧客來店保養(yǎng) /維修、詢問車輛情況的基礎(chǔ)上，確認(rèn)顧客滿意度和 “ 挖掘顧客潛在意見 ” 的手法。 13 不 排擠 客服部門 反面案例 選自 VOC活動手冊 14 客服人員工作環(huán)境 設(shè)置 ●設(shè)置環(huán)境 A、將特約店客戶服務(wù)中心辦公室設(shè)置在展廳一樓或者其他獨立辦公區(qū)域 B、客戶服務(wù)中心辦公 室需要選擇安靜受外界 干擾小的位置 C、辦公室位置需要靠 近展廳，便于客戶服務(wù) 中心與銷售 、 售后前臺、 客戶以及其他部門的 交流。 總經(jīng)理怎么也想不通一肚子的怨氣，大家想想看應(yīng)該怎樣看這個問題呢？ 客服工作人員當(dāng)時應(yīng)該怎樣應(yīng)對客戶呢？ 還有一些在開始 VOC活動之際應(yīng)該注意的事項。 ? 從組織機構(gòu)上將客服中心設(shè)為直屬部門 ? 每天過目收集到的客戶意見要求 ? 應(yīng)該將客戶的意見和抱怨當(dāng)作改善的機遇 ? 根據(jù)客戶的意見和抱怨，應(yīng)該對員工給予激勵和鞭策 ? 宣講來自客戶的聲音 （不僅是抱怨部分，還應(yīng)宣 揚贊賞之聲） ? 當(dāng)有改善建議提出時，給予 評價 服務(wù)經(jīng)理 ? 錯誤地將客服部門工作人員看作告密者 ? 對客戶的聲音不懷疑 ? 努力在店內(nèi)創(chuàng)造能夠坦誠地聽取客戶意見和要求的氛圍 ? 理解客服中心收集的意見的重要性 選自 VOC活動手冊 VOC(客戶的意見）的活動，顧名思義就是 “ 誠懇地聽取客戶的想法和意見 ” ， 挖掘 潛在不滿，從而進(jìn)行特約店 CS改善 的活動。 ●總經(jīng)理的理解 ●組織機構(gòu) 招攬 客戶 關(guān)懷 滿意度 調(diào)查 會員 管理 營業(yè) 促進(jìn) 回訪 /抱怨 挖掘 展廳服務(wù)指引 咨詢應(yīng)對 選自 VOC活動手冊 總經(jīng)理應(yīng)表示對 CS改善活動的理解，明確客服部門的重要性及其定位。 ? 回訪的目的是 “ 感謝顧客來店 ” 和 “ 詢問車輛情況 ” ，但是為開展 VOC活動， “ 挖掘顧客的潛在聲音用于特約店售后服務(wù)改善 ” 是很重要的。記錄方法 指引 [ Version ] 廣汽本田 特 約 店適用 ,2020 ? 本指引反映了在廣汽本田 CS改善巡回指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的特約店現(xiàn)場普遍存在的問題的結(jié)果。 ? 同時還得到了 GHAC的客服部門和特約店各位同仁的寶貴建議。 （總經(jīng)理日常不斷與客服部門交流，重點關(guān)注合適的人員機構(gòu)和業(yè)務(wù)負(fù)荷。 嚴(yán)厲的總經(jīng)理大聲地斥責(zé)說： “ 最近客戶對我們店的抱怨在增加，無論如何一定要使抱怨減少！ ” 。如果存在這種傾向的話，就容易使工作人員即使在工作中存在問題也進(jìn)行掩蓋，或者把責(zé)任推給他人。 ②確保工作區(qū)域 ③確保工作效率 ④確保 業(yè)務(wù) 工具 ①確保工作房間 ： 隔音性能好、外人禁止入內(nèi) ： 引進(jìn)客服系統(tǒng)（ ） ： 在與客戶通話時，為不受其他員工的聲音的影響， 中間用隔板等隔開。 “ 以感謝顧客來電開始 ” 在電話回訪時，若 顧客 表示出不滿，要 100%應(yīng)對 為改善今后的日常業(yè)務(wù)，需要傾聽 顧客 的寶貴的意見和 建議。當(dāng)需要了解特約店存在的不足時，他們將會非常樂意提出建議，可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 4～ 5個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理客戶業(yè)務(wù) 39。與客戶交談時，不可用手指觸話筒 39。傾聽客戶，不要隨意打斷 39。不得在客戶未講清時就立刻應(yīng)答 39。 “不可能 ……” 39。 “這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法 ” 39。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到他處。語氣－－柔和而清麗靈美。 ” 39。超出服務(wù)范圍時 (“對不起，為使您的業(yè)務(wù)（問題）能順利處理（解決），您能在 … 辦理嗎？ ” 39。 “十分抱歉，請放心，這事情我們會盡力補救的 . ” ※ 針對不同類型的客戶，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點： ?通過查詢維修履歷，可以將客戶分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。 ②對有投訴客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行 。 例如 “ 您認(rèn)為本店的接車員服務(wù)態(tài)度好嗎？ ” 等。 詢問是否方便 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 于 在○ 月 ○ 日在我 店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。因為顧客是在積極地訴說不滿。 確認(rèn)時在言語中表現(xiàn)出對對方不滿內(nèi)容的感情。 不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。于是就會產(chǎn)生下述心理。使用此表進(jìn)行記錄，既能夠防止漏掉內(nèi)容，還可用于換個說法、重復(fù)確認(rèn)等，能很快地記錄下客戶話語的要點。請問此次 維修保養(yǎng)過后用車情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 挺好的 ？ 可以 維修 質(zhì)量滿意嗎？ 滿意 ？ 感覺好像休息室不是很 舒服 您覺得休息室不是很 舒服 是嗎？ （重復(fù)） 是怎樣的 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 告訴我一下？ （追問詳細(xì)情況 ??? How） 修理時我等了 2個小時，如果可能的話， 希望在等待過程中能過來問問還需不需要倒茶 那真是對不起了。 （開始提問） 好 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。再見！ (對客戶的配合表示感謝） 那真是對不起了。 好 可以 沒有 DCSI弱點項目，準(zhǔn)備好 CS調(diào)查問卷項目 （例） ∶ 洗車質(zhì)量不好 車內(nèi)沒打掃，仍很臟。 那真是太對不起了。 ＊客戶的不滿如下 ∶ “ 我都預(yù)約了，但到店后，沒人馬上接待我。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我 謝謝您。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。右前門玻璃是可以關(guān)上了，但升降時響聲很大。 太對不起了。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好 是 嗎？謝謝。 51 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） ● 從 對話 中了解到的情況 １．意見：“休息室里有適合女性閱讀的雜志就好了”。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 CR 謝謝。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會有您說的問題吧 。 顧客 哎。 CR 您認(rèn)為 “ 有適合女性閱讀的雜志就好了 ” 是嗎？ 顧客 是的。 CR 您還有其他的意見或要求嗎？ 顧客 沒有了 。 理由是“現(xiàn)在休息室里只有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以擔(dān)心女性可能會因為沒有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時間。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。我們期待您下次來店。 顧客 哎。 CR 是 這樣啊，明白了。 了解到 車 況好，但是并沒有 顧 客沒有 說 是否 滿 意。 CR 謝謝。 顧客 好的。您現(xiàn)在接聽電話