出院病人電話回訪的體會(huì)(文件)
【正文】 取酬的原則。結(jié)合我院的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，將電話回訪的經(jīng)?；?、制度化，特制定本電話回訪制度。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話回訪工作高度重視和支持。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話回訪監(jiān)督制度。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話回訪持消極怠工的態(tài)度。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。電話回訪時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、姿態(tài)等有關(guān)技巧要注意掌握。病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人電話回訪記錄表》，一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，特殊病人上 門回訪。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪科室及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項(xiàng)目由回訪人填寫，不得遺漏。回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出的問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的信任度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回醫(yī)院，這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的形象樹立在了病人心中！。醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的?；卦L的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況?；卦L時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，慎重回
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