出院回訪工作計(jì)劃總結(jié)(文件)
【正文】 的時(shí) 間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。2014 年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但 仍存在不少問(wèn)題。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué) 會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。 在未來(lái)下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí) 處，通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。自今年開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成 效。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后， 聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改 善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的 康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院 的認(rèn)知、認(rèn)可度。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶 給病人的不僅僅是一句問(wèn)候， 更多 的是將醫(yī)院良好的社會(huì) 形象樹(shù)立在了病人心中。 這就造成了患者需要了解的信息 不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生應(yīng)把 自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)出院 指導(dǎo)及回訪情況存在的一些問(wèn)題。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題 及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再 次發(fā)生。 通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì) 自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病 人， 能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者 對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望 患者早日康復(fù)， 但醫(yī)生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。 針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料 填寫(xiě)，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后 還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。投訴室 16 月隨機(jī)抽查 933 人，有 896 人，回訪率高達(dá) %，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話是“謝謝你們，沒(méi)想到出 院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” 。 由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回訪率均達(dá)到 91％以 上，較上年穩(wěn)固上升。 為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院 規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、 總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響 醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò) 回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人 的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人 重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極 大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決 定一切。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性 管理方面有待進(jìn)一步提高。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人 員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù) 士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分 發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)?對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。 收費(fèi)問(wèn)題。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提 升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的 思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度 之間呈正相關(guān) ［4］。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一 定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高， 雖然部分患兒家屬對(duì)此
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