【正文】 。酒店服務(wù)也不例外。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配 置呢?應(yīng)該從以下幾個方面著手:(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。其二,基于市場需求變化的人力資 源需求定位。最為重要的是, 人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的 意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個,即飯店人力資源的有效使 用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所所耗費(fèi)的成本。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理 性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟 了一個嶄新的天地。正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所 說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。而信息和知識管理的核心就是人力資 源的管理。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重 點(diǎn)對象。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說 理論支點(diǎn),是對人的科學(xué)認(rèn)識[ 1 ]。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀: X 理論對人性的假設(shè)是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任 等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。同時要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施 服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實(shí)施人本管理, 做到以人為本。因此：只有堅持與時俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。美國管理學(xué)者彼德要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。(2)學(xué)習(xí)性。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。這無疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。同時，還能及時彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。對于大多數(shù)飯店而言，其營業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務(wù)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對象。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn)，是對人的科學(xué)認(rèn)識。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。酒店中只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場。(3)戰(zhàn)略性。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。在實(shí)際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個非常好的選擇。發(fā)生服務(wù)糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。酒店服務(wù)也不例外。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費(fèi)的成本。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務(wù)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對象。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn)，是對人的科學(xué)認(rèn)識。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動效率。隨著社會競爭的增加。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。人是企業(yè)最重要的資源和財富，作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個飯店的生存與發(fā)展。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。通知相關(guān)部門解決時，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個事件的進(jìn)展，直至客人的問題得到圓滿解決。(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)