【正文】 級領導遞交《月銷售分析報告》。 不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行 門店營運作業(yè)流程。 ⑻ 對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。 ⑷ 對 門店 考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 權限 擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權利。 ⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店 銷售與服務。 ⑸ 制定、不斷完善 門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工 在工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情 況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指 導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達的 月度季度 年度 銷售目標 。 1 有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結構優(yōu)化的有效管理。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責。 制定、 不斷完善 門店運營手冊 ；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負責。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。 第二章 營運組織與職能 第 一節(jié)、門店 8 項基本通則 ⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務 。 經(jīng)營戰(zhàn)略： 以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略 集和堂 營運部 公司組織結構 組織結構說明 ? 經(jīng)營線 運行模式 目標模式：從總經(jīng)理 —— 營運總監(jiān) —— 營運部門 經(jīng)理 —— 區(qū)域主管 (經(jīng)理 )店長稱為經(jīng)營線 ， 總經(jīng)理通過下達年 /季 /月經(jīng)營 指標及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的管控，經(jīng)營線以 經(jīng)營指標量化 為主 ， 管理指標 為輔 。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務、絕對低價。 和衷共濟： 集和堂人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。集和堂 營運部 門店營運手冊 廣州集和堂大藥房連鎖有限公司 方案編號 JHTYY001 營運部存檔 2020年 1月 20日 集和堂 營運部 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結構 ?????????????????????第３頁 第二章、營運組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 5 頁 第二節(jié)、營運部組織結構與 職能描述 ????????????????????第 5 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ???????????????????????第 7 頁 第 四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責說明書 門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ??????第 12 頁 班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ?????第 16 頁 營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 18 頁 收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 19 頁 藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ????????第 21 頁 第三章、門店禮儀服務標準 門店整體環(huán)境標準要求及責任人 ????????????????????第 22 頁 個人儀容儀表標準要求及責任人 ????????????????????第 23 頁 個人表情標準要求及責任人 ??????????????????????第 23 頁 個人舉止標準要求及責任人 ??????????????????????第 23 頁 個人服務用語標準要求及責任人 ????????????????????第 24 頁 門店服務過程中行為標準要求及 責任人 ?????????????????第 24 頁 第四章、門店 營運管理制度 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ???????????????????????????第 28 頁 督導管理 ??????????????????????????????第 29 頁 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 36 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 38 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 38 頁 顧客訂貨管理 ???????? ????????????????????第 40 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 41 頁 資料檔案管理 ????????????????????????????第 41 頁 備用金管理 ???????????????????????????第 42 頁 1 發(fā)票管理 ????????????????????????????第 42 頁 1 突發(fā)事件的管理 ?????????????????????????第 43 頁 第五章、門店營運作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求?????????????? ?????第 44 頁 收銀員作業(yè)流程與標準要求??????????????????????第 44 頁 盤點管理流程 ????????????????????????????第 46 頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 49 頁 促銷管理流程 ????????????????????????????第 51 頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 54 頁 傳幫帶培訓管理流程?????????????????????????第 56 頁 第六章、門店考核制度 ??????????????????????????第 70 頁 集和堂 營運部 第一章 公司企業(yè)文化與組織結構 企業(yè)文化編 集和堂的文化內(nèi)涵：集益納賢，和衷濟世。 招賢納士： 集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。 分配機制： 集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營 商品結構作為商品戰(zhàn)略。原則上 24小時內(nèi)進行解決。 ⑸ 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。 ⑻ 遇到問題， 第一時間解決問題。 對營運目標的完成負責。 制定、不斷完善 門店考核激勵體系 ，對各門店進行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 對門店進行年度、季度、月度 人力資源規(guī)劃 ，組織招聘與實施， 建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。 有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關市場調(diào)查結果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。確保公司 標準化服務、標準化 操作流程、標準化風格 經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹 門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配， 培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要 的經(jīng)營隊伍； ◆營運部各崗位描述 （一）崗位： 營運部 經(jīng)理 直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述： ⑴ 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總 經(jīng)營 目標 。 ⑷制定、不斷完善 門店考核激勵體系 ，對各門店進行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。 ⑾ 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。 ⑶ 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。 集和堂 營運部 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。指 導門店員工工作， 管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度） ，制定年度、季度、月度相關培訓計 劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧、管理水平 、專業(yè)知識、團隊 凝聚力等方面不斷地得到提高。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、 協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。指導門店員工工作， 管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 協(xié)助部門經(jīng)理 制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度） ，制定年度、季度、月 度相關培訓計劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專 業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效 降低部門營運成本。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 權限 擁有 所負責區(qū)域內(nèi)各門店 員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的 建議權。 ⑷ 對 所負責區(qū)域內(nèi)各門店 考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 ⑻ 對 所負責區(qū)域內(nèi)各門店 及倉庫的安全管理負責。 尊重客觀事實原則 考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較． ３、及時反饋原則 考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的 地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向．