【正文】 營運部 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第３頁 第二章、營運組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 5 頁 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 5 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ???????????????????????第 7 頁 第 四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責說明書 門店店長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ??????第 12 頁 班長或組長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ?????第 16 頁 營業(yè)員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 18 頁 收銀員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 19 頁 藥師崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ????????第 21 頁 第三章、門店禮儀服務標準 門店整體環(huán)境標準要求及責任人 ????????????????????第 22 頁 個人儀容儀表標準要求及責任人 ????????????????????第 23 頁 個人表情標準要求及責任人 ??????????????????????第 23 頁 個人舉止標準要求及責任人 ??????????????????????第 23 頁 個人服務用語標準要求及責任人 ????????????????????第 24 頁 門店服務過程中行為標準要求及 責任人 ?????????????????第 24 頁 第四章、門店 營運管理制度 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ???????????????????????????第 28 頁 督導管理 ??????????????????????????????第 29 頁 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 36 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 38 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 38 頁 顧客訂貨管理 ???????? ????????????????????第 40 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 41 頁 資料檔案管理 ????????????????????????????第 41 頁 備用金管理 ???????????????????????????第 42 頁 1 發(fā)票管理 ????????????????????????????第 42 頁 1 突發(fā)事件的管理 ?????????????????????????第 43 頁 第五章、門店營運作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求?????????????? ?????第 44 頁 收銀員作業(yè)流程與標準要求??????????????????????第 44 頁 盤點管理流程 ????????????????????????????第 46 頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 49 頁 促銷管理流程 ????????????????????????????第 51 頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 54 頁 傳幫帶培訓管理流程?????????????????????????第 56 頁 第六章、門店考核制度 ??????????????????????????第 70 頁 集和堂 營運部 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化編 集和堂的文化內(nèi)涵：集益納賢，和衷濟世。 分配機制： 集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。原則上 24小時內(nèi)進行解決。 ⑻ 遇到問題， 第一時間解決問題。 制定、不斷完善 門店考核激勵體系 ，對各門店進行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。 ⑷制定、不斷完善 門店考核激勵體系 ，對各門店進行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 ⑾ 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。 集和堂 營運部 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、 協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效 降低部門營運成本。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 ⑷ 對 所負責區(qū)域內(nèi)各門店 考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 尊重客觀事實原則 考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較． ３、及時反饋原則 考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的 地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向． （三）考核規(guī)定 １ 、考核對象范圍 總部所有員工 ２ 、 評分尺度： 每項 KPI考核指標 單項占２分或以上的 ，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分 ３ 、 評分方法： ①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正， 并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。） 集和堂 營運部 員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā)事件處理是否及時合理。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。） 是否 做好各 門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建 設等工作；須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。 1是否擬訂 《月銷售計劃 》。） 集和堂 營運部 1是否積極配合營銷策劃部 、 采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。 （沒組織好商圈市調(diào)；《月度商圈市調(diào)報告》未符合要求的， 重大商圈信息未及時匯報者， 每次扣 2 分） 商品 管理 1是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況， 在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部 及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。 （扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理 ， 每次 扣 1 分，重復違反，重復扣分。 （ 每次扣 分，重復違反，重復扣分。） 2是否做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試合格率是否良好；培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（ 每次扣 1 分，重復違反，重復扣分） 工作紀律 是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。 各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域主管有連帶責任， 每次扣 1 分，重復違反，重復扣分。 ） 集和堂 營運部 激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現(xiàn)差的是否指導改進、鞭策鼓勵。） 參與 做好所負責區(qū)域各 門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設等工作。每月對所負責區(qū)域各門店業(yè)績進行分析匯總， 根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈 直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性?；顒油旰髢蓚€工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導遞交活動總結(jié)報告。 （如果是因為門店請貨不及時而造成 缺貨的， 扣店長、 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理 ， 每次 扣 分，重復違反，重復扣分。 每周兩次對各門店 贈品管理、效期管理、陳列管理等進行不定期監(jiān)控檢查。 （培訓效果不好，培訓考試合格率低， 每次扣 分，重復違反，重復扣分。 2是否擬 定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至少巡店一次。 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的 有力保障。 第四節(jié) 門店的具體職能工作 ◆銷售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務 。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的 “傳幫帶培訓管理制度” 。 ⑹ 商品盤點管理： 積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設備及 證照等） 。 ⑷ 每周對門店業(yè)績進行分析匯總， 根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。 ⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 防止、有效處理 各種突發(fā)事件。 ⑵ 員工關(guān)系管理： 處理好員工壓 力、情緒、沖突管理。 ◆權(quán)限與責任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：門 店的經(jīng)營管理權(quán) ⑵ 經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān) 決策的建議權(quán) ⑶ 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán) ⑷ 考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán) ⑸ 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主