【正文】 修次數(shù) /維修總次數(shù) 100% 加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 零修、急修及時完成次數(shù) /零修、急修總數(shù) 100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行 24小時值班，受理各類零修、急修申報。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 管理目標 一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。 細化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對性強的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準。其中常規(guī)服務(wù)包括 客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。 按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓 內(nèi)流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難 點和重點。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時，進一步細化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標準，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。 B、 C裙房 ? 16層。 C 座寫字樓 ? 724層，樓高 92 米。 B 座寫字樓 ? 723層，樓高 91 米。 功能布局 地下三層 停車場，共 321 個機械式停車位（另有地上 29 個、自行車 758個） A 座寫字樓 ? 共 17層，樓高 58 米。 ? 物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關(guān)聯(lián) —— 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。 143 兇殺事件處理 142 打架斗毆事件處理 138 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 135 火警處理注意事項 125 有償服務(wù) 111 保潔類 111 管理結(jié)構(gòu) 110 12 環(huán)境管理方案 108 消防管理職責 106 消防管理的思路和要點 105 消防管理 105 停車庫的管理思路和要點 103 車輛管理 96 節(jié)能計劃和實施 89 重點分析和管理思路 85 照明系統(tǒng)的管理 84 重點分析和管理思路 82 供配電 系統(tǒng)與發(fā)電機的管理 73 重點分析和管理思路 68 設(shè)備運行管理 66 設(shè)備檔案管理 64 日常維修流程 59 制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制 依據(jù) 58 管理的重點 55 裝修管理的要點 50 明確接管職責 49 接管驗收的標準 45 機電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點 42 6 物業(yè)的早期介入 35 淘汰機制 32 培訓(xùn)計劃 30 培訓(xùn)原則 26 崗位人員配置表 25 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 20 管理服務(wù)流程 15 管理目標 6 物業(yè)功能及服務(wù)分析 6 物業(yè)情況概述 7 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 11 總體設(shè)想和管理模式 12 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想 12 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 14 2 管理指標及措施 15 分項 管理指標及主要措施 27 高素質(zhì)高效率管理團隊 30 培訓(xùn)內(nèi)容 32 員工管理 34 量化管理與規(guī)范運作 36 5 制度和檔案的建立與管理 39 資料的整理、分類和歸檔 39 資料的歸檔管理 42 檔案的銷毀 46 7 物業(yè)的接管驗收 51 現(xiàn)場接管驗收的主要項目和接管標準 55 二次裝修的管理重點 55 裝修范圍控制 56 9 房 屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 64 維護保養(yǎng)流程 示意圖 66 機電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 75 電梯系統(tǒng)的管理 78 暖通系統(tǒng)的管理 87 維保計劃與標準 97 11 安全、車輛、消防管理 100 安全管理的分析 103 安全工作標準 105 停車場管理流程和標準 119 13 客戶服務(wù) 121 “服務(wù)熱線” 121 客戶服務(wù)流程 122 客戶需求處理程序 133 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 136 火災(zāi)演習(xí)流程 141 盜竊事件處理 142 搶劫事件處理 146 1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 【 要點提示 】 ? 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（ A座、 B 座、 C座）、商業(yè)（ B、 C裙房）、停車庫（地下）等。 樓層情況 ? 地下 3 層， ? A座 17 層， ? B座 723層， ? C座 724層， ? 裙房 6 層。 ? 配置大金 VRV、 HRV 系統(tǒng)中央空調(diào)。 ? 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。 ? 采用分體式空調(diào)。 功能分布的區(qū)域性 中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能 區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動性 中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。 本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大?！胺旨壏?wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實施。 客戶服務(wù) 根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個層級。 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”的總體運作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位，實現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù) 功能。 ? 實現(xiàn) 16 項服務(wù)指標承諾。 分項管理指標及主要措施 序號 指標名稱 國標 管理指標 測算依據(jù) 管理應(yīng)采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面 積100% 根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 根據(jù)中金國際廣場配套設(shè)備、設(shè)施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對工程全過程進 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 11 治安案件發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。 落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。 實行 24 小時消防值班制度。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤 處理結(jié)果。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 3 管理方式和工作計劃 【 要點提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”運作方式； ? 執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式