【正文】 修次數(shù) /維修總次數(shù) 100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù) 100% 以?xún)?yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話(huà)并向用戶(hù)公開(kāi)，實(shí)行 24小時(shí)值班，受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專(zhuān)人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。 細(xì)化區(qū)域、層級(jí)物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于中金國(guó)際廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)商全力配合，以期不斷滿(mǎn)足、不斷提升中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中常規(guī)服務(wù)包括 客戶(hù)檔案管理、投訴報(bào)修接待、問(wèn)詢(xún)解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。 按照中金國(guó)際廣場(chǎng)的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車(chē)場(chǎng)、寫(xiě)字樓、商業(yè)裙房三個(gè)功能區(qū)。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動(dòng)力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。如何才能既保證用戶(hù)的安全，又滿(mǎn)足客戶(hù)在樓 內(nèi)流動(dòng)的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難 點(diǎn)和重點(diǎn)。需要在滿(mǎn)足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿(mǎn)足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。 B、 C裙房 ? 16層。 C 座寫(xiě)字樓 ? 724層，樓高 92 米。 B 座寫(xiě)字樓 ? 723層，樓高 91 米。 功能布局 地下三層 停車(chē)場(chǎng)，共 321 個(gè)機(jī)械式停車(chē)位（另有地上 29 個(gè)、自行車(chē) 758個(gè)） A 座寫(xiě)字樓 ? 共 17層，樓高 58 米。 ? 物業(yè)特點(diǎn)：各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián) —— 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性。 143 兇殺事件處理 142 打架斗毆事件處理 138 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 135 火警處理注意事項(xiàng) 125 有償服務(wù) 111 保潔類(lèi) 111 管理結(jié)構(gòu) 110 12 環(huán)境管理方案 108 消防管理職責(zé) 106 消防管理的思路和要點(diǎn) 105 消防管理 105 停車(chē)庫(kù)的管理思路和要點(diǎn) 103 車(chē)輛管理 96 節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施 89 重點(diǎn)分析和管理思路 85 照明系統(tǒng)的管理 84 重點(diǎn)分析和管理思路 82 供配電 系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理 73 重點(diǎn)分析和管理思路 68 設(shè)備運(yùn)行管理 66 設(shè)備檔案管理 64 日常維修流程 59 制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制 依據(jù) 58 管理的重點(diǎn) 55 裝修管理的要點(diǎn) 50 明確接管職責(zé) 49 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 45 機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn) 42 6 物業(yè)的早期介入 35 淘汰機(jī)制 32 培訓(xùn)計(jì)劃 30 培訓(xùn)原則 26 崗位人員配置表 25 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 20 管理服務(wù)流程 15 管理目標(biāo) 6 物業(yè)功能及服務(wù)分析 6 物業(yè)情況概述 7 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 11 總體設(shè)想和管理模式 12 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè)想 12 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式 14 2 管理指標(biāo)及措施 15 分項(xiàng) 管理指標(biāo)及主要措施 27 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 30 培訓(xùn)內(nèi)容 32 員工管理 34 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 36 5 制度和檔案的建立與管理 39 資料的整理、分類(lèi)和歸檔 39 資料的歸檔管理 42 檔案的銷(xiāo)毀 46 7 物業(yè)的接管驗(yàn)收 51 現(xiàn)場(chǎng)接管驗(yàn)收的主要項(xiàng)目和接管標(biāo)準(zhǔn) 55 二次裝修的管理重點(diǎn) 55 裝修范圍控制 56 9 房 屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 64 維護(hù)保養(yǎng)流程 示意圖 66 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 75 電梯系統(tǒng)的管理 78 暖通系統(tǒng)的管理 87 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 97 11 安全、車(chē)輛、消防管理 100 安全管理的分析 103 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 105 停車(chē)場(chǎng)管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 119 13 客戶(hù)服務(wù) 121 “服務(wù)熱線(xiàn)” 121 客戶(hù)服務(wù)流程 122 客戶(hù)需求處理程序 133 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 136 火災(zāi)演習(xí)流程 141 盜竊事件處理 142 搶劫事件處理 146 1 中金國(guó)際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式 【 要點(diǎn)提示 】 ? 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫(xiě)字樓（ A座、 B 座、 C座）、商業(yè)（ B、 C裙房）、停車(chē)庫(kù)（地下）等。 樓層情況 ? 地下 3 層， ? A座 17 層， ? B座 723層， ? C座 724層， ? 裙房 6 層。 ? 配置大金 VRV、 HRV 系統(tǒng)中央空調(diào)。 ? 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。 ? 采用分體式空調(diào)。 功能分布的區(qū)域性 中金國(guó)際廣場(chǎng)按照功能可以劃分為停車(chē)場(chǎng)、寫(xiě)字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個(gè)功能 區(qū)域中又因服務(wù)部門(mén)、客戶(hù)群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性 中金國(guó)際廣場(chǎng)的客戶(hù)群體可分為內(nèi)部用戶(hù)和外來(lái)客戶(hù)兩大類(lèi)，而這兩類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動(dòng)。 本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)部門(mén)，對(duì)設(shè)備的依賴(lài)性很大。“分級(jí)服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶(hù)服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。 客戶(hù)服務(wù) 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分，針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)”的總體管理思路，通過(guò)“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來(lái)滿(mǎn)足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶(hù)的辦公、經(jīng)營(yíng)等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù) 功能。 ? 實(shí)現(xiàn) 16 項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 管理應(yīng)采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面 積100% 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)開(kāi)發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施。 每年由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對(duì)工程全過(guò)程進(jìn) 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督?；卦L(fǎng)方式多樣化，如上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)等。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 11 治安案件發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤 處理結(jié)果。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 3 管理方式和工作計(jì)劃 【 要點(diǎn)提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式； ? 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式