【正文】 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭(zhēng)”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡(jiǎn)介——前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這時(shí)，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會(huì)出現(xiàn)此類情況。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時(shí)解決和處理。建議：遇到答不上來的問題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。（這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個(gè)門外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問、多學(xué)。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個(gè)內(nèi)容就是跟單?？头藛T與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對(duì)客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。我當(dāng)時(shí)是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時(shí)，客戶才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)。第二,他們才會(huì)聽你要說的話。開工當(dāng)日短信、節(jié)日問候 B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡C、電話的跟蹤：開工、施工中、完工。這樣我們?cè)谂蓡螘r(shí)也能掌握，哪個(gè)設(shè)計(jì)師適合與其洽談。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）●注意不要問客戶不喜歡回答的問題！例如女人的年齡，應(yīng)該問什么呢？您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問，比如花園名稱、客戶的姓等、然后，在讓設(shè)計(jì)師過來時(shí)，馬上一句話就介紹給設(shè)計(jì)師。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計(jì)師談到高潮時(shí)，可適時(shí)送上設(shè)計(jì)協(xié)議書。讓其先產(chǎn)生良好的印象。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通需注意的細(xì)節(jié)留心觀察認(rèn)識(shí)客戶，是由最初相見的一刻開始。將客戶的意見反饋到設(shè)計(jì)師，對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則 售前服務(wù)以主動(dòng)電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。你們公司同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：我們公司成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級(jí)為施工二級(jí)、設(shè)計(jì)乙級(jí)單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請(qǐng)問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就會(huì)少一些，具體還要看您對(duì)這套房子的定位。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會(huì)帶來不便。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢。?？? 可以說說售中的跟單服務(wù)么？答：當(dāng)客戶選擇了我們的時(shí)候，我們都會(huì)掌握他們的所有資料?，F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬不要亂講，不懂可以說我不是非常專業(yè)，我請(qǐng)專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說。因而我們的價(jià)格會(huì)比小公司可能高一點(diǎn)。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會(huì)否對(duì)這個(gè)單產(chǎn)生影響？所以很多時(shí)候他們不愿客服人員跟單。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。最后，用劉總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)”，希望每一個(gè)客服人員在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，能夠好好的處理。C、對(duì)客戶要諒解如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì),待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時(shí)我們要用真誠而簡(jiǎn)短移情作用來表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、。三、客戶投訴的處理方法在客服工作中,我們會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時(shí)候我們會(huì)面對(duì)一些難以對(duì)付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級(jí)。比如：樣板房參觀、設(shè)計(jì)師可陪同業(yè)主購買主材、贈(zèng)送裝修物品等。這樣設(shè)計(jì)師馬上就會(huì)想想自己有沒有做過這個(gè)花園，可以讓設(shè)計(jì)師很快的與業(yè)主進(jìn)行洽談狀態(tài)。判斷客戶的需要一般客戶來訪，第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽? 例：文員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 客戶：我想咨詢一下裝修文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。這時(shí)的工作是觀察和傾聽。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)簽單的成功率起到大大的推動(dòng)作用。如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計(jì)師。在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。以便您做個(gè)參考。第一篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間：2005年8月8日下午4：006：00 參加人員：各連鎖公司客戶服務(wù)員 會(huì)議主講：白雪 會(huì)議記錄：肖茜蔓一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。如有時(shí)間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會(huì)詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。不好意思，價(jià)格是不可以降的，只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭(zhēng)取到一些優(yōu)惠。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見面時(shí)間?？蛻魧?duì)你的招呼作出怎樣的反應(yīng)，對(duì)公司內(nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶的時(shí)候，你可以觀察到他對(duì)公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計(jì)師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶杯子里的水喝凈了，你要及時(shí)上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計(jì)師談到高潮的時(shí)候，你可以遞上一份設(shè)計(jì)協(xié)議書。在客戶與設(shè)計(jì)師談的過程中，客服人員同樣也要工作。一些小小的細(xì)節(jié)會(huì)對(duì)簽單起到推動(dòng)作用。這個(gè)客戶是哪個(gè)花園的、多大面積的。告之客戶有額外服務(wù)裝修同買東西是一樣的，他們都希望在消費(fèi)的同時(shí)獲得一些額外的服務(wù)或是優(yōu)惠，所以當(dāng)每個(gè)裝飾公司的產(chǎn)品是一樣的時(shí)候，我們的額外服務(wù)就會(huì)顯得與眾不同了，這也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，比如說買衣服我們總是希望打折、去超市我們總是希望打特價(jià)，這就是商家的一個(gè)促銷手?jǐn)啵b修也是一樣，每個(gè)裝飾公司都有自已的賣點(diǎn)。在整個(gè)裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。注:盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)不可避免地,有時(shí)我們的客戶會(huì)有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進(jìn)入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點(diǎn)就變了,積極主動(dòng)的態(tài)度會(huì)讓客戶感到我們的誠意。F、跟蹤服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個(gè)客戶都給我們一個(gè)總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。的確，設(shè)計(jì)師平時(shí)工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人