【正文】 海口: 我想再聽(tīng)聽(tīng)客服與設(shè)計(jì)師的銜接這塊，能否再細(xì)說(shuō)些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合，對(duì)設(shè)計(jì)師簽單有很大的作用。D、主動(dòng)解決問(wèn)題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對(duì)話,我們就可以通過(guò)提問(wèn)的方式,，你可以問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來(lái)解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會(huì)樹立一種期望。A、讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時(shí),他們想做兩件事:第一,想表達(dá)他們的感情。完善的售前、售中、售后服務(wù) 售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤A、短信平臺(tái)。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風(fēng)格。通過(guò)一兩個(gè)問(wèn)題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來(lái)安排適合的設(shè)計(jì)師。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯?！窨蛻粢贿M(jìn)門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過(guò)你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來(lái)表現(xiàn)，客戶來(lái)了，第一個(gè)接待他的人員是客服人員，通過(guò)你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺(jué)。跟單文員是客戶與設(shè)計(jì)師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。在客戶來(lái)電、來(lái)訪后第二天下午，應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況，確定設(shè)計(jì)師以將圖出好，告之設(shè)計(jì)師，由誰(shuí)來(lái)與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對(duì)待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語(yǔ)：“先生（小姐），您好！我是居眾裝飾分公司客戶服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來(lái)我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”在客戶來(lái)看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的下一次見(jiàn)面時(shí)間，以便跟蹤，如未約時(shí)間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見(jiàn)和建議，并就客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)、及施工等問(wèn)題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。只要你們?cè)O(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費(fèi)）。我很忙，請(qǐng)你們將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o您或是帶走的，請(qǐng)您諒解！因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。我們的前期工作都是免費(fèi)的。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級(jí)為施工二級(jí)、設(shè)計(jì)乙級(jí)單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請(qǐng)問(wèn)需要多少錢？答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就會(huì)少一些，具體還要看您對(duì)這套房子的定位。你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則售前服務(wù)以主動(dòng)電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。將客戶的意見(jiàn)反饋到設(shè)計(jì)師，對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過(guò)程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通需注意的細(xì)節(jié)留心觀察認(rèn)識(shí)客戶，是由最初相見(jiàn)的一刻開(kāi)始。讓其先產(chǎn)生良好的印象。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計(jì)師談到高潮時(shí)，可適時(shí)送上設(shè)計(jì)協(xié)議書。（如果在沒(méi)有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）●注意不要問(wèn)客戶不喜歡回答的問(wèn)題！例如女人的年齡，應(yīng)該問(wèn)什么呢？您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問(wèn)，比如花園名稱、客戶的姓等、然后，在讓設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)時(shí)，馬上一句話就介紹給設(shè)計(jì)師。這樣我們?cè)谂蓡螘r(shí)也能掌握，哪個(gè)設(shè)計(jì)師適合與其洽談。開(kāi)工當(dāng)日短信、節(jié)日問(wèn)候 B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡C、電話的跟蹤：開(kāi)工、施工中、完工。第二,他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時(shí)，客戶才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)。我當(dāng)時(shí)是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考?？头藛T與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對(duì)客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒(méi)有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個(gè)內(nèi)容就是跟單。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺(jué)得我們客服人員是個(gè)門外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問(wèn)、多學(xué)。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。（這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。建議：遇到答不上來(lái)的問(wèn)題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決和處理。這時(shí)，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會(huì)出現(xiàn)此類情況。第二篇：客服跟單語(yǔ)言技巧家裝公司客服跟單及投訴處理技巧一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來(lái)，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒(méi)有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。以便您做個(gè)參考。在施工中所有的材料都是我們自已購(gòu)買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購(gòu)的，比如說(shuō)板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說(shuō)木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購(gòu)的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。電話來(lái)訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來(lái)的客戶單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來(lái)訪日期和單的來(lái)源以及所派的設(shè)計(jì)師。如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來(lái)公司洽談的，應(yīng)問(wèn)清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。千萬(wàn)不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)簽單的成功率起到大大的推動(dòng)作用。這時(shí)的工作是觀察和傾聽(tīng)。判斷客戶的需要一般客戶來(lái)訪，第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式，來(lái)了解客戶的需要，要知道哪些問(wèn)題可問(wèn)，哪些問(wèn)題不可問(wèn)，要怎樣聆聽(tīng)… 例：文員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 客戶：我想咨詢一下裝修 文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。這樣設(shè)計(jì)師馬上就會(huì)想想自己有沒(méi)有做過(guò)這個(gè)花園，可以讓設(shè)計(jì)師很快的與業(yè)主進(jìn)行洽談狀態(tài)。比如：樣板房參觀、設(shè)計(jì)師可陪同業(yè)主購(gòu)買主材、贈(zèng)送裝修物品等。三、客戶投訴的處理方法在客服工作中,我們會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問(wèn)題,需要我們解決,有很多時(shí)候我們會(huì)面對(duì)一些難以對(duì)付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級(jí)。C、對(duì)客戶要諒解如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì),待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時(shí)我們要用真誠(chéng)而簡(jiǎn)短移情作用來(lái)表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、。最后，用老總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)”，希望每一個(gè)客服人員在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，能夠好好的處理。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會(huì)否對(duì)這個(gè)單產(chǎn)生影響？所以很多時(shí)候他們不愿客服人員跟單。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪。因而我們的價(jià)格會(huì)比小公司可能高一點(diǎn)?，F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬(wàn)不要亂講，不懂可以說(shuō)我不是非常專業(yè)，我請(qǐng)專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說(shuō)。海口: 可以說(shuō)說(shuō)售中的跟單服務(wù)么？ 答：當(dāng)客戶選擇了我們的時(shí)候，我們都會(huì)掌握他們的所有資料。例如：您好，王先生，我是，您家開(kāi)工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問(wèn)題可以問(wèn)下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說(shuō)我們賠錢或維修能解決問(wèn)題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會(huì)帶來(lái)不便。近十多年來(lái)，足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū)，在先后為國(guó)內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬(wàn)人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。老人、老板2)求發(fā)泄。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評(píng)理。2)信箱反光一事的投訴。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。⑤ 服務(wù)員無(wú)根