【正文】 第一篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓客服跟單及投訴處理技巧培訓會議時間：2005年8月8日下午4：006：00 參加人員：各連鎖公司客戶服務(wù)員 會議主講：白雪 會議記錄：肖茜蔓一、售前電話咨詢的標準語言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會根據(jù)您家的面積決定出圖的時間，一般三天會出好平面布置方案及一份詳細的預算報價。我們的前期工作都是免費的。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級為施工二級、設(shè)計乙級單位，獨特創(chuàng)新的設(shè)計師、工藝精湛的項目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費用可多可少，材料的檔次高一些可能費用就多一點，簡潔一些費用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。如有時間，可以我到我們公司同設(shè)計師詳細談一下您家的方案，我們會詳細為您報價的。以便您做個參考。我很忙，請你們將預算及方案傳真給我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預算及方案傳真給您或是帶走的，請您諒解！因為這是居眾公司運作的方式。你們的設(shè)計方案我都很滿意，就是價格太貴，可以便宜一點嗎？如果給們一點折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因為有高品質(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價格。不好意思，價格是不可以降的，只是到簽合同時看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭取到一些優(yōu)惠。在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因為主材的差價比較大，我們不好把握。只要你們設(shè)計，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計是免費的，但是做設(shè)計，我們是按照建筑面積收費的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費）。二、售前跟單服務(wù)操作細則售前服務(wù)以主動電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當設(shè)計師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計師。在客戶來電、來訪后第二天下午，應及時了解設(shè)計師出圖情況，確定設(shè)計師以將圖出好，告之設(shè)計師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標準跟蹤用語：“先生（小姐），您好！我是居眾裝飾分公司客戶服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報價出好，不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”在客戶來看方案后，及時同設(shè)計師了解此次溝通情況，并詳細記錄設(shè)計師與業(yè)主約定的下一次見面時間，以便跟蹤，如未約時間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對設(shè)計方案、報價、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計師，對在設(shè)計和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計師進行妥當調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報價改好，約下次見面時間。如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計、報價而拒絕再次來公司洽談的，應問清原因，及時反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時挽救。跟單文員是客戶與設(shè)計師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時能大大提高設(shè)計師的簽單率，能深入淺出的了解到每個單源的情況、和設(shè)計師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進一步改進工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場溝通需注意的細節(jié)留心觀察認識客戶，是由最初相見的一刻開始?？蛻魧δ愕恼泻糇鞒鲈鯓拥姆磻瑢緝?nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會兒，就可以知道很多事情了：當你接待客戶的時候，你可以觀察到他對公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進行觀察，當客戶杯子里的水喝凈了，你要及時上前再倒一杯，當設(shè)計師談到高潮的時候，你可以遞上一份設(shè)計協(xié)議書。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個細節(jié)，會對簽單的成功率起到大大的推動作用?！窨蛻粢贿M門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來表現(xiàn)，客戶來了，第一個接待他的人員是客服人員，通過你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶與設(shè)計師談的過程中，客服人員同樣也要工作。這時的工作是觀察和傾聽。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當客戶與設(shè)計師談到高潮時，可適時送上設(shè)計協(xié)議書。一些小小的細節(jié)會對簽單起到推動作用。判斷客戶的需要一般客戶來訪，第一個接觸的人就是前臺文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽? 例：文員：您好！請問有什么可以幫到您？ 客戶：我想咨詢一下裝修文員：您請坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個“主力”設(shè)計師同您溝通一下。通過一兩個問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計師。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計師，會導致單源分配不當，從而浪費資源）●注意不要問客戶不喜歡回答的問題！例如女人的年齡，應該問什么呢？您好，請問有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問，比如花園名稱、客戶的姓等、然后，在讓設(shè)計師過來時，馬上一句話就介紹給設(shè)計師。這個客戶是哪個花園的、多大面積的。這樣設(shè)計師馬上就會想想自己有沒有做過這個花園，可以讓設(shè)計師很快的與業(yè)主進行洽談狀態(tài)。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風格。這樣我們在派單時也能掌握，哪個設(shè)計師適合與其洽談。告之客戶有額外服務(wù)裝修同買東西是一樣的，他們都希望在消費的同時獲得一些額外的服務(wù)或是優(yōu)惠，所以當每個裝飾公司的產(chǎn)品是一樣的時候，我們的額外服務(wù)就會顯得與眾不同了，這也是一個很好的賣點，比如說買衣服我們總是希望打折、去超市我們總是希望打特價，這就是商家的一個促銷手斷，裝修也是一樣，每個裝飾公司都有自已的賣點。比如：樣板房參觀、設(shè)計師可陪同業(yè)主購買主材、贈送裝修物品等。完善的售前、售中、售后服務(wù) 售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤A、短信平臺。開工當日短信、節(jié)日問候 B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡C、電話的跟蹤：開工、施工中、完工。在整個裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。三、客戶投訴的處理方法在客服工作中,我們會經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時候我們會面對一些難以對付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級。A、讓客戶發(fā)泄當客戶心煩意亂時,他們想做兩件事:第一,想表達他們的感情。第二,他們才會聽你要說的話。注:盡管客戶似乎對你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對象,、避免陷入負面評價不可避免地,有時我們的客戶會有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。C、對客戶要諒解如果你給客戶一個發(fā)泄的機會,待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時我們要用真誠而簡短移情作用來表達,如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、。D、主動解決問題當我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,，你可以問項目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?E、雙方協(xié)商解決方案當我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時，客戶才會認可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對客戶進行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后，用劉總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機會”，希望每一個客服人員在面對客戶的投訴時，能夠好好的處理。回答各分公司問題?？? 我想再聽聽客服與設(shè)計師的銜接這塊，能否再細說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計師進行很好的配合，對設(shè)計師簽單有很大的作用。我當時是如何與設(shè)計師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計師不能進行很好的溝通、不能跟設(shè)計師進行很好的配合?？头藛T與設(shè)計師不能進行很好的溝通，在很大程度上有可能是因為設(shè)計師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計師平時工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響？所以很多時候他們不愿客服人員跟單。這個時候，就需要我們客服人員與設(shè)計師有充分的溝通，跟設(shè)計師講明原因。其實，有很多設(shè)計師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。實際上，我們客服人員是免費為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因為我們的多次溝通和跟蹤服務(wù)非常負責任。因而讓客戶留下了很好的印象，當客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計師進行溝通，客服人員是公司的紐帶?；葜? 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報價，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認為也可以把報價告訴他。但是記住一點，在告訴他們價格的同時，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報價。這