【正文】 第一篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間：2005年8月8日下午4：006：00 參加人員：各連鎖公司客戶服務(wù)員 會(huì)議主講：白雪 會(huì)議記錄：肖茜蔓一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。我們的前期工作都是免費(fèi)的。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級(jí)為施工二級(jí)、設(shè)計(jì)乙級(jí)單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請(qǐng)問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就會(huì)少一些，具體還要看您對(duì)這套房子的定位。如有時(shí)間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會(huì)詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。以便您做個(gè)參考。我很忙，請(qǐng)你們將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o您或是帶走的，請(qǐng)您諒解！因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。不好意思，價(jià)格是不可以降的，只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭(zhēng)取到一些優(yōu)惠。在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。只要你們?cè)O(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費(fèi)）。二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則售前服務(wù)以主動(dòng)電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計(jì)師。在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況，確定設(shè)計(jì)師以將圖出好，告之設(shè)計(jì)師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對(duì)待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“先生（小姐），您好！我是居眾裝飾分公司客戶服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”在客戶來看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的下一次見面時(shí)間，以便跟蹤，如未約時(shí)間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計(jì)師，對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見面時(shí)間。如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。跟單文員是客戶與設(shè)計(jì)師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通需注意的細(xì)節(jié)留心觀察認(rèn)識(shí)客戶，是由最初相見的一刻開始?？蛻魧?duì)你的招呼作出怎樣的反應(yīng)，對(duì)公司內(nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶的時(shí)候，你可以觀察到他對(duì)公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計(jì)師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶杯子里的水喝凈了，你要及時(shí)上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計(jì)師談到高潮的時(shí)候，你可以遞上一份設(shè)計(jì)協(xié)議書。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)簽單的成功率起到大大的推動(dòng)作用?！窨蛻粢贿M(jìn)門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來表現(xiàn)，客戶來了，第一個(gè)接待他的人員是客服人員，通過你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶與設(shè)計(jì)師談的過程中，客服人員同樣也要工作。這時(shí)的工作是觀察和傾聽。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計(jì)師談到高潮時(shí)，可適時(shí)送上設(shè)計(jì)協(xié)議書。一些小小的細(xì)節(jié)會(huì)對(duì)簽單起到推動(dòng)作用。判斷客戶的需要一般客戶來訪，第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽? 例：文員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 客戶：我想咨詢一下裝修文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。通過一兩個(gè)問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計(jì)師。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）●注意不要問客戶不喜歡回答的問題！例如女人的年齡，應(yīng)該問什么呢？您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問，比如花園名稱、客戶的姓等、然后，在讓設(shè)計(jì)師過來時(shí)，馬上一句話就介紹給設(shè)計(jì)師。這個(gè)客戶是哪個(gè)花園的、多大面積的。這樣設(shè)計(jì)師馬上就會(huì)想想自己有沒有做過這個(gè)花園，可以讓設(shè)計(jì)師很快的與業(yè)主進(jìn)行洽談狀態(tài)。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風(fēng)格。這樣我們?cè)谂蓡螘r(shí)也能掌握，哪個(gè)設(shè)計(jì)師適合與其洽談。告之客戶有額外服務(wù)裝修同買東西是一樣的，他們都希望在消費(fèi)的同時(shí)獲得一些額外的服務(wù)或是優(yōu)惠，所以當(dāng)每個(gè)裝飾公司的產(chǎn)品是一樣的時(shí)候，我們的額外服務(wù)就會(huì)顯得與眾不同了，這也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，比如說買衣服我們總是希望打折、去超市我們總是希望打特價(jià)，這就是商家的一個(gè)促銷手?jǐn)?，裝修也是一樣，每個(gè)裝飾公司都有自已的賣點(diǎn)。比如：樣板房參觀、設(shè)計(jì)師可陪同業(yè)主購買主材、贈(zèng)送裝修物品等。完善的售前、售中、售后服務(wù) 售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤A、短信平臺(tái)。開工當(dāng)日短信、節(jié)日問候 B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡C、電話的跟蹤：開工、施工中、完工。在整個(gè)裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。三、客戶投訴的處理方法在客服工作中,我們會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時(shí)候我們會(huì)面對(duì)一些難以對(duì)付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級(jí)。A、讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時(shí),他們想做兩件事:第一,想表達(dá)他們的感情。第二,他們才會(huì)聽你要說的話。注:盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)不可避免地,有時(shí)我們的客戶會(huì)有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進(jìn)入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點(diǎn)就變了,積極主動(dòng)的態(tài)度會(huì)讓客戶感到我們的誠意。C、對(duì)客戶要諒解如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì),待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時(shí)我們要用真誠而簡(jiǎn)短移情作用來表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、。D、主動(dòng)解決問題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對(duì)話,我們就可以通過提問的方式,，你可以問項(xiàng)目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會(huì)樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時(shí)，客戶才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個(gè)客戶都給我們一個(gè)總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后，用劉總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)”，希望每一個(gè)客服人員在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，能夠好好的處理?；卮鸶鞣止締栴}海口: 我想再聽聽客服與設(shè)計(jì)師的銜接這塊，能否再細(xì)說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合，對(duì)設(shè)計(jì)師簽單有很大的作用。我當(dāng)時(shí)是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通、不能跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合?？头藛T與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對(duì)客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計(jì)師平時(shí)工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會(huì)否對(duì)這個(gè)單產(chǎn)生影響？所以很多時(shí)候他們不愿客服人員跟單。這個(gè)時(shí)候，就需要我們客服人員與設(shè)計(jì)師有充分的溝通，跟設(shè)計(jì)師講明原因。其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個(gè)內(nèi)容就是跟單。實(shí)際上，我們客服人員是免費(fèi)為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時(shí)候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會(huì)找客服人員.。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對(duì)我們客服人員產(chǎn)生信任時(shí)，我想設(shè)計(jì)師一定會(huì)改變對(duì)客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶?；葜? 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報(bào)價(jià)，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價(jià)告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。這