[工程科技]投訴處理技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-01-31 12:48 本頁(yè)面
【正文】 客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 目 錄 一、投訴類型及處理方法 二、積極心態(tài)的培育 三、客戶抱怨、異議、疑議的處理 四、如何有效地提高熱線服務(wù)理念 一、 投訴類型及處理方法 （一）投訴類型： 客戶投訴類型千變?nèi)f化，但我們通過(guò)科學(xué)歸納分析發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶投訴類型很多都是有共同特征的。我們只要找到共同點(diǎn)，對(duì)于相同類型投訴采取相同方法都可以較為圓滿地解答，從而客服代表可以統(tǒng)一解釋口徑，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，提高我們的工作效率。根據(jù)實(shí)際工作中遇到的客戶投訴問(wèn)題，我們可以將客戶的各樣投訴歸納為以下 20種： 一、 投訴類型及處理方法 序號(hào) 客戶類型 投訴特征 建議解決方法 1 理性客戶 客戶追求邏輯，需要一個(gè)道理，喜歡爭(zhēng)辯對(duì)與錯(cuò)。 客戶更喜歡與你無(wú)休無(wú)止地爭(zhēng)辯事情的道理所在。 注意“曉之以理”，如果不能讓客戶從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章制度，則不可能達(dá)到客戶的滿意。 對(duì)于完全無(wú)法解釋“理由和依據(jù)”的事情，絕對(duì)不要瞎解釋，否則客戶會(huì)認(rèn)為我們強(qiáng)詞奪理，反招不滿。 2 感性客戶 客戶非常在意“感覺(jué)”，如果不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶的滿意。 “動(dòng)之以情”，讓客戶從感情上認(rèn)同我們公司在盡可能提供更好的服務(wù)。 注意只在乎感覺(jué)不在乎道理的人是不存在的，不能一味強(qiáng)調(diào)感情而放棄公司立場(chǎng)。 一、 投訴類型及處理方法 序號(hào) 客戶類型 投訴特征 建議解答方法 3 喜歡質(zhì)疑公司的制度 /流程 /價(jià)格的客戶 總是講你們公司的服務(wù)多么的差，其它公司多么的好。為什么別的公司有，你們公司沒(méi)有？ 最重要的是給客戶信心，我們與其它公司不同之處在那里，讓客戶明白我們物有所值。 流程制度我們無(wú)須與客戶太多辯解，婉轉(zhuǎn)地告訴客戶目前我們是這樣做的，客戶的寶貴建議我們記錄下來(lái)向上反映，希望將來(lái)可以幫到客戶。 4 客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿 有些客戶可能會(huì)懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們?cè)凇肮室馄墼p” 給客戶信心，我們理解客戶的心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。 一、 投訴類型及處理方法 序號(hào) 客戶類型 投訴特征 建議解答方法 5 客戶就基本事實(shí)與我們爭(zhēng)執(zhí) 事實(shí)的細(xì)節(jié)決定了服務(wù)個(gè)案的“性質(zhì)”，客戶很容易與我們爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)于關(guān)鍵情節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)以及解決方法。 對(duì)于非關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)避免“鉆牛角尖”，緩一緩客戶的要求，告知我們將根據(jù)客戶提供的事實(shí)進(jìn)一步調(diào)查。 6 客戶就“結(jié)論”與我們爭(zhēng)執(zhí) 事實(shí)已清楚，但客戶與我們爭(zhēng)論由此得出的“結(jié)論” 在事實(shí)清楚的情況下，一定要避免進(jìn)一步的爭(zhēng)論，而是引導(dǎo)客戶“解決問(wèn)題”，試著引導(dǎo)客戶
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