嬰童店投訴處理技巧(已修改)
2025-08-28 02:22 本頁(yè)面
【正文】 嬰童店投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧 我們共同的課堂約定 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) 請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話 保持教室寧?kù)o并按照座位就坐 請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出 感謝您的配合 課 程 內(nèi) 容 第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴 ； 第二部分：客戶投訴原因解析； 第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧； 第五部分：打造金牌客服人員； 第六部分： 理解客戶的觀點(diǎn)； 第七部分： 投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)． 第一部份 認(rèn)識(shí)客戶投訴 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 投訴的實(shí)質(zhì) 表象： 即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)： 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個(gè) 改善的機(jī)會(huì) ? 客戶可以不說(shuō)一聲便 離開(kāi) ，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心 多謝客戶 為我們找出問(wèn)題 ? 投訴處理得宜便是建 立 口碑 的好機(jī)會(huì) 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 不投訴并非代表客戶滿意 ? 投訴的客戶不是我們的敵人 ? 投訴 未 嘗 不 是 好 事 第二部份 客戶投訴原因解析 客戶離開(kāi)的原因 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程 投訴產(chǎn)生的因素 ? 產(chǎn)品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 投訴產(chǎn)生的因素 同行業(yè)竟?fàn)幖觿? ?五年前 : 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) . ?當(dāng)今 : 根據(jù)客戶的不同需求 ,來(lái)提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù) . 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價(jià)格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒(méi)得到提高 .設(shè)訴卻在增長(zhǎng) . 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面 臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一 。 不合理的客戶需求 例如： ，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 ，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的 變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 客戶需求的波動(dòng) 超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 . 服務(wù)技巧的不足
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