【正文】 、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的，由管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更換。 (5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。 各部門主管負(fù)責(zé)其部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。 當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立 即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： （ 1）投訴時間 （ 2）被投訴人或被投訴部門 （ 3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了的敘述） （ 4）客戶的要求 （ 5）客戶的聯(lián)系方式 接待客戶時應(yīng)注意： （ 1）請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； （ 2）要集中注意力，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄； （ 3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時，應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報，并協(xié)助處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意表》反饋到接待處。 六、投訴處理程序圖 重要事項(xiàng)直接匯報 通知各職能部門 負(fù)責(zé)解決投訴事項(xiàng) 客戶投訴 （來電、來人、來信） 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 物業(yè)公司 開發(fā)公司 物業(yè)服務(wù)中心 工程部 處理結(jié)果信息反饋 業(yè) 主 其他相關(guān)部門 客戶投訴處理完畢 開發(fā)公司 銷售部 第五章 管理人員配備 按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員， 力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制： 序號 崗位 人員配置說明 崗 位 職 責(zé) 1 物業(yè) 經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項(xiàng)及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實(shí)行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運(yùn)行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改，對物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。 。 。 。 “四害”。 。 、保護(hù)環(huán)境的宣傳，確保綠化不受人為破壞。 會所管理人員暫不列入上 述物業(yè)服務(wù)中心人員配備計(jì)劃中，待會所開始啟用時再配備會所管理服務(wù)人員。 一、經(jīng)營期限為伍年，期限屆滿，雙方無疑義，可自動順延。 實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營與管理，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧 。 根據(jù)行業(yè)的規(guī)定，要求員工持證上崗，不 斷提高員工的整體素質(zhì)，為公司培養(yǎng)人才。 四、權(quán)力和義務(wù) 人事管理權(quán)：對公司的組織架構(gòu)和人員定編權(quán)；對各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)；員工招聘錄用決定權(quán)；員工工薪標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整決定權(quán)。 合同期內(nèi)，乙方是福州博佳物業(yè)管理有限公司的主要責(zé)任人。 積極協(xié)助或代理開發(fā)公司未售項(xiàng)目的出售工作，并按規(guī)定提取費(fèi)用。 。 六、對于福州博佳物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有的員工，我們進(jìn)駐后實(shí)施強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步引導(dǎo)、提升個人和業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過考核實(shí)行末位淘汰管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。 自覺接受貴方對公司運(yùn)作狀況進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查。 管理決策權(quán)：主持公司的日常管理工作；組織 實(shí)施公司的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度；主持召開公司的各類工作會議；組織管理評審；審批各類經(jīng)濟(jì)合同。 管理的項(xiàng)目達(dá)到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)管理指標(biāo)。我方占 80%， 福州博佳物業(yè)管理有限公司 占 20%（或?qū)⒋隧?xiàng)費(fèi)用作為我方為開發(fā)公司協(xié)調(diào)工程遺留問題整改及售后服務(wù)相關(guān)支出的貼補(bǔ)）。 二、經(jīng)營形式 由福州博佳物業(yè)管理有限公司與地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。 第六章 經(jīng)營方式 根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，為了提升福州博佳物業(yè)管理有限公司的服務(wù)水平，規(guī)范“博美詩邦”物業(yè)管理的日常工作和管理目標(biāo)。 由于“博美詩邦”分二期開發(fā)，對停車場規(guī)劃定位較分散，造成人力資源配置多、管理成本高。 、培土、施肥、除雜草管理。 、亂扔果皮紙屑、亂潑污水等不良行為。 7 保潔員 一期路面及設(shè)施保潔 1 人 一期樓內(nèi)保潔 3 人 二期路面及設(shè)施保潔 1 人 二期樓內(nèi)保潔 3 人 商業(yè)區(qū)域保潔 1 人 ，并對空置房定期進(jìn)行保潔。 3 水電 維修 一期水電維修 人 二期水電給養(yǎng)修 人 夜間值班 1 人 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務(wù)指導(dǎo)審核，有償服務(wù)的開展，工程遺留協(xié)助解決 4 安防 隊(duì)長 /安防員 安防隊(duì)長 1 人 一期門崗每班 2 人共 6 人 二期門崗每班 2 人共 6 人 一期巡邏每班 1 人共 3 人 二期巡邏每班 1 人共 3 人 商業(yè)街、地下車場及其他公共區(qū)域每班 1 人共 3 人 每班設(shè)領(lǐng)班 1 人共 3 人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 24 小時的安全防范工作 . . 工作 . . 5 監(jiān)控 管理員 監(jiān)控管理員每班 1 人共 3 人 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報警及監(jiān)控異常情況時，及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度 6 車管員 一期地下車庫出入口一個每班 12 小時共 2 人 二期非機(jī)動車庫出入口一個每班 12 小時共 2 人 二期機(jī)動車庫出入口二個每班 12 小時共 4 人 二期對外停車場出入口一個每班 12 小時共 2 人 （自行車、摩托車）進(jìn)出的秩序管理，維持良好停車秩序。 。 、違章事件處理及裝修驗(yàn)收。每月要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 ，并呈報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，重要事項(xiàng)匯總呈報開發(fā)公司。 對于客戶投訴的工程遺留問題，應(yīng)區(qū)分對待，部分可由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決）。 接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問題處理進(jìn)展情況。 第四章 客戶投訴處理程序 一、目的 規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行處理的程序，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效、合理地得到解決。 (3)管理員應(yīng)及時收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 (5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。 游泳池管理 (1)開場前的準(zhǔn)備工作： a)管理員應(yīng)于開場前一小時到崗； b)做好游泳池場地的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補(bǔ)充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； c)迎接泳客入場。 (一 )綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求 項(xiàng)目 措施 標(biāo)準(zhǔn) 綠化澆水 澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減） 澆足澆透，長勢良好，無出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象 草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行 ） 草皮美觀平整（最長不超過 5 公分） 雜草 清除（每周一次） 確?；緹o雜草 (每平方米不多于 3 棵 ) 防蟲 病蟲害防治（每年 4 次） 無病蟲害 養(yǎng)護(hù) 施肥（每年 4 次） 綠化生長旺盛 喬灌木 修剪造型每年 4 次 造型美觀、有序 補(bǔ)苗 出現(xiàn)枯死苗木及時補(bǔ)種 植木成活率、完好率 98%以上 (二 )園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)要求 序號 項(xiàng)目名稱 日常維修 計(jì)劃 實(shí)施方案 定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 實(shí)施效果 備注 1 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品 每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》 管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn) 每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次 電氣線路檢修每半年一次 部分文體場所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時維修或更換 每 5 年進(jìn)行一次中修，每 10年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 場所使用功能正常，安全可靠 場所設(shè)施完好率 99% 做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確安防全可靠 2 物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng) 每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 物業(yè)服務(wù)中心負(fù) 責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每月清潔標(biāo)識一次 每季度對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù) 中修 4 年，更新改造 8 年 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 標(biāo)識清晰美觀 安裝牢固可靠 完好率達(dá)到98%以上 臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù) 七、文化活動及會所管理 根據(jù)現(xiàn)場會所基本規(guī)劃定位，初步擬定游泳池、兒童活動中心管理方案（其余待確定）。 花草樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，長勢良好，具有觀賞效果。 客戶助理每天對保潔狀況進(jìn)行巡視檢查，對管轄樓宇的各個樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔員，督促及時解決。 加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。 (5)物業(yè)服務(wù)中心管理人員任務(wù) 負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場及各通道口，對傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。 (十二 )消防應(yīng)急措施 消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定 (1)物業(yè)服務(wù)中心每次演習(xí)之前制定 [____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案 ]經(jīng)安防隊(duì)長審核后 報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批； (2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。 (2)傷害 安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報案時： a)迅速趕赴現(xiàn)場制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防隊(duì)長報告現(xiàn)場的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場以及禁止任何人在警務(wù)人員到來前觸動任何物品 。 b)安防隊(duì)長接到報告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場搶救、保護(hù)現(xiàn)場、圍捕等。在制服過程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。不 得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動性侵犯對方的行為； b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對方財物時，可采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動作，達(dá)到保護(hù)目的。 摩托車、電動車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯 24小時負(fù)責(zé)管理。 在車輛出小區(qū)時，對臨時停放車主按物價委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在 [機(jī)動車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后，經(jīng)檢查無異常情況時道閘升起放行。 (九 )我們將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識，我們將通過各種方式加強(qiáng)對安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識，改變原來安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與社區(qū)及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好轄區(qū)的日常管理。 (三 )治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對住宅區(qū)實(shí)行 24 小時安全防范管理