傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序-全文預(yù)覽
【正文】 部 負責將有關(guān)顧客滿意度調(diào)查 結(jié)果及分析報告提交管理評審。 顧客滿意度總得分計算： 顧客滿意度總分 =顧客滿意度調(diào)查表得分 90%＋客觀指標評價得分 10%；市場部門將每年滿意度評價情況（含滿意度調(diào)查問卷及站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過程業(yè)績達成情況進行的自我客觀評價情況）形成《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。市場部門收回調(diào)查表 80%后，本次調(diào)查方為有效，可進行統(tǒng)計分析。 ● 使用方便程度（ 10%） ● 使用說明書內(nèi)容（ 10%） ● 專項調(diào)查 — 每次調(diào)查前在確定調(diào)查項目（ 20%） b． 服務(wù) [30 分 ] ● 服務(wù)的及時性 （ 40%） ● 服務(wù)的有效性 （ 30%） ● 服務(wù)人員的態(tài)度（ 30%） c. 交付 [10 分 ] ● 交付的及時性 （ 50%） ● 交付的可 靠性 （ 50%） 針對每一小項給出滿意度等級，顧客可根據(jù)各自具體情況做出滿意度評估分值，當顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數(shù)，未填為零分。 生產(chǎn)部根據(jù)顧客對交貨期方面的意見和建議，根據(jù)提出的整改措施，負責組織整改措施的實施及有效性驗證及客觀評價指標中的訂單交付業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 4 職責 顧客滿意度調(diào)查工作受營銷副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由 銷售部 歸口管理。 3 定義 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 2 適用范圍 適用于所有與本組織產(chǎn)品和服務(wù) 有關(guān)的顧客，包括委托方、最終使用者和采購方等。 CSI：顧客滿意度指數(shù)。 質(zhì)管部根據(jù)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量方面的意見、建議和相關(guān)部門制定的整改措施，負責對內(nèi)部各有關(guān)部門的整改措施及落實情況進行驗證。 a. 產(chǎn)品質(zhì)量 [60 分 ] 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 3 頁 共 9 頁 ● 外觀（ 10%） ● 性能（ 50%） 注：性能小項可具體細化。 顧客滿意度調(diào)查表評定： 市場部門每年 6～ 9 月向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對購買、使用本公司產(chǎn)品的顧客進行滿意度調(diào)查
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