【正文】 團(tuán)、管理者和其它相關(guān)組織的需要的方法。 有4 個(gè)行動(dòng)是產(chǎn)生可靠的組織所必需的： ◇ 政策 管理者必須認(rèn)真地考慮 , 只有清楚地確定一個(gè)政策 , 以說(shuō)明什么是良好的工作狀態(tài) , 這種狀態(tài)才能產(chǎn)生。 1979 年他創(chuàng)立了 PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32 個(gè)國(guó)家用 16 余種語(yǔ)言授課、 世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。瑪瑞埃塔 (MartinMarietta)公司工作； 19651979 年在 ITT（國(guó)際電報(bào)電話公司，時(shí)列 500 強(qiáng)之 11 位）公司工作。 第二次世界大戰(zhàn)后，他從美國(guó)海軍退役； 1952 年開(kāi)始從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。 通過(guò)預(yù)防缺陷可以使你致富 是他的名言。因?yàn)?，質(zhì)量就是說(shuō)到做到。 克羅斯比 克勞斯比 (Philip )被譽(yù)為 當(dāng)代 偉大的管理思想家 、 零缺陷之父 、 世界質(zhì)量先生 ，致力于 質(zhì)量管理 哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中 零缺陷 、 符合要求 、 預(yù)防 以及 不符合要求的代價(jià) 、 可靠的組織 等均出自克勞斯比的筆端。 ISO9000 提出了一系列公司應(yīng)當(dāng)做的事情，它的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中也包含了許多有用的東西。 質(zhì)量革命開(kāi)始于制造業(yè)，但并不意味著僅僅適合于制造業(yè)。 20 世紀(jì)初由于教育水平很低，工人大多對(duì)技術(shù)不甚明了，只能由工程師來(lái)作計(jì)劃，搞質(zhì)量管理。 除此之外，朱蘭博士認(rèn)為， 20 世紀(jì)日本作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的崛起，其中很重要的一條因素是實(shí)施了質(zhì)量革命。 生活質(zhì)量觀 朱蘭認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。必須給予足夠時(shí)間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 5．決定如何克服變革的抗拒 變革中的關(guān)鍵任務(wù)是必須明了變革對(duì)他們的重要性。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問(wèn)底、分析問(wèn)題。 2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 在紛紜眾多的問(wèn)題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。 ◇ 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》（ Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。朱蘭（ Joseph H． Juran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。 他平實(shí)的見(jiàn)解和驕人的成就之所以受到企業(yè)界的重視和尊重，是因?yàn)槿裟苡邢到y(tǒng)地、持久地將這些觀念付諸行動(dòng)，幾乎可以肯定在全面質(zhì)量管理上就能夠取得突破。 ◆ 對(duì)質(zhì)量成本的分析及認(rèn)識(shí) 。 七種工具是：在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、作關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。 4．統(tǒng)計(jì)的工具 PDCA 循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。 PDCA 循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)： 1．周而復(fù)始 PDCA 循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； ◆ C（ Check） 檢查。 14．創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上 13 項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu) 戴明博土最早提出了 PDCA 循環(huán)的概念，所以又稱其為 戴明環(huán) 。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。 10．取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。 5．不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。 4．廢除 價(jià)低者得 的做法：價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。 許多質(zhì)量管理專家認(rèn)為，戴明的理論幫助日本從一個(gè)衰退的工業(yè)國(guó)轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。戴明贏得了眾多首席執(zhí)行官的愛(ài)戴，但也常遭白眼。 然而，戴明一直自覺(jué)地保持著一個(gè)局外人的身份。 同當(dāng)今許多質(zhì)量管理法不同的是，戴明不僅僅是在科學(xué)的層面來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)程序。 Pinto 事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質(zhì)量事件之前的一次最大的質(zhì)量事故。 1950 年，戴明對(duì)日本工業(yè)振興提出了 以較低的價(jià)格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng) 的戰(zhàn)略思想。以戴明命名的 戴明品質(zhì)獎(jiǎng) ，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。 總的來(lái)說(shuō)，以上質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的質(zhì)的區(qū)別是，質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說(shuō) 是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。特別是對(duì)于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個(gè)，而是成千上萬(wàn)。他指出： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè) 各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。因此，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。大規(guī)模生產(chǎn)和生產(chǎn)效率的不斷提高，會(huì)放大廢品產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)與相應(yīng)的損失，也使需要大量數(shù)據(jù)支持的統(tǒng)計(jì)方法的使用有了必要的基礎(chǔ)。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。這一階段也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。例如，銀行的客戶不但要求銀行能夠提供滿足其要求的產(chǎn)品與服務(wù)組合，而且對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程有所要求，如方便、及時(shí)地得到服務(wù)，受到銀行的重視，得到銀行持續(xù)不斷的關(guān)注等等。如電冰箱的耗電量、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用等。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限等； 4）安全性。如鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確，電視機(jī)的圖像清晰度等； 2）壽命。 還應(yīng)說(shuō)明的是，第一，質(zhì)量定義中的 需要 ，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下 (如在核安全性領(lǐng)域中 )，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并規(guī)定；第二， 需要 通?？赊D(zhuǎn)化成用指標(biāo)表示的特性。質(zhì)量角度透視企業(yè) 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量的含義 什么是質(zhì)量？世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（ Joseph ），從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的 適用性 （ fitness for use）；美國(guó)的另一位質(zhì)量管理專家克勞斯比（ Philip Crosby），從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。這個(gè)定義非常廣泛，可以說(shuō)包括了產(chǎn)品的實(shí)用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購(gòu)買產(chǎn)品的售價(jià)和使用成本。因?yàn)?，首先，在很多情況下，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對(duì)它會(huì)有不同的感知和評(píng)價(jià)；其次，對(duì)有形產(chǎn) 品來(lái)說(shuō)，用戶一般只是對(duì)最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客不但要對(duì)最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)服務(wù)的提供過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程分為以下三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初期、由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及企業(yè)內(nèi)部分工的細(xì)化，大多數(shù)企業(yè)把檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離出來(lái)，成立檢驗(yàn)部門，質(zhì)量管理進(jìn)入 質(zhì)量檢驗(yàn) 階段。這對(duì)于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中 ，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但屬于事后反應(yīng)而非事前預(yù)警，只能在事后發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，而起不到預(yù)防與化解風(fēng)險(xiǎn)的作用，因此具有較大的局限性。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來(lái)?yè)p失。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時(shí)間緊、破壞性強(qiáng)，必須進(jìn)行抽樣檢查。 全面質(zhì)量管理（ TQC）階段 最早提出全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡(jiǎn)稱 TQC）概念的，是美國(guó)的費(fèi)根堡姆（ Armand ），但是由日本人首先將這一概念真正用于企業(yè)管理中。進(jìn)入 20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)均衡的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。 戴明博士 戴明（ W． Edwards． Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高。那時(shí)的福特汽車公司由于日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊而 內(nèi)出血 ，正步履維艱地掙扎出 Pinto質(zhì)量事故的厄運(yùn)。韋爾奇等人的六個(gè)西格馬管理法奠定了基礎(chǔ)。這些觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于八十年代所奉為經(jīng)典