【正文】 安排的質(zhì)量保證要求。它按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)； （ 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人 員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 在我國(guó)，由于習(xí)慣上（一開始引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)，由于翻譯上都將 Total Quality Control 譯成全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱 TQC）將質(zhì)量控制（ QC）與質(zhì)量管理（ QM）都叫做 QC。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對(duì)產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn) 的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干個(gè)階段的一種理論模式，一般分為 11 個(gè)階段。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分 為質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)兩種。所以說(shuō)它是企業(yè)組織各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的主要依據(jù)。 質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。 （ 2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅(jiān)持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無(wú)足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。 質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。 三、質(zhì) 量 體 系 質(zhì)量體系 指為保證產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。 文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學(xué)性，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來(lái)，組織起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。要組織好廠內(nèi)處兩個(gè)信息反饋，正確認(rèn)識(shí)人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報(bào)資料等。要建立一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。 二、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 2質(zhì)量計(jì)劃 指落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動(dòng) 所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。企業(yè)總目標(biāo)往往是擺好各種目標(biāo)位置，實(shí)現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。每個(gè)人都要積級(jí)參與目標(biāo)的制定展開和實(shí)施。如果一項(xiàng)工作沒有特定的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就做不好。 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理源于美國(guó)管理專家杜拉克，他在 1954 年出版的《管理的實(shí)踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認(rèn)為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和國(guó)家監(jiān)督 3 種形式。 1適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說(shuō)產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶目的要求的程度。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。計(jì)件值是指產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。 1質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標(biāo)。二是把這一輪 P， D， C， A 循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪 P，D， C， A 循環(huán)中支解決。 （ 5） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。 （ 2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。這是我們 推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。 （ 4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。上 層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)；中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng)，再確定本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。 1全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 其特點(diǎn)是把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主；把過(guò)去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來(lái)，抓住主 要方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門參加的全過(guò)程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過(guò)程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。 質(zhì)量檢驗(yàn) 詳見《質(zhì)量管理》一章。上述部門的工作與活動(dòng)直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。 質(zhì)量管理（ QM） 它指對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全總職能和活動(dòng)的管理，其管理職能主要是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針政策的制訂和實(shí)施等。 服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。 —— 李鵬：《在全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議上的講話》（ 1992 年 6 月 28日）。 —— 李鵬：《致第二次全國(guó)監(jiān)督工作會(huì)議的信》（ 1991 年 5 月 14 日）。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，增進(jìn)效益的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)這樣的發(fā)展速度。 —— 江澤民：為“’ 93 年質(zhì)量意識(shí)高層論壇”題詞。 —— 鄧小平同志 1992 年初南巡 談話。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。在一定意義上說(shuō)，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。 —— 周恩來(lái)：《國(guó)民經(jīng)濟(jì)的調(diào)整工作和當(dāng)前任務(wù)》，《周恩來(lái)選集》下冊(cè)，第 372 頁(yè)。 —— 劉少奇：《在擴(kuò)大的中央工作會(huì)議上的報(bào)告》，《劉少奇選集》下冊(cè)，第 371 頁(yè)。 —— 劉少奇：《在中國(guó)共產(chǎn)黨第八次全國(guó)代表大會(huì)上的政治報(bào)告》，《劉少奇選集》下冊(cè)，第 230 頁(yè)。 —— 毛澤東： 1960 年 6 月 14 日在中央政治局?jǐn)U大會(huì)議上的講話。 —— 列寧：《俄國(guó)共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領(lǐng)》，《列寧全集》第 36 卷，第 416頁(yè)。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23 卷，第 48 頁(yè)。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23卷，第 48 頁(yè)。如果它是無(wú)用的，其中包含的勞動(dòng)也是無(wú)用的，不能算作勞動(dòng)，因此也不能形成價(jià)值。 無(wú)論財(cái)富的社會(huì)形式如何，使用價(jià)值總是構(gòu)成財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容。 只有依靠勞動(dòng)者的同志紀(jì)律、他們最高限度的主動(dòng)性、責(zé)任心和對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的互相嚴(yán)格監(jiān)督，全國(guó)的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和發(fā)展，社會(huì)主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。 數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放 在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。這是我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。 所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實(shí)地改進(jìn)管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)。 質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會(huì)用得多。 —— 周恩來(lái)：《認(rèn)請(qǐng)形勢(shì)，掌握主動(dòng)》，《周恩來(lái)選集》下冊(cè)，第 411 頁(yè)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。 —— 鄧小平：《關(guān)于國(guó)防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第 26 頁(yè)。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟(jì)，就沒有什么可以擔(dān)心的。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識(shí)。在提高質(zhì)量。為在90 年代把我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個(gè)新水平而努力奮斗。 我們的產(chǎn)品要進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的產(chǎn)品也要進(jìn)來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，要在競(jìng)爭(zhēng)中占有主動(dòng)權(quán)，最重要的是要有過(guò)硬的產(chǎn)品，質(zhì)量 要符合，甚至超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。可把各種產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟(jì)性等。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作。為保證產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動(dòng)，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計(jì)出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗(yàn)部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時(shí)要很好地進(jìn)行市場(chǎng)笛查，搜集用戶意見，進(jìn)行質(zhì)量分析等。這些都是間接的質(zhì)量職能。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)方面來(lái)理解，首先從組織管理角度來(lái)看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次