第一章 服務(wù)營銷概述-全文預(yù)覽
【正文】 征將其劃分為不同的種類，不同種類的服務(wù)需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進行推廣。 ? 分銷渠道不同 ? 有形產(chǎn)品的銷售可通過生產(chǎn)企業(yè)自己的營銷渠道或利用中間商所建立的分銷渠道而銷售給目標顧客。如果沒有顧客需要提供服務(wù)，就意味著生產(chǎn)能力的浪費；如果服務(wù)需求超過供給能力，又會因缺乏存貨而使顧客的需求得不到滿足。 ?服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別 ? 服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別 ? 質(zhì)量難以控制 ? 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)須嚴格按照一定的產(chǎn)品質(zhì)量標準來進行生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效監(jiān)控。而服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客是其中一個因素， 直接參與服務(wù)生產(chǎn)過程，服務(wù)產(chǎn)品的好壞與顧客的參與密切相關(guān) 。 ? 產(chǎn)品特點不同 ? 有形產(chǎn)品表現(xiàn)為一個具體的物質(zhì)實體或一個實實在在的東西，在營銷活動中推銷的是一個看得見、摸得著的實體，消費者可從實體的外觀及具體的運轉(zhuǎn)中判定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需要，不是服務(wù)產(chǎn)品本身，而是服務(wù)產(chǎn)品所能夠給顧客帶來的服務(wù)效用。 依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)分為 5類： 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、 生活性服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 知識服務(wù)業(yè)、 社會綜合服務(wù)業(yè) 第二節(jié) 服務(wù)營銷的演進 一、服務(wù)營銷與市場營銷的聯(lián)系 ? 服務(wù)營銷的概念 ? 市場營銷是指企業(yè)旨在占領(lǐng)市場、擴大銷售、實現(xiàn)預(yù)期利潤目標的商務(wù)活動過程。 ? 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。 從事服務(wù)活動的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 服務(wù)經(jīng)濟的來臨，突出地反映在以下 經(jīng)濟指標 和 心理感覺 上： 在各個國家的國民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。 技術(shù)與產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短暫的。 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)的定義 ? 美國市場營銷學(xué)會最先給服務(wù)下定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。 ? 不可分離性 ? 差異性（異質(zhì)性） ? 不可儲存性 ? 缺乏所有權(quán)（易逝性） 服務(wù)與有形產(chǎn)品 有 純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米） 無 形 附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計算機、汽車） 形 的 混合物（餐館就餐） 的 因 附有少量商品的服務(wù)（乘飛機） 因 素 純粹的服務(wù)（法律咨詢） 素 針對不可感知性的營銷策略選擇 消費者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費之前很難形成準確預(yù)期 簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風險大于實物產(chǎn)品 設(shè)立標準／細化檔次，降低購買失誤風險 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進人與人溝通 價格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 針對不可分離性的營銷策略選擇 消費者的特殊感受 營銷者的應(yīng)對手段 服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離 服務(wù)消費者必須親自到場 將消費與分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學(xué)等） 消費風險大 服務(wù)質(zhì)量事后驗證 運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶在場（如餐飲、保潔等） 吸引消費者參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 ?通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群 ?通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益 針對不可儲存性的營銷策略選擇 消費者的特殊消費心理和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中 ?自助 ?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時消費
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1