crm經(jīng)典教程-客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)-全文預(yù)覽
【正文】 價(jià)格質(zhì)量比 兼容功能需求 顧客需求結(jié)構(gòu) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知 基于需求和期望的顧客感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿(mǎn)足程度的感受和認(rèn)知。 ?顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： –服務(wù)需求 –心理需求 –文化需求 價(jià)格需求 ?指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。 ?可分為： –主導(dǎo)功能需求 –輔助功能需求 –兼容功能需求 主導(dǎo)功能需求 ?又稱(chēng)作產(chǎn)品的核心功能 ?有兩個(gè)特征： –決定性 –中心性 輔助功能需求 ?指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。 各變量之間的相互關(guān)系 ?前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 ?各前提變量之間的關(guān)系 ?各結(jié)果變量之間的關(guān)系 顧客需求和期望 顧客需求和期望 ?顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 ?顧客需求結(jié)構(gòu) ?顧客期望 需求意識(shí) 評(píng)估選擇 信息搜集 期望意識(shí) 購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷 使用體驗(yàn) 價(jià)值評(píng)判 比較 顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 顧客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?外延需求 ?價(jià)格需求 功能需求 ?功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。 ?顧客對(duì)產(chǎn)品的形式需求可分為： –質(zhì)量層面需求 –品牌層面需求 –載體層面需求 外延需求 ?指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。 分析顧客的不同期望的方法 ?無(wú)經(jīng)歷的期望 ?一次經(jīng)歷后的期望 ?重復(fù)經(jīng)歷的期望 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 ?是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。 顧客對(duì)價(jià)值的感知（ 2） 從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面： 顧客對(duì)總成本的感知； 顧客對(duì)總價(jià)值的感知； 質(zhì)量與價(jià)格之比的感知； 價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。 行為滿(mǎn)意 ?指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿(mǎn)足程度的感受。 ?量表的設(shè)計(jì)包括兩步： –第一步：賦值 –第二步：定位 李克特量表 ?顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用 5級(jí)李克特量表。 選擇專(zhuān)家 2。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專(zhuān)家，要求所有的專(zhuān)家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。 賽迪 1~9標(biāo)度法 相對(duì)重要程度 得 分 說(shuō) 明 同等重要 略為重要 基本重要 確實(shí)重要 絕對(duì)重要 1 3 5 7 9 兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同 重要 確認(rèn)重要 程度明顯 程度非常明顯 相鄰兩程度之中間 8 需要折衷時(shí)使用 A= α11 α12 … α1n α21 α22 … α2n … … … … … … … … αn1 αn2 … αnn nn 層次分析法的判斷矩陣 舉例 測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣 測(cè)評(píng)指標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性
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