crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)-全文預(yù)覽
【正文】 價(jià)格質(zhì)量比 兼容功能需求 顧客需求結(jié)構(gòu) 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知 基于需求和期望的顧客感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品的購買或消費(fèi)過程中對產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。 ?顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： –服務(wù)需求 –心理需求 –文化需求 價(jià)格需求 ?指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對價(jià)格的要求。 ?可分為： –主導(dǎo)功能需求 –輔助功能需求 –兼容功能需求 主導(dǎo)功能需求 ?又稱作產(chǎn)品的核心功能 ?有兩個(gè)特征： –決定性 –中心性 輔助功能需求 ?指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。 各變量之間的相互關(guān)系 ?前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 ?各前提變量之間的關(guān)系 ?各結(jié)果變量之間的關(guān)系 顧客需求和期望 顧客需求和期望 ?顧客購買決策過程 ?顧客需求結(jié)構(gòu) ?顧客期望 需求意識 評估選擇 信息搜集 期望意識 購買經(jīng)歷 使用體驗(yàn) 價(jià)值評判 比較 顧客購買決策過程 顧客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?外延需求 ?價(jià)格需求 功能需求 ?功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。 ?顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為： –質(zhì)量層面需求 –品牌層面需求 –載體層面需求 外延需求 ?指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。 分析顧客的不同期望的方法 ?無經(jīng)歷的期望 ?一次經(jīng)歷后的期望 ?重復(fù)經(jīng)歷的期望 顧客對質(zhì)量的感知 顧客對質(zhì)量的感知 ?是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。 顧客對價(jià)值的感知（ 2） 從廣義角度考慮，顧客對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面： 顧客對總成本的感知； 顧客對總價(jià)值的感知； 質(zhì)量與價(jià)格之比的感知； 價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。 行為滿意 ?指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。 ?量表的設(shè)計(jì)包括兩步： –第一步：賦值 –第二步：定位 李克特量表 ?顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用 5級李克特量表。 選擇專家 2。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。 賽迪 1~9標(biāo)度法 相對重要程度 得 分 說 明 同等重要 略為重要 基本重要 確實(shí)重要 絕對重要 1 3 5 7 9 兩者對目標(biāo)貢獻(xiàn)相同 重要 確認(rèn)重要 程度明顯 程度非常明顯 相鄰兩程度之中間 8 需要折衷時(shí)使用 A= α11 α12 … α1n α21 α22 … α2n … … … … … … … … αn1 αn2 … αnn nn 層次分析法的判斷矩陣 舉例 測評指標(biāo)的比較矩陣 測評指標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1