crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)(已修改)
2025-03-18 11:29 本頁面
【正文】 第三章 客戶滿意度指數(shù) ?客戶滿意度指數(shù)模型 ?客戶滿意度指數(shù)測評體系 顧客滿意度指數(shù)模型 ?模型介紹 ?顧客需求和期望 ?顧客對質(zhì)量的感知 ?顧客對價值的感知 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨 顧客滿意度指數(shù)模型介紹 可靠性 顧客對質(zhì)量的感知 顧客期望 對可靠性的期望 質(zhì)量價格比 + + + + + 顧客對價值的感知 總體評價 顧客滿意度 重復(fù)購買的可能性 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型 CSI模型的變量 ? 6種變量： – 3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知； – 3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。 各變量之間的相互關(guān)系 ?前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 ?各前提變量之間的關(guān)系 ?各結(jié)果變量之間的關(guān)系 顧客需求和期望 顧客需求和期望 ?顧客購買決策過程 ?顧客需求結(jié)構(gòu) ?顧客期望 需求意識 評估選擇 信息搜集 期望意識 購買經(jīng)歷 使用體驗 價值評判 比較 顧客購買決策過程 顧客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?外延需求 ?價格需求 功能需求 ?功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。 ?可分為： –主導(dǎo)功能需求 –輔助功能需求 –兼容功能需求 主導(dǎo)功能需求 ?又稱作產(chǎn)品的核心功能 ?有兩個特征： –決定性 –中心性 輔助功能需求 ?指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。 ?有兩個特征： –從屬性 –延伸性 兼容功能需求 ?指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。 ?有三個特征： –同一性 –關(guān)聯(lián)性 –彌補性 形式需求 ?指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。 ?顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為： –質(zhì)量層面需求 –品牌層面需求 –載體層面需求 外延需求 ?指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。 ?顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： –服務(wù)需求 –心理需求 –文化需求 價格需求 ?指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。 顧客期望 ?顧客期望的概念 ?顧客期望主要表現(xiàn) ?分析顧客的不同期望的方法 顧客期望的概念 ?是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。 顧客期望主要表現(xiàn) ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望； ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望； ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。 分析顧客的不同期望的方法 ?無經(jīng)歷的期望 ?一次經(jīng)歷后的期望 ?重復(fù)經(jīng)歷的期望 顧客對質(zhì)量的感知 顧客對質(zhì)量的感知 ?是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認(rèn)知。 ?可分為： –對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 –對服務(wù)質(zhì)量的感知 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 主導(dǎo)功能需求 輔助功能需求 質(zhì)量層面需求 品牌層面需求 載體層面需求 服務(wù)需求 心理需求 文化需求 質(zhì)量價格比 價格質(zhì)量比 兼容功能需求 顧客需求結(jié)構(gòu) 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知 基于需求和期望的顧客感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。 顧
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