【正文】 推銷區(qū)銷售代表、地區(qū)經(jīng)理。 ? CRM可以全面提升銷售管理能力。 以客戶為中心的時代 ? 企業(yè)需要更加注重市場細(xì)分；客戶需求的服務(wù)水平越來越高；運輸費用的增加 …… 。如果沒有銷售就根本不需要會計、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。銷售自動化具有以下二個方面的內(nèi)容： 以客戶為中心的時代 ? 銷售團(tuán)隊自動化 SALES FORCE AUTOMATION， SFA。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實施以溝通為導(dǎo)向的促銷策略。 ? 企業(yè)的基本價值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨、及時提供服務(wù)。 以客戶為中心的時代 ? 4P+4C的關(guān)系營銷 ? （ 1）、關(guān)系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。 以客戶為中心的時代 ? 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應(yīng)該與客戶建立長期可盈利的“雙贏關(guān)系”。 ? 能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)信息和新產(chǎn)品信息。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實惠。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲運行為，則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系，由銷售代理、服務(wù)代理、儲運代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產(chǎn)品價值實現(xiàn)的各個部分來分割完成。 以客戶為中心的時代 ? 銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對數(shù)量來決定銷售架構(gòu)。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷都是電子商務(wù)） 以客戶為中心的時代 ? 聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研究所公布， 2023年全球電子商務(wù)交易額為 3770億美圓， 2023年上升到57000億美圓，所以電子商務(wù)是商務(wù)價值不斷完善的過程。 ?構(gòu)成顧客整體利益的因素 =產(chǎn)品價格 +品質(zhì) +產(chǎn)品創(chuàng)新 +服務(wù)品質(zhì) +企業(yè)形象。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿意與忠誠的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。 ? 新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。 ? （ 4）、有助于員工更容易的達(dá)成績效目標(biāo)并且增強(qiáng)自信心。 ? 當(dāng)消費者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 減少顧客流失，形成競爭壁壘。經(jīng)濟(jì)商譽(yù)價值達(dá) 1700萬美圓。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 現(xiàn)在我們來分析 SEES的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的案例：“假如你聽售貨員說好時巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運商，或產(chǎn)品和服務(wù)是惟一的。 ? 一項經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的形成，來自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)： 他是顧客需要或希望得到的； 被顧客認(rèn)定為找不到很類似的替代品； 不受價格上的管制。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 四、案例： ? 福特公司 ECRM提高顧客滿意度 ? 網(wǎng)絡(luò)營運公司的“顧客滿意測評指標(biāo)” 8類 40個指標(biāo)。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 三、跨國公司顧客滿意經(jīng)營的四個步驟 ? 第一步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 服務(wù)滿意：是指產(chǎn)品售前、售時、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。 ? 二是卓越的服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的最主要因素。到 80年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應(yīng)用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。 ? （ 4）、系統(tǒng)支援 流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。（例如酒店在餐后結(jié)帳時給女士送一支康乃馨的效果會很好。 ? 支持部分是在幕后對服務(wù)的支援，它也包括三項內(nèi)容：一是技術(shù)；二是管理與控制；三是支持功能與人員。服務(wù)模型認(rèn)為，服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設(shè)施的互動結(jié)果。然而這四個因素對服務(wù)體驗的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。 ? 二是準(zhǔn)確掌握顧客需求，預(yù)測顧客未來的消費走向。 ?第二種策略是差異化，其本質(zhì)是提供特色服務(wù)。 ? 什么是服務(wù) ? 根據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。當(dāng)中 80%的用戶會將他的遭遇告知 810朋友，20%的用戶會把不滿意告訴 20個朋友。所謂投訴是指用戶對經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動。準(zhǔn)顧客的需求點通常是通過異議、抱怨表現(xiàn)出來的。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權(quán)，一般也不會成為你的準(zhǔn)顧客。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)權(quán)力等。 ?案例：引暴流行時尚的“病毒營銷”法則。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點，因此導(dǎo)致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。在政府合作項目中擔(dān)任長江三角洲經(jīng)濟(jì)帶，中小企業(yè)發(fā)展研究中心學(xué)術(shù)骨干。有長達(dá) 14年的企業(yè)運作經(jīng)驗以及 10年的董事會合作的成功背景。三個維度的九個細(xì)分基本要素：市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程。 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 ?潛在顧客是指存在于消費者當(dāng)中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。 ?案例：喬吉拉德的 250原則。 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強(qiáng)制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會有多少服從。當(dāng)你的推銷對象具有了購買能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒有需求。 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ?二、 MAN策略：準(zhǔn)顧客資料分析訓(xùn)練： ?案例：保險大師“埃爾默 萊特曼”的準(zhǔn)顧客開發(fā)策略； 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 三、幫助準(zhǔn)顧客把握市場機(jī)會 ? 案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式） ? 四、將準(zhǔn)顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶 ? 準(zhǔn)顧客的需求點有時是清晰的，有時卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。對服務(wù)不滿意的用戶 96%會靜靜的離開，而其中 91%永遠(yuǎn)不會再回來?，F(xiàn)代顧客理論認(rèn)為一個完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時、售后三個環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（ 2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（百安居中國公司的 4= 78： 2 80： 20） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 一對一營銷服務(wù)體系的關(guān)鍵點 ? 一是利用數(shù)據(jù)庫管理，建立電子化和信息化服務(wù)的機(jī)制。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ? ? 任何服務(wù)體驗都由四個要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過程。 ? 演員在前臺面對顧客表演，需要后臺的支持。（例如：寶潔的促銷模式） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（ 2）、服務(wù)產(chǎn)出模型 ?這個模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務(wù)利益包。 ? 互動部分包括三項內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設(shè)備；三是系統(tǒng)和運作資源（如顧客點菜、排隊、顧客參與時的流程和規(guī)則）。而當(dāng)你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點點時，顧客就會帶著好感離開，這時你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。 ? （ 3）、領(lǐng)導(dǎo)才能 顧客管理能力；選才、育才和授權(quán)能力；資源開發(fā)和協(xié)調(diào)能力。經(jīng)濟(jì)組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會出現(xiàn)銷售困難，更嚴(yán)重的是會影響公司的發(fā)展。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 最早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動機(jī)有三點： ? 一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意的基礎(chǔ)因素，沒有產(chǎn)品質(zhì)量就沒有顧客滿意。職能部門之間要把離顧客更近的部門看成自己的顧客，要從每一個環(huán)節(jié)上為其