【文章內(nèi)容簡介】 第五篇：顧客忠誠管理 ? 情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。 ? 意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時會有重復(fù)購買沖動，但是這種沖動還沒有化為行動。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購買。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿意與忠誠的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 ? （ 1）、顧客愉悅 =獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量； ? （ 2）、顧客滿意 =獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得“可接受的服務(wù)質(zhì)量”； ? （ 3）、顧客不滿意 =顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。 ? 提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過程當(dāng)中給顧客“小小的驚喜”即可。 第五篇：顧客忠誠管理 ?企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。 ?構(gòu)成顧客整體利益的因素 =產(chǎn)品價格 +品質(zhì) +產(chǎn)品創(chuàng)新 +服務(wù)品質(zhì) +企業(yè)形象。 以客戶為中心的時代 ?以客戶為中心的時代 卓越的顧客忠誠計劃 以客戶為中心的時代 ? 一、電子商務(wù)與客戶導(dǎo)向 ? 電子商務(wù)（ ELECTRONIC BUSIESS）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的新型商務(wù)模式。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又可以分為二個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務(wù)活動的“運(yùn)貨”產(chǎn)業(yè)。 ? 電子商務(wù)的形式有多種：企業(yè)對企業(yè) BTOB；企業(yè)對消費(fèi)者 BTOC；政府對企業(yè) GTOB。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷都是電子商務(wù)） 以客戶為中心的時代 ? 聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研究所公布， 2023年全球電子商務(wù)交易額為 3770億美圓， 2023年上升到57000億美圓，所以電子商務(wù)是商務(wù)價值不斷完善的過程。 ? 傳統(tǒng)商務(wù)模式的弊端 ? 庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。 ? 竄貨和傾銷導(dǎo)致額外的價格競爭。 ? 缺乏顧客需要的增值服務(wù)，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。 以客戶為中心的時代 ? 銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對數(shù)量來決定銷售架構(gòu)。 ? 所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲運(yùn)、服務(wù)等方面工作，形成一個個小而全、大而全的經(jīng)營機(jī)構(gòu)。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 以客戶為中心的時代 ? 從電子商務(wù)的市場結(jié)構(gòu)看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設(shè)計，同時可以通過在線方式與最終消費(fèi)者取得聯(lián)系和溝通。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲運(yùn)行為，則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系，由銷售代理、服務(wù)代理、儲運(yùn)代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)的各個部分來分割完成。實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價值鏈的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動電子化。 以客戶為中心的時代 ? 二、客戶關(guān)系營銷 ? 客戶關(guān)系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)與客戶目標(biāo)往往是背道而馳的。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實(shí)惠。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關(guān)系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價值。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關(guān)系分為 5個類型 ? 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。 ? 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵在遇到問題時聯(lián)系公司。 ? 能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)信息和新產(chǎn)品信息。 以客戶為中心的時代 ? 負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合消費(fèi)者的要求。 ? 伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶取得成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。以上五種客戶關(guān)系類型沒有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對待不同客戶時都會采用不同的客戶關(guān)系類型。 以客戶為中心的時代 ? 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應(yīng)該與客戶建立長期可盈利的“雙贏關(guān)系”。 ? “ PDCA”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義： ? PLAN計劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標(biāo)和計劃 ? DO執(zhí)行：明確實(shí)施步驟和執(zhí)行方案。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。 ? ACTION處理：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對沒有解決的問題查明原因，提出解決方法，進(jìn)入下一個循環(huán)。 以客戶為中心的時代 ? 4P+4C的關(guān)系營銷 ? （ 1）、關(guān)系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。 ? 參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進(jìn)，密切與他們的關(guān)系。 ? 互動性：體現(xiàn)人文關(guān)懷，動員客戶的想象力和執(zhí)行力。 ? 差異化：為滿足高價值客戶的需求而創(chuàng)新，同時兼顧成本。 ? 企業(yè)的基本價值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨、及時提供服務(wù)。 以客戶為中心的時代 ? （ 2）、 4P+4C的實(shí)施策略： ? 產(chǎn)品 PRODUCT+消費(fèi)者 CONSUMER—— 實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略。 ? 價格 PRICE+成本 COST—— 實(shí)施以為滿足消費(fèi)者而付出成本導(dǎo)向的價格策略。 ? 渠道 PLICE+便利性 CONVENIENCE—— 提高消費(fèi)者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實(shí)施以溝通為導(dǎo)向的促銷策略。 ? 道化學(xué)公司出售客戶“成功”（道化學(xué)公司是排在杜邦和通用化學(xué)公司之后的美國第三塑膠） 以客戶為中心的時代 ? FEDEX聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理案例 ?聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德 .史密斯有一句名言，“要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走 。 以客戶為中心的時代 ? 五、 CRM的銷售自動化 ? 銷售自動化（ SALES AUTOMATION， SA）也稱做技術(shù)輔助式銷售。銷售自動化是CRM應(yīng)用中最困難的一個過程，因?yàn)樗婕颁N售能力、銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等變量。銷售自動化具有以下二個方面的內(nèi)容： 以客戶為中心的時代 ? 銷售團(tuán)隊(duì)自動化 SALES FORCE AUTOMATION， SFA。包括聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測、機(jī)會管理三個方面內(nèi)容。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售 (Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。 以客戶為中心的時代 ? 商務(wù)中有句老話：售出產(chǎn)品才是真正的生意。如果沒有銷售就根本不需要會計、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。銷售經(jīng)理工作的基本目標(biāo)是在合理的成本下使銷售量和利潤最大化。而這目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于銷售經(jīng)理是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。 以客戶為中心的時代 ? 企業(yè)需要更加注重市場細(xì)分；客戶需求的服務(wù)水平越來越高；運(yùn)輸費(fèi)用的增加 …… 。迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動售貨機(jī)等。更多的企業(yè)則是選擇了 CRM?！皯?zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。 ? CRM可以全面提升銷售管理能力。 CRM引起了銷售管理模式的新變化，催生了新一代的銷售管理模式。企業(yè)的銷售將向多樣化、自動化和知識化的方向發(fā)展。 以客戶為中心的時代 ? 一、 CRM使用前后銷售模式的變化 ? 20世