【正文】 新一代的銷售管理模式。相關數(shù)據(jù)生成報告。客戶 Y的郵件地址是什么？ ? 這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員?？梢园褟挠脩舴矫娅@得的信息全部存儲在數(shù)據(jù)庫里，供決策和分析時使用。 以客戶為中心的時代 ? FS/D這個復雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修 /大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。 課程結(jié)束！ 謝謝大家！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 14日星期二 下午 11時 28分 12秒 23:28: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時 28分 :28March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:28:1223:28:1223:283/14/2023 11:28:12 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。這些過程包括向內(nèi)和向外的運輸?shù)馁M率和路線，運輸?shù)挠涗浐透?，運費的支付和審計，進出口的履行和單據(jù)以及運量最優(yōu)化。 以客戶為中心的時代 ? 具體業(yè)務功能如下： ? 咨詢服務：以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動服務平臺采用 EMail、傳真、短信等多種方式； ? 投訴服務：以人工受理為主，語音信箱為輔，實現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡，實現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系； ? 主動營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動服務，開展營銷活動，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進行后續(xù)業(yè)務跟進。并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。項目經(jīng)理和業(yè)務骨干需要溶入到這些 ? CRM詞匯中。 以客戶為中心的時代 ? 四、聯(lián)系管理 ? 聯(lián)系管理是銷售自動化的一部分，聯(lián)系管理軟件含有不同的基準，用來維護當?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。 ? 迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動售貨機等。 以客戶為中心的時代 ? （ 2）、 4P+4C的實施策略： ? 產(chǎn)品 PRODUCT+消費者 CONSUMER—— 實施以消費者為導向的產(chǎn)品策略。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價值。 以客戶為中心的時代 ?以客戶為中心的時代 卓越的顧客忠誠計劃 以客戶為中心的時代 ? 一、電子商務與客戶導向 ? 電子商務（ ELECTRONIC BUSIESS）是網(wǎng)絡經(jīng)濟帶來的新型商務模式。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。這種聲譽創(chuàng)造了一種消費者特許權它使產(chǎn)品對于消費者的價值，成為售價的主要決定因素。 ? 網(wǎng)絡服務；營業(yè)廳 /代辦點服務；電話咨詢/服務熱線；投訴處理；新服務（增值服務）；計費 /收費 /扣費 /繳費；網(wǎng)上服務；企業(yè)形象 /宣傳推廣。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 1991年日本能源協(xié)會有感于顧客滿意的經(jīng)濟價值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點。服務產(chǎn)出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務體驗與服務產(chǎn)品的開發(fā)和設計聯(lián)系起來。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關系管理 ?（ 3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務，訓練和授權員工積極的處理用戶問題。 第二篇：準顧客關系管理 ? 五、不必刻意追求與準顧客成交 ? 有時候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。 ?需要 欲求 需求。 一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務三角模型由三個維度構成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術、公司價值。 ? 案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇：準顧客關系管理 ? 需求：需求是指購買商品或者勞務的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。 第三篇：用戶關系管理 ?案例：寶潔公司（ PG）的投訴處理（顧客服務代表 接待顧客的實驗室 直接模擬銷售） 第三篇：用戶關系管理 ? 二、用戶服務 ? 傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。 第三篇：用戶關系管理 ? 演員就是那些為觀眾（服務顧客）提供服務的人 服務員工； ? 設施是表演活動的場地 服務環(huán)境； ? 劇情是 服務過程。 ? （ 2）、員工為本 照顧好為顧客服務的人。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 內(nèi)部顧客滿意 ?內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。現(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價值越高。 ? （ 2）、因為招攬顧客費用減少，使經(jīng)濟組織的總成本降低。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售 (Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。 ? 執(zhí)行目標：銷售量的全面增長，最低限度的支出。 以客戶為中心的時代 ? 銷售自動化對銷售團隊的意義 ? 我何時打下一個銷售電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？ 以客戶為中心的時代 ? 五、線索管理 ? CRM供應商都在聲稱，通過銷售渠道可以推動銷售目標更快地實現(xiàn)。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和 WEB/Email上。互動式的客戶服務網(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。 以客戶為中心的時代 ? （ 4）、業(yè)務流程重組（ Business Process Reengineering, BPR）： BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎分析和關鍵的再設計，用來實現(xiàn)變化和操作能力的提高。 :28:1223:28:12March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:1223:28Mar2314Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 以客戶為中心的時代 ? （ 5）、合作式商業(yè) (Collaborative Commerce)： C商業(yè)是指一系列的合作式的 ,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。 2023年全球呼叫中心服務市場總收入為 1100億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡銷售 。因此銷售人員能夠隨著一個定義好的方法，來將機會轉(zhuǎn)為交易。 ? ? 銷售工作的類型 ：推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經(jīng)理、銷售支持人員、電話營銷人員、行政人員、銷售培訓人員、行業(yè)銷售專家 以客戶為中心的時代 ? 營銷手段：以若干個細客戶為目標、分別使用針對性的營銷技巧、“一對一”營銷全員營銷。如果沒有銷售就根本不需要會計、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。 以客戶為中心的時代 ? 4P+4C的關系營銷 ? （ 1）、關系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構筑企業(yè)安全屏障。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務儲運行為，則應該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關系，由銷售代理、服務代理、儲運代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產(chǎn)品價值實現(xiàn)的各個部分來分割完成。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿意與忠誠的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務質(zhì)量水平會