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如何讓客戶的心跟著你走培訓(xùn)班(留存版)

2025-04-09 01:57上一頁面

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【正文】 新一代的銷售管理模式。相關(guān)數(shù)據(jù)生成報(bào)告??蛻?Y的郵件地址是什么? ? 這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員??梢园褟挠脩舴矫娅@得的信息全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫里,供決策和分析時(shí)使用。 以客戶為中心的時(shí)代 ? FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購(gòu)買和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修 /大修,技術(shù)人員的指派,零件的計(jì)劃和管理,基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù),庫存,缺陷跟蹤(即質(zhì)量保險(xiǎn))和報(bào)告。 課程結(jié)束! 謝謝大家! 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 14日星期二 下午 11時(shí) 28分 12秒 23:28: 1楚塞三湘接,荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時(shí) 28分 :28March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 23:28:1223:28:1223:283/14/2023 11:28:12 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線,運(yùn)輸?shù)挠涗浐透櫍\(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì),進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 具體業(yè)務(wù)功能如下: ? 咨詢服務(wù):以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎(chǔ)信息來源,為企業(yè)提供各類商品資料的查詢;資料的提供可以利用主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)采用 EMail、傳真、短信等多種方式; ? 投訴服務(wù):以人工受理為主,語音信箱為輔,實(shí)現(xiàn)投訴受理;并建立覆蓋市場(chǎng)各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系; ? 主動(dòng)營(yíng)銷:以營(yíng)銷坐席為發(fā)起人,利用主動(dòng)服務(wù),開展?fàn)I銷活動(dòng),對(duì)有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員,進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)。并且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些 ? CRM詞匯中。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 四、聯(lián)系管理 ? 聯(lián)系管理是銷售自動(dòng)化的一部分,聯(lián)系管理軟件含有不同的基準(zhǔn),用來維護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。 ? 迫于銷售成本增加的壓力,許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法,例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等。 以客戶為中心的時(shí)代 ? ( 2)、 4P+4C的實(shí)施策略: ? 產(chǎn)品 PRODUCT+消費(fèi)者 CONSUMER—— 實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略。如果雙方信息充分共享和溝通,企業(yè)和客互關(guān)系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”,轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價(jià)值。 以客戶為中心的時(shí)代 ?以客戶為中心的時(shí)代 卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 以客戶為中心的時(shí)代 ? 一、電子商務(wù)與客戶導(dǎo)向 ? 電子商務(wù)( ELECTRONIC BUSIESS)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的新型商務(wù)模式。 第五篇:顧客忠誠(chéng)管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。這種聲譽(yù)創(chuàng)造了一種消費(fèi)者特許權(quán)它使產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值,成為售價(jià)的主要決定因素。 ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù);營(yíng)業(yè)廳 /代辦點(diǎn)服務(wù);電話咨詢/服務(wù)熱線;投訴處理;新服務(wù)(增值服務(wù));計(jì)費(fèi) /收費(fèi) /扣費(fèi) /繳費(fèi);網(wǎng)上服務(wù);企業(yè)形象 /宣傳推廣。 第四篇:顧客滿意度管理 ? 1991年日本能源協(xié)會(huì)有感于顧客滿意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點(diǎn)。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點(diǎn)是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)聯(lián)系起來。(什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化) 第三篇:用戶關(guān)系管理 ?( 3)、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。 第二篇:準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 五、不必刻意追求與準(zhǔn)顧客成交 ? 有時(shí)候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo),而每當(dāng)準(zhǔn)顧客決定購(gòu)買時(shí)都會(huì)有明顯的信號(hào)給你。 ?需要 欲求 需求。 一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成:公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。 ? 案例:來自美國(guó)鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇:準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 需求:需求是指購(gòu)買商品或者勞務(wù)的愿望和能力,也指支付能力和消費(fèi)欲求。 第三篇:用戶關(guān)系管理 ?案例:寶潔公司( PG)的投訴處理(顧客服務(wù)代表 接待顧客的實(shí)驗(yàn)室 直接模擬銷售) 第三篇:用戶關(guān)系管理 ? 二、用戶服務(wù) ? 傳統(tǒng)的用戶服務(wù)通常是指銷售完成以后對(duì)用戶的支持。 第三篇:用戶關(guān)系管理 ? 演員就是那些為觀眾(服務(wù)顧客)提供服務(wù)的人 服務(wù)員工; ? 設(shè)施是表演活動(dòng)的場(chǎng)地 服務(wù)環(huán)境; ? 劇情是 服務(wù)過程。 ? ( 2)、員工為本 照顧好為顧客服務(wù)的人。 第四篇:顧客滿意度管理 ? 內(nèi)部顧客滿意 ?內(nèi)部顧客是操作工序之間,上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客,讓下一道工序滿意?,F(xiàn)金流量越大,企業(yè)的價(jià)值越高。 ? ( 2)、因?yàn)檎袛堫櫩唾M(fèi)用減少,使經(jīng)濟(jì)組織的總成本降低。 ? 行為忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng),顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支,形成了內(nèi)耗和冗員,降低了社會(huì)生產(chǎn)效率。 ? CHECK檢查:檢查執(zhí)行效果,找出差距。它是指在所有的銷售渠道中,包括現(xiàn)場(chǎng) /移動(dòng)銷售 (Field/Mobile Sales),內(nèi)部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales),銷售伙伴(Selling Partner),在線銷售 (Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。 ? 執(zhí)行目標(biāo):銷售量的全面增長(zhǎng),最低限度的支出。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的意義 ? 我何時(shí)打下一個(gè)銷售電話?我最近一次是何時(shí)給那個(gè)客戶打電話的? 以客戶為中心的時(shí)代 ? 五、線索管理 ? CRM供應(yīng)商都在聲稱,通過銷售渠道可以推動(dòng)銷售目標(biāo)更快地實(shí)現(xiàn)。銷售人員為了完成工作,他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和 WEB/Email上?;?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用(客戶服務(wù),銷售、營(yíng)銷和電子交易),后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來,來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。 以客戶為中心的時(shí)代 ? ( 4)、業(yè)務(wù)流程重組( Business Process Reengineering, BPR): BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì),用來實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。 :28:1223:28:12March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見青山。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:1223:28Mar2314Mar23 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 以客戶為中心的時(shí)代 ? ( 5)、合作式商業(yè) (Collaborative Commerce): C商業(yè)是指一系列的合作式的 ,基于電子化的,在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的,在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。 2023年全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總收入為 1100億美圓,呼叫中心市場(chǎng)一般可以分為三個(gè)部分:咨詢、系統(tǒng)集成和外包。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、 報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售 。因此銷售人員能夠隨著一個(gè)定義好的方法,來將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為交易。 ? ? 銷售工作的類型 :推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經(jīng)理、銷售支持人員、電話營(yíng)銷人員、行政人員、銷售培訓(xùn)人員、行業(yè)銷售專家 以客戶為中心的時(shí)代 ? 營(yíng)銷手段:以若干個(gè)細(xì)客戶為目標(biāo)、分別使用針對(duì)性的營(yíng)銷技巧、“一對(duì)一”營(yíng)銷全員營(yíng)銷。如果沒有銷售就根本不需要會(huì)計(jì)、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 4P+4C的關(guān)系營(yíng)銷 ? ( 1)、關(guān)系營(yíng)銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源,構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行為,則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系,由銷售代理、服務(wù)代理、儲(chǔ)運(yùn)代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶,這種社會(huì)分工的核心是圍繞產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各個(gè)部分來分割完成。 第五篇:顧客忠誠(chéng)管理 ? 滿意與忠誠(chéng)的聯(lián)系 ? 從理論上看,顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)
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