【正文】 著想提供滿意的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶的滿意。 ? 第四步是發(fā)展顧客價(jià)值：符合目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 一、顧客忠誠管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)特許權(quán) ? 經(jīng)濟(jì)特許權(quán)：超級(jí)明星企業(yè)的超級(jí)利潤(rùn)之源。一般企業(yè)管理不善是會(huì)倒閉的。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越突出的企業(yè)，有形資產(chǎn)在價(jià)值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽(yù)、技術(shù)等無形資產(chǎn)的作用越大，超值回報(bào)率越高，經(jīng)濟(jì)商譽(yù)也就越龐大。（即使根本不懂商譽(yù)及其灘銷，你也照樣能夠過上一種幸福美滿的生活） 第五篇：顧客忠誠管理 ? 1972年喜詩公司被藍(lán)籌公司以 2500萬美圓收購，當(dāng)時(shí)有形資產(chǎn)凈值約 800萬美圓，稅后利潤(rùn)約 200萬美圓。 ? 案例：美國運(yùn)通的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費(fèi) 510倍精力，因此企業(yè)只要保持 5%的顧客其經(jīng)濟(jì)收益就會(huì)翻番。 ? （ 3）、老顧客會(huì)推薦他人購買，從而增加新顧客。（條件概率的計(jì)算公式） 第五篇：顧客忠誠管理 ? 二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系 ? 滿意與忠誠是完全不同的兩個(gè)概念 ? （ 1）、滿意：是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。 ? 解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個(gè)層次： ? 認(rèn)知忠誠是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。 第五篇：顧客忠誠管理 ?企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。 ? 電子商務(wù)的形式有多種：企業(yè)對(duì)企業(yè) BTOB；企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 BTOC；政府對(duì)企業(yè) GTOB。 ? 缺乏顧客需要的增值服務(wù)，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 從電子商務(wù)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設(shè)計(jì)，同時(shí)可以通過在線方式與最終消費(fèi)者取得聯(lián)系和溝通。 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)與客戶目標(biāo)往往是背道而馳的。 ? 被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵(lì)在遇到問題時(shí)聯(lián)系公司。以上五種客戶關(guān)系類型沒有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對(duì)待不同客戶時(shí)都會(huì)采用不同的客戶關(guān)系類型。 ? ACTION處理：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)沒有解決的問題查明原因，提出解決方法，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。 ? 差異化：為滿足高價(jià)值客戶的需求而創(chuàng)新，同時(shí)兼顧成本。 ? 渠道 PLICE+便利性 CONVENIENCE—— 提高消費(fèi)者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略。銷售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最困難的一個(gè)過程，因?yàn)樗婕颁N售能力、銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等變量。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 商務(wù)中有句老話：售出產(chǎn)品才是真正的生意。銷售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 一、 CRM使用前后銷售模式的變化 ? 20世紀(jì) 50年代 — 70年代（ CRM使用前） ? 實(shí)現(xiàn)銷售量的途徑：直銷人員。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 20世紀(jì) 90年代以后（ CRM使用后） ? 實(shí)現(xiàn)銷售量的途徑 ：直銷電話銷售、網(wǎng)上銷售、批發(fā)商或代銷商銷售、銷售代理追加銷售和向上銷售、團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售。實(shí)時(shí)獲得信息：即時(shí)了解和評(píng)估銷售渠道、銷售預(yù)測(cè)和銷售代表工作表現(xiàn)。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 有效溝通：銷售代表使用統(tǒng)一、強(qiáng)大的銷售工具與客戶進(jìn)行溝通。增加銷售：銷售自動(dòng)化的銷售機(jī)會(huì)管理能夠根據(jù)定制的業(yè)務(wù)規(guī)則、分配銷售機(jī)會(huì)，讓銷售代表集中精力完成交易。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 三、銷售和區(qū)域管理 ? 什么樣的銷售人員安排在哪一個(gè)區(qū)域？誰已經(jīng)完成了定額？銷售經(jīng)理不可能與每一個(gè)積極的銷售團(tuán)隊(duì)保持密切關(guān)注，更不用說組織中成千上萬的個(gè)人。聯(lián)系管理 CRM真正的價(jià)值在于：能夠根據(jù)他們的影響和決策制定能力，不僅可以追蹤客戶在哪兒，還可以知道客戶是誰。誰是客戶的購買代理人？他的電話號(hào)碼是什么？ ? 但是誰使用了什么樣的銷售渠道，她將使用多久？ ? 聯(lián)系管理也被稱為機(jī)會(huì)管理和渠道管理，目標(biāo)是提供極簡(jiǎn)單的銷售戰(zhàn)略而沒有銷售任務(wù)、文書工作，或交流落空。采用基于智能手持設(shè)備的渠道銷售自動(dòng)化移動(dòng)解決方案，對(duì)于渠道銷售管理必將如虎添翼，以上所提到的一連串煩惱和矛盾都將得到有效地解決。 例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)， Email反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。 對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 39。 以客戶為中心的時(shí)代 ?建立客戶聯(lián)絡(luò)中心 以客戶為中心的時(shí)代 ? 現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心必須具備：提供每周 7天、24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客和員工選擇語音、 IP電話、電子郵件、傳真、 BBS、視頻等通信方式。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 在企業(yè)內(nèi)部起到統(tǒng)一管理、服務(wù)、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 一個(gè)完整的呼叫中心解決方案是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、話務(wù)管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個(gè)部分組成。 以客戶為中心的時(shí)代 ? （義烏中國小商品市場(chǎng)是我國最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場(chǎng)之一，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)面積 80多萬平方米，商位 34000余個(gè)，從業(yè)人員 8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國最大的小商品出口基地。 FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。 以客戶為中心的時(shí)代 ? （ 3）、商業(yè)智能（ Business Intelligence, BI）：這個(gè)過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉庫內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。 以客戶為中心的時(shí)代 ? （ 8）、伙伴關(guān)系管理（ Partner Relationship Management, PRM）：這是 CRM系統(tǒng)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。 23:28:1223:28:1223:283/14/2023 11:28:12 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 11時(shí) 28分 12秒 23:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時(shí) 28分 12秒 下午 11時(shí) 28分 23:28: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:28:1223:28:1223:28Tuesday, March 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 11時(shí) 28分 :28March 14, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:28:1223:28:1223:283/14/2023 11:28:12 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:1223:28:12March 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 28分 12秒 下午 11時(shí) 28分 23:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴