【正文】 紀(jì) 50年代 — 70年代（ CRM使用前） ? 實現(xiàn)銷售量的途徑：直銷人員。 ? 銷售工作的類型：推銷區(qū)銷售代表、地區(qū)經(jīng)理。 ? 營銷手段：以一類客戶為目標(biāo)，使用同一種的營銷技巧。 ? 執(zhí)行目標(biāo)：銷售量的全面增長，最低限度的支出。 以客戶為中心的時代 ? 20世紀(jì) 90年代以后（ CRM使用后） ? 實現(xiàn)銷售量的途徑 ：直銷電話銷售、網(wǎng)上銷售、批發(fā)商或代銷商銷售、銷售代理追加銷售和向上銷售、團隊協(xié)作銷售。 ? 銷售工作的類型 ：推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經(jīng)理、銷售支持人員、電話營銷人員、行政人員、銷售培訓(xùn)人員、行業(yè)銷售專家 以客戶為中心的時代 ? 營銷手段：以若干個細(xì)客戶為目標(biāo)、分別使用針對性的營銷技巧、“一對一”營銷全員營銷。 ? 執(zhí)行目標(biāo)：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高產(chǎn)品的銷售量、提高邊際收入、降低銷售成本。 以客戶為中心的時代 ? 銷售自動化對銷售經(jīng)理的作用 ? 實時獲得信息：即時了解和評估銷售渠道、銷售預(yù)測和銷售代表工作表現(xiàn)。迅速察看團隊成員的活動、工作進度表、任務(wù)完成和溝通情況。 ? 合作與協(xié)調(diào)：通過客戶數(shù)據(jù)共享來促進銷售、市場銷售和支持部門的合作。 以客戶為中心的時代 ? 預(yù)測和報告：只需點擊幾下就可以獲得銷售預(yù)測。相關(guān)數(shù)據(jù)生成報告。 ? 有效溝通：銷售代表使用統(tǒng)一、強大的銷售工具與客戶進行溝通。通過給客戶留下相同的公司印象來增加客戶的滿意度和忠誠度。無論員工如何流動，公司都能與客戶進行同一的、前后相繼的溝通。 以客戶為中心的時代 ? 銷售自動化對銷售團隊的意義 ? 增加銷售：銷售自動化的銷售機會管理能夠根據(jù)定制的業(yè)務(wù)規(guī)則、分配銷售機會，讓銷售代表集中精力完成交易。 ? 完成交易：通過了解、學(xué)習(xí)成功的銷售經(jīng)驗加快銷售進程。另外，企業(yè)內(nèi)各部門小組還可以使用銷售自動化管理銷售機會、建立工作日程表、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)會議、標(biāo)識新機會并更新每個客戶的文件，更好的促成交易。 以客戶為中心的時代 ? 三、銷售和區(qū)域管理 ? 什么樣的銷售人員安排在哪一個區(qū)域？誰已經(jīng)完成了定額？銷售經(jīng)理不可能與每一個積極的銷售團隊保持密切關(guān)注，更不用說組織中成千上萬的個人。而銷售管理工具則能為銷售經(jīng)理獲取在定單之前、期間和之后的銷售數(shù)據(jù)和報表選擇。 以客戶為中心的時代 ? 四、聯(lián)系管理 ? 聯(lián)系管理是銷售自動化的一部分，聯(lián)系管理軟件含有不同的基準(zhǔn)，用來維護當(dāng)?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。使得銷售人員盡可能將他們的日程安排在組織中交流。聯(lián)系管理 CRM真正的價值在于：能夠根據(jù)他們的影響和決策制定能力，不僅可以追蹤客戶在哪兒，還可以知道客戶是誰。 以客戶為中心的時代 ? 使用聯(lián)系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題： ? 客戶 Y的郵件地址是什么？ ? 誰是我們客戶 Y的聯(lián)系人？ ? 誰是客戶的購買代理人？他的電話號碼是什么？ ? 客戶的應(yīng)付賬款部門在哪一個辦公室？ ? 那些客戶屬于最近的產(chǎn)品 X的促銷范圍？ ? 我何時打下一個銷售電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？ 以客戶為中心的時代 ? 五、線索管理 ? CRM供應(yīng)商都在聲稱，通過銷售渠道可以推動銷售目標(biāo)更快地實現(xiàn)。但是誰使用了什么樣的銷售渠道，她將使用多久？ ? 聯(lián)系管理也被稱為機會管理和渠道管理，目標(biāo)是提供極簡單的銷售戰(zhàn)略而沒有銷售任務(wù)、文書工作，或交流落空。因此銷售人員能夠隨著一個定義好的方法，來將機會轉(zhuǎn)為交易。 以客戶為中心的時代 ? 第二節(jié) SFA和移動 CRM ? 每個銷售代表或者主管都肯定會遇到過類似的問題：出差各地走訪經(jīng)銷商，如何才能對他們有效地監(jiān)督和支持？到月底了，總結(jié)和計劃如何能又快又準(zhǔn)地完成和上報？每天洶涌而來的一大堆數(shù)字，腦子如何能夠記得清楚？這么多傳真、報表，如何才能理得順？出租車上、馬路邊，銷售商、頂頭上司來電話要數(shù)據(jù)如何才能迅速應(yīng)付？ 以客戶為中心的時代 ? 每個銷售機構(gòu)都在尋找能夠持久提高利潤、降低成本、提高客戶滿意度的創(chuàng)造性方法，在整個營銷隊伍中實現(xiàn)信息化管理和知識管理。隨時、隨地、隨心地移動信息管理應(yīng)運而生。采用基于智能手持設(shè)備的渠道銷售自動化移動解決方案，對于渠道銷售管理必將如虎添翼，以上所提到的一連串煩惱和矛盾都將得到有效地解決。 以客戶為中心的時代 ? CRM的常用詞匯 ? 理解 CRM術(shù)語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些 ? CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營策略。 例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵， Email反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。 以客戶為中心的時代 ? 現(xiàn)場銷售（ Field Sales）： ? 也稱做移動銷售 (Mobile Sales)或銷售自動化 (Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對機會（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。 以客戶為中心的時代 ? 內(nèi)部銷售 (Inside Sales)： ? 也稱做電話銷售 (Telesales)或內(nèi)部售賣 (Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和 WEB/Email上。他們一般是在一個聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機會管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售 。 以客戶為中心的時代 ? 電子銷售（ Esales）： ? 也稱做技術(shù)輔助式購買（ Technologyenabled Buying, TEB），自助銷售 (Unassisted Selling)或WEB銷售。 TES的這個組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或 WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn) 39。自我銷售 39。并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。Esales 被認(rèn)為是 ECRM的一部分，而 ECRM是Ebusiness的一部分。 以客戶為中心的時代 ?建立客戶聯(lián)絡(luò)中心 以客戶為中心的時代 ? 現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心必須具備：提供每周 7天、24小時的不間斷服務(wù)，允許顧客和員工選擇語音、 IP電話、電子郵件、傳真、 BBS、視頻等通信方式。能夠事先了解顧客的各種信息，對不同的顧客安排對應(yīng)的業(yè)務(wù)代表與之交談。可以把從用戶方面獲得的信息全部存儲在數(shù)據(jù)庫里，供決策和分析時使用?？梢噪S時觀察到呼叫中心的運營情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。 以客戶為中心的時代 ? 在企業(yè)內(nèi)部起到統(tǒng)一管理、服務(wù)、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。這種以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做 Eservice 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強他們通過 WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴?wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。 以客戶為中心的時代 ? 一個完整的呼叫中心解決方案是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配、話務(wù)管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個部分組成。 2023年全球呼叫中心服務(wù)市場總收入為 1100億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。外包是呼叫中心市場最大的部分， 2023全球呼叫中心外包收入為 750億美圓。在中國 CRM客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)最成功的案例是浙江義烏的小