【正文】 評價 建立服務標準化，量化考核工作結(jié)果。） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 實現(xiàn)卓越服務的六個關(guān)鍵 ? （ 1）、顧客為先 了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。服務提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點是細致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。服務產(chǎn)出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務體驗與服務產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計聯(lián)系起來。其實服務組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務劇場模型的最大優(yōu)點就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務體驗。 ? （ 1）、服務劇場模型 ? 就是把服務比作是一場戲劇，服務劇場模型擁有與舞臺產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺、后臺、表演。 ? 三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務 ? 四是發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，實現(xiàn)對用戶的承諾。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（ 3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務，訓練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶服務的三大基本戰(zhàn)略和策略 ? （ 1）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務水平等。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 五、不必刻意追求與準顧客成交 ? 有時候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來達成一筆交易與顧客的溝通頻次為 12次，低于 12次雙方達不到相互了解的目的，而高于 12次則會增加開發(fā)成本。而經(jīng)濟權(quán)力是指經(jīng)濟上的強制力量。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 一、目標市場范圍內(nèi)的“ MAN”策略； ? MONEY金錢； AUTHORITY權(quán)力；NEED需求。 ?需要 欲求 需求。 二、市場發(fā)展的四種形態(tài) ?利基性市場 ?競爭性市場 ?發(fā)展性市場 ?待開發(fā)市場 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?三、銷售增長的六種來源。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型。講師簡介 ? 張從忠，中國大陸唯一從事猶太商法研究及其董事長研究的博士，現(xiàn)任南京大學特約講師，聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟研究院觀察員，澳尼爾森首席專家，曾擔任復旦大學美國研究中心研究員、復旦大學法學院國際經(jīng)濟法博士導師。 一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務三角模型由三個維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價值。 三、銷售增長的六種來源 ?新產(chǎn)品投放 ?新市場開發(fā) ?通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化 ?消費者教育 ?促銷手段創(chuàng)新 ?銷售隊伍強化 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?四、能力圈理論 四、能力圈理論 ?阿干的聯(lián)想；逃離上海； ?巴菲特的能力圈理論和價值觀；（什么是大企業(yè)、 明星企業(yè)三大特點 一鳥在手，勝過二鳥在林 寧要模糊的正確，也不要精確的錯誤 經(jīng)常性的微利 +時間就能夠創(chuàng)造奇跡 ） ?比爾 蓋茨不做能力以外的事情 。 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 ?二、尋找潛在顧客 ?尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。 ? 金錢：金錢是保證交易的最為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務人員在找到潛在顧客時就要對其購買力進行評估，都要回答“他有支付能力嗎？”。 ? 案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 需求：需求是指購買商品或者勞務的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。所以12次溝通仍然不能達成交易時，應該暫時的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結(jié)果的活動之中。如：詢問使用方法及售后服務；確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；把之前說過的重點再問一遍； 交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問題；咨詢市面上的一般評價； ? 案例：打卡鐘的推銷策略 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?案例： ?湖南常德的用戶投訴三株集團； ?猶太商人的蘑菇罐頭交易； 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 管好用戶就是管好錢袋子 ? 通常狀況下， 70%95%的不滿意用戶不會向公司投訴。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?案例：寶潔公司（ PG）的投訴處理（顧客服務代表 接待顧客的實驗室 直接模擬銷售） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 二、用戶服務 ? 傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。 ? 第一種策略是 整體成本領(lǐng)導地位的用戶策略。 ?第三種策略是集中化，其核心是加強對特定人群的服務。 ? 五是制訂準確細分市場營銷策略。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 演員就是那些為觀眾（服務顧客）提供服務的人 服務員工； ? 設(shè)施是表演活動的場地 服務環(huán)境； ? 劇情是 服務過程。改變或重新設(shè)計任何一種服務要素，都可能營造不同的服務表現(xiàn)和顧客體驗。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? （ 3）、服務提供系統(tǒng)模型 ? 該模型是把看得見的服務體驗的互動部分與完全看不見的支持部分分開。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶服務的方法和技巧 ? 在現(xiàn)實當中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。 ? （ 2）、員工為本 照顧好為顧客服務的人。 ? （ 6）、不斷改進：工作會有完結(jié)，改進沒有休止 第四篇：顧客滿意度管理 ? 20世紀 80年代中期，歐美已經(jīng)完全進入“買方市場”。同時將 1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后 TQC獎、戴明獎、品質(zhì)管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 一、顧客滿意的分類 ? 產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品滿意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 內(nèi)部顧客滿意 ?內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。 ? 第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。 第五篇：顧客忠誠管理 ?顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護的心理傾向，并且會至少產(chǎn)生 3次以上的重復購買行為。經(jīng)濟特許權(quán)還能夠容忍不當?shù)墓芾?，無能的經(jīng)理人雖會降低經(jīng)濟特許權(quán)的獲利能力，但不會對他構(gòu)成致命傷害?，F(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價值越高?！? ? SEES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產(chǎn)、擁有強大的經(jīng)濟特許權(quán)、較強的現(xiàn)金創(chuàng)造能力。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費者特許權(quán)是經(jīng)濟商商譽的主要來源。 1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。 ? （ 2）、因為招攬顧客費用減少，使經(jīng)濟組織的總成本降低。 第五篇：顧客忠誠管理 ?整體市場顧客占有率 =顧客滲透率*顧客忠誠度 *顧客選擇性 *價格選擇性。 ? 愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗。 第五篇：顧客忠誠管理 ? （ 2）、忠誠：顧客忠誠就是重復購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進行其他品牌嘗試的顧客。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。 ? 提供優(yōu)異的服務并不需要增加額外的和附加的服務，只要在服務過程當中給顧客“小小的驚喜”即可。 網(wǎng)絡經(jīng)濟又可以分為二個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡基本建設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務活動的“運貨”產(chǎn)業(yè)。 ? 竄貨和傾銷導致額外的價格競爭。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 以客戶為中心的時代 ? 二、客戶關(guān)系營銷 ? 客戶關(guān)系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關(guān)系分為 5個類型 ?