【正文】 S AUTOMATION， SA）也稱做技術(shù)輔助式銷售。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實(shí)施以溝通為導(dǎo)向的促銷策略。 ? 價格 PRICE+成本 COST—— 實(shí)施以為滿足消費(fèi)者而付出成本導(dǎo)向的價格策略。 ? 企業(yè)的基本價值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨、及時提供服務(wù)。 ? 互動性：體現(xiàn)人文關(guān)懷，動員客戶的想象力和執(zhí)行力。 以客戶為中心的時代 ? 4P+4C的關(guān)系營銷 ? （ 1）、關(guān)系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。 以客戶為中心的時代 ? 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應(yīng)該與客戶建立長期可盈利的“雙贏關(guān)系”。 ? 伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶取得成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)信息和新產(chǎn)品信息。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關(guān)系分為 5個類型 ? 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實(shí)惠。 以客戶為中心的時代 ? 二、客戶關(guān)系營銷 ? 客戶關(guān)系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲運(yùn)行為，則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系，由銷售代理、服務(wù)代理、儲運(yùn)代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)的各個部分來分割完成。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 以客戶為中心的時代 ? 銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對數(shù)量來決定銷售架構(gòu)。 ? 竄貨和傾銷導(dǎo)致額外的價格競爭。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷都是電子商務(wù)） 以客戶為中心的時代 ? 聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研究所公布， 2023年全球電子商務(wù)交易額為 3770億美圓， 2023年上升到57000億美圓，所以電子商務(wù)是商務(wù)價值不斷完善的過程。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又可以分為二個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務(wù)活動的“運(yùn)貨”產(chǎn)業(yè)。 ?構(gòu)成顧客整體利益的因素 =產(chǎn)品價格 +品質(zhì) +產(chǎn)品創(chuàng)新 +服務(wù)品質(zhì) +企業(yè)形象。 ? 提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過程當(dāng)中給顧客“小小的驚喜”即可。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿意與忠誠的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購買。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。 第五篇：顧客忠誠管理 ? （ 2）、忠誠：顧客忠誠就是重復(fù)購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進(jìn)行其他品牌嘗試的顧客。 ? 新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。 ? 愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗(yàn)。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。 第五篇：顧客忠誠管理 ?整體市場顧客占有率 =顧客滲透率*顧客忠誠度 *顧客選擇性 *價格選擇性。 ? （ 4）、有助于員工更容易的達(dá)成績效目標(biāo)并且增強(qiáng)自信心。 ? （ 2）、因?yàn)檎袛堫櫩唾M(fèi)用減少，使經(jīng)濟(jì)組織的總成本降低。 ? 當(dāng)消費(fèi)者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。 1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務(wù)可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 減少顧客流失，形成競爭壁壘。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費(fèi)者特許權(quán)是經(jīng)濟(jì)商商譽(yù)的主要來源。經(jīng)濟(jì)商譽(yù)價值達(dá) 1700萬美圓?！? ? SEES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產(chǎn)、擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)、較強(qiáng)的現(xiàn)金創(chuàng)造能力。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 現(xiàn)在我們來分析 SEES的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的案例：“假如你聽售貨員說好時巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力?，F(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價值越高。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運(yùn)商，或產(chǎn)品和服務(wù)是惟一的。經(jīng)濟(jì)特許權(quán)還能夠容忍不當(dāng)?shù)墓芾?，無能的經(jīng)理人雖會降低經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的獲利能力，但不會對他構(gòu)成致命傷害。 ? 一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的形成，來自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)： 他是顧客需要或希望得到的； 被顧客認(rèn)定為找不到很類似的替代品； 不受價格上的管制。 第五篇：顧客忠誠管理 ?顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護(hù)的心理傾向，并且會至少產(chǎn)生 3次以上的重復(fù)購買行為。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 四、案例： ? 福特公司 ECRM提高顧客滿意度 ? 網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)公司的“顧客滿意測評指標(biāo)” 8類 40個指標(biāo)。 ? 第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 三、跨國公司顧客滿意經(jīng)營的四個步驟 ? 第一步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標(biāo)準(zhǔn)。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 內(nèi)部顧客滿意 ?內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。 ? 服務(wù)滿意：是指產(chǎn)品售前、售時、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 一、顧客滿意的分類 ? 產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品滿意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計(jì)、包裝、時效等方面。 ? 二是卓越的服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的最主要因素。同時將 1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后 TQC獎、戴明獎、品質(zhì)管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標(biāo)。到 80年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應(yīng)用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。 ? （ 6）、不斷改進(jìn)：工作會有完結(jié)，改進(jìn)沒有休止 第四篇：顧客滿意度管理 ? 20世紀(jì) 80年代中期，歐美已經(jīng)完全進(jìn)入“買方市場”。 ? （ 4）、系統(tǒng)支援 流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。 ? （ 2）、員工為本 照顧好為顧客服務(wù)的人。（例如酒店在餐后結(jié)帳時給女士送一支康乃馨的效果會很好。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶服務(wù)的方法和技巧 ? 在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。 ? 支持部分是在幕后對服務(wù)的支援，它也包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是技術(shù)；二是管理與控制；三是支持功能與人員。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? （ 3）、服務(wù)提供系統(tǒng)模型 ? 該模型是把看得見的服務(wù)體驗(yàn)的互動部分與完全看不見的支持部分分開。服務(wù)模型認(rèn)為，服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。改變或重新設(shè)計(jì)任何一種服務(wù)要素，都可能營造不同的服務(wù)表現(xiàn)和顧客體驗(yàn)。演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設(shè)施的互動結(jié)果。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 演員就是那些為觀眾（服務(wù)顧客）提供服務(wù)的人 服務(wù)員工； ? 設(shè)施是表演活動的場地 服務(wù)環(huán)境； ? 劇情是 服務(wù)過程。然而這四個因素對服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。 ? 五是制訂準(zhǔn)確細(xì)分市場營銷策略。 ? 二是準(zhǔn)確掌握顧客需求，預(yù)測顧客未來的消費(fèi)走向。 ?第三種策略是集中化，其核心是加強(qiáng)對特定人群的服務(wù)。 ?第二種策略是差異化，其本質(zhì)是提供特色服務(wù)。 ? 第一種策略是 整體成本領(lǐng)導(dǎo)地位的用戶策略。 ? 什么是服務(wù) ? 根據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?案例：寶潔公司（ PG）的投訴處理（顧客服務(wù)代表 接待