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正文內(nèi)容

客戶經(jīng)理培訓(xùn)班-文庫吧資料

2025-03-08 18:06本頁面
  

【正文】 WHY 為什么客戶使用 /不使用我們的服務(wù)? HOW 客戶對我們的看法? WHAT 我們的長處是什么? WHICH 我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功能? 服務(wù)承諾的要點(diǎn) CLEAR 清楚 CONCISE 明確 OBSERVABLE 可測 REALISTIC 現(xiàn)實(shí) 定下服務(wù)承諾的步驟 確定需作改進(jìn)的地方 決定優(yōu)先次序 定下目標(biāo) / 承諾 定下考核方法 / 準(zhǔn)則 宣告目標(biāo) / 承諾 了解客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 適當(dāng)人選 技術(shù) / 意識形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議 / 協(xié)助 團(tuán)隊互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 定期檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見 服務(wù)承諾 意見 回應(yīng) 回應(yīng) 尋求解決方案的幾種辦法 一 . 腦力激蕩法 二 . 特性要因圖 三 . 具體統(tǒng)計法 四 . 角色轉(zhuǎn)換法 五 . 自我觀察法 六 . 聘請外來顧問 腦力激蕩法的主要原則 一 . 禁止批評他人意見 二 . 盡量使每一個人的思考自由奔放 三 . 所產(chǎn)生的意見愈多愈好;愈新奇愈佳 四 . 集體的構(gòu)想比個人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見 五 . 不要太早下判斷性的定論 六 . 討論力求集中,針對問題遂一討論 七 . 破除階級尊卑意念 八 . 不要讓小團(tuán)體交談,有意見要向大家提出來 九 . 將個人的意見記錄下來 特性要因 圖 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 離開 位置 代聽 外出 體制 集中 上班時間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客 事務(wù)面 長 通話 時間 不表明 姓名 問到底 開始說 事由 知識 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢 打聽姊妹店 地址 特性要因 圖 – 對策 追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè)務(wù)計畫 上司支持
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