【正文】 方提的意見和建議是對(duì)的，有則改之，無(wú)則加勉。我講的兩句話，第一句是，我從來不拿別人折磨自己。人是有思想的，人和獸的一大區(qū)別就是人有感情、有思想。在日常生活和工作中，我非常崇尚的一句話是：有什么樣的思想，就有什么樣的生活和工作狀態(tài)。每個(gè)人通常還需要有效地控制自己的情緒，而不被情緒所控制。 第 3 篇 陽(yáng)光心態(tài)（ 1） 現(xiàn)在，我們談一談公關(guān)人員的心態(tài)調(diào)整問題。要知道，在和別人打交道時(shí)，了解人，尊重人；看對(duì)象，講規(guī)矩；什么事能干，什么事不能干；有所為，有所不為； ?? 其最重要者，是要善解人意。這個(gè)其實(shí)主要要注意兩條，第一 ，掌握技巧?？偠灾?，作為公關(guān)人員，在公關(guān)交往中，在具體操作公關(guān)禮儀時(shí)，形象第一，溝通第一，互動(dòng)第一，這三者都是非常重要的。去農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買菜的時(shí)候，穿西裝、打領(lǐng)帶的唯一好處，就是菜價(jià)因此而上漲百分之八十。 再來舉個(gè)例子，我去逛大街的時(shí)候，我沒有什么重要的事情，我不會(huì)穿西裝、打領(lǐng)帶。我急著進(jìn)去，敲門半天不開，我后來跟她媽媽說了，我說你把門打開吧。實(shí)際上我所講的這個(gè)問題是什么呢？就是一個(gè)互動(dòng)，因?yàn)橹挥邪芽腿肆私馇宄?，才?huì)和他產(chǎn)生共鳴。 實(shí)際上，我想說的是關(guān)系不同，位置不同，對(duì)上座的認(rèn)定也就不一樣。其實(shí)轎車還有第三個(gè)上座，第三個(gè)上 座就是司機(jī)后面，但是那是一種什么情況呢？那屬于接待要客，就是所謂的 VIP， veryimportantpeople，貴賓、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、巨商、海外的一些大客商，那些人他們比較喜歡坐司機(jī)后面，兩個(gè)原因，第一個(gè)原因，后排的位置安全。社交就是是朋友、客戶，一起在工作之余進(jìn)行交往與應(yīng)酬。而且說個(gè)難聽的話，如果是走高速公 路的話，汽車拋錨了，客人如果坐在左邊也下不來。公關(guān)接待人員在前面坐是對(duì)的。專職司機(jī)開車的時(shí)候，和主人開車是不一樣的。實(shí)際上，轎車的上座從禮儀的角度來講，大體上有這樣幾種情況：第一種情況，屬于公務(wù)接待。講溝通，則要看對(duì)象，講規(guī)矩，講互動(dòng)。所以你在人際交往中，在待人 接物時(shí)，一定要有這樣一個(gè)意識(shí)，就是要互動(dòng)。人際交往，往往必須強(qiáng)調(diào)效果。什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是反饋，交流，并進(jìn)而達(dá)成一種有效的共識(shí)。你千萬(wàn)不要這樣說：出西客站的北門，折向正西轉(zhuǎn)向正北，然后再拐向東偏北， ?? 你放心，那樣的話，女同志一般出去就回不來了。談東西南北，對(duì)于她們來說屬于精神折磨。說實(shí)話，大多數(shù)會(huì)開車的女同志在倒車時(shí)都有這種難言之隱。我對(duì)她說不管你撞了誰(shuí)咱都回不去了，咱是來吃飯的，不是找氣生的，還是由我倒車吧。我老婆會(huì)開車，但她倒車時(shí)，不占兩個(gè)車位一般停不住。那是后天訓(xùn)練出來的，是職業(yè)訓(xùn)練的結(jié)果。嚴(yán)格地講，絕大多數(shù)女孩子的定位系統(tǒng)都比較差，也就是方向感差。首先，你要明白什么是溝通？溝通是 雙向的。但是我關(guān)機(jī)的時(shí)候，我還要說一聲，我不說，他也不知道。 ” 公關(guān)活動(dòng)所要求注意的就 是有效溝通。如果你在領(lǐng)導(dǎo)、在客戶面前使用手機(jī)，還有蔑視對(duì)方尊嚴(yán)之感，你沒把他當(dāng)回事，你對(duì)別人不尊重。用我的話來講，就是既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。用英文來講，溝通是 Communication， Communication 既有交流的意思，還有互動(dòng)的意思。所以我才會(huì)把形象、溝通和互動(dòng)放在一起講，因?yàn)橐粋€(gè)良好的組織形象和良好的個(gè)人形象的塑造，往往首先有賴于有效的溝通。我們以上所談?wù)摰木褪切蜗?。在?duì)內(nèi)交往中，我們要維護(hù)我們的組織形象，企業(yè)形象和人格。做公關(guān)工作要求我們應(yīng)該具有的基本素質(zhì)還有一點(diǎn)就是善解人意。在溝通之中，能否找到交流的共同語(yǔ)言是非常重要的。見得不多，其心胸就會(huì)比較狹隘。 第三點(diǎn)，我們強(qiáng)調(diào)什么呢？強(qiáng)調(diào)待人接物方面要文明友善。這個(gè)度還是挺難把握的。不僅要主動(dòng)熱情，而且還要樸實(shí)大方。讓他干什么他 就干什么，不讓他干他就不干；讓他說什么就說什么，不讓他說什么就不說什么。這四種性格的人，實(shí)際上是有不同表現(xiàn)的。 在處理待人接物的問題時(shí)，公關(guān)人員，首先應(yīng)當(dāng) 主動(dòng)熱情。如果穿了一身高檔的套裝卻穿一雙旅游鞋，那么就會(huì)顯得不倫不類。三色原則的意思就是全身上下的顏色應(yīng)該在三種以內(nèi)，就是不能超過三種顏色，全身的顏色不能在三種顏色之上。那么，我們?cè)趺礃硬拍荏w現(xiàn)出個(gè)人良好的教養(yǎng)呢？這主要是從待人接物方面體現(xiàn)出來的。我剛才所講的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。但是具體而言，就公關(guān)人員的形象塑造而言，涉及的點(diǎn)是不同的。他問我，金教授：咱講的段子不夠黃嗎？咱還行，咱能講一百多段。我這個(gè)人平常的習(xí)慣是不大愛說話，吃飯的時(shí)候尤其不愛說話。因?yàn)樵谏鐣?huì)交往中，尤其是在公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)人員的個(gè)人形象所代表的就是組織形象。形象就是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)的總和。第三，視覺可識(shí)別系統(tǒng)。 談到組織的形象我們一般會(huì)使用 CIS的概念，即“CorporateIdentitySystem” ，亦稱組織形象可識(shí)別系統(tǒng)。 在現(xiàn)代生活中，尤其是在公關(guān)活動(dòng)中，我們強(qiáng)調(diào)溝通至上，形象第一。 第 2 篇 有效溝通（ 1） 在此，我們著重探討有效溝通問題。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢？必要的妥協(xié)。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員工也要有承諾，對(duì)客戶 更要承諾，要把那個(gè)信譽(yù)把握好。 第三個(gè) C，信譽(yù)， Credibility。 公共關(guān)系 “ 六個(gè) C” ： 第一個(gè) C，共同利益， CommonInterest。從理念的角度來說，公共關(guān)系講的是所謂的六個(gè) C。雖然互動(dòng)不可能做到百分之百，但卻可以通過媒體的反饋不斷地進(jìn)行調(diào)整。結(jié)果，其實(shí)這則報(bào)道發(fā)表了之后卻出現(xiàn)了另外一個(gè)意想不到的結(jié)果，大家反而更加不吃牛肉了。以國(guó)外的事情為例吧，我們來舉個(gè)例子，英國(guó)前幾年出過一次瘋牛病，出了瘋牛病之后，老百姓就不敢吃牛肉了，不敢吃牛肉，布萊爾首相他就很著急，因?yàn)槿藗兌疾怀耘Ｈ?，那誰(shuí)還會(huì)養(yǎng)牛，國(guó)家財(cái)政收入就會(huì)受影響，怎么辦？布萊爾首相為了促使畜牧工人和畜牧企業(yè)更好地發(fā)展，親自到養(yǎng)牛 廠去了。把 你逼急了，圍著他們轉(zhuǎn)，還是不理你、氣死你。你要是把這身衣服穿到辦公室去了，穿著關(guān)鍵的就是要有人看，人是社會(huì)動(dòng)物。 其三，互動(dòng)。在國(guó)內(nèi)講到公關(guān)的時(shí)候，個(gè)別人都把它和那個(gè)小姐劃上等號(hào)。任何一個(gè)組織它都要面對(duì)這樣或那樣的關(guān)系，這些關(guān)系都要處理好。第四，組織內(nèi)部的關(guān)系。所謂社區(qū)關(guān)系，就是你這個(gè)組織所處在的那個(gè)特定的區(qū)域，像我們所講的街道辦事處、居民委員會(huì)，以及自己周邊的友鄰單位，這種關(guān)系都很重要。因?yàn)楣P(guān)是強(qiáng)調(diào)溝通的，媒體可以幫你進(jìn)行宣傳?，F(xiàn)代國(guó)家是由政府來進(jìn)行管理的。馬克思早就講過 ，人是社會(huì)關(guān)系的總和。對(duì)于關(guān)系這個(gè)詞我們要有一個(gè)正確的看法，講公關(guān)禮儀，我們必須明白關(guān)系的問題，所以，首先第一個(gè)點(diǎn)，你要注意關(guān)系的應(yīng)對(duì)，要面對(duì)各種各樣的關(guān)系。公關(guān)是塑造形象的藝術(shù)，而禮儀也是塑造形象的藝術(shù)。但是總而言之，公共關(guān)系確實(shí)就是一個(gè)組織塑造自己形象的藝術(shù)，而禮儀的確就是個(gè)人用來塑造員工個(gè)人形象的藝術(shù)。公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢？它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往與對(duì)內(nèi)溝通中的個(gè)人的形象規(guī)范，尤其是側(cè)重于對(duì)外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。 由此我們可以說，禮儀是公關(guān)的一個(gè)分支。除了銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)之外，誰(shuí)來賣銷售產(chǎn)品，誰(shuí)來提供服務(wù)，不都是人嗎？毛澤東同志早就講過：世間的一切事物中，人是第一個(gè)可貴的。公關(guān)塑造的是企業(yè)組織形象，而禮儀塑造的則是個(gè)人形象。我有這樣一個(gè)習(xí)慣，就是我到人家公司企業(yè)去，比較喜歡到衛(wèi)生間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我主要想去看一看它的整潔程度。實(shí)際上這就屬于定位不準(zhǔn)的問題。她們買回去，也未必能穿得了，但是她們還是會(huì)買的。旗袍嚴(yán)格地講是我們傳統(tǒng)的民族服裝，比較適合做禮服穿的。我曾經(jīng)去過一家商廈，對(duì)那里的感覺就不太好，那家商廈的員工不僅統(tǒng)一著裝，而且全都打領(lǐng)帶，但是不少員工制服穿得不倫不類，領(lǐng)帶打得歪歪扭扭。我接電話，我打電話，都要報(bào)，這就是電話形象的具體表現(xiàn)。如果用我的電話打給他，他可能會(huì)知道，現(xiàn)在電話是可以來電顯示的。就是接打電話。有些企業(yè)，說實(shí)話是很財(cái)大氣粗，但是往往卻失之于細(xì)節(jié)不足。人們所看重的，主要是它的傳播效應(yīng)問題。此 舉塑造了中國(guó)政府愛民、親民、為民的形象，和我們前面所講的中國(guó)政府負(fù)責(zé)任的形象，是有殊途同歸之意的。于是我們非常高興地看到，我們這七個(gè)被綁架的人質(zhì)已經(jīng)獲救了。 再舉一個(gè)例子，大家可能都注意到了： 伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中曾出現(xiàn)過一個(gè)插曲，伊拉克的某些極端派別，綁架了我們中國(guó)的七個(gè)公民。當(dāng)時(shí)不但舉行了好多的新聞發(fā)布會(huì)，還有一些領(lǐng)導(dǎo)人，到各個(gè)大學(xué)校進(jìn)行指導(dǎo)、慰問，同時(shí)還采取了非常有利的措施，制止了 SARS的蔓延。以政府為例，大家都應(yīng)該注意到了，在 20xx年春夏之交，中國(guó)內(nèi)地遭遇不幸， SARS來臨。 我要強(qiáng)調(diào)的是，這里講的社會(huì)組織，是一種廣泛意義上的社會(huì)組織。換而言之，如果到了另外一個(gè)場(chǎng)合，你不知道我的社會(huì)身份，你坐地鐵的時(shí)候，別人說的話你會(huì)相信嗎？你到朋友家串門的時(shí)候，大家一塊兒吹牛說的話，你會(huì)相信嗎？你未必會(huì)相信。公共關(guān)系一般對(duì)大眾傳播的利用是非常重視。和我這個(gè)組織有密切關(guān)系的人，并不是指廣義上的人民大眾，而是指某些與這個(gè)社會(huì)組織有一定關(guān)系的人，諸如供、產(chǎn)、銷、售、顧客等等。 比如，我要辦一個(gè)冷飲店，那么首先要明白我的冷飲是賣給誰(shuí)喝的，我不可能把我的冷飲說得天花亂墜，說什么飲用它之后，其美妙的感覺令人難以言表，僅僅是那樣是沒有人會(huì)買的。當(dāng)然這個(gè)還是比較籠統(tǒng)的，你要用更加專業(yè)、更加具體的說法來說，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播手段與社會(huì)公眾所進(jìn)行的一種雙向溝通。其實(shí)在港澳地區(qū)人們就是把它叫做公眾關(guān)系，公共關(guān)系是我們的一個(gè)說法。那么，什么是公關(guān)、什么是公關(guān)禮儀呢？我現(xiàn)在就來談一談這個(gè)問 題。我剛才所講的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。《 公關(guān)禮儀 》 20xx 禮儀風(fēng)暴 金正昆教你學(xué)禮儀 進(jìn)入 21 世紀(jì)，公關(guān)禮儀在企業(yè)的公共關(guān)系、形象宣傳、品牌推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域正發(fā)揮著越來越重要的作用。 ... 《公關(guān)禮儀》 第一部分 有些東西是外在的可以一眼就看出來的，比如發(fā)型、著裝、舉止。 《公關(guān)禮儀》 第一部分 第 1 篇 公關(guān)概述（ 1） 現(xiàn)在，公關(guān)是一個(gè)特別熱門的話題。就我個(gè)人的觀點(diǎn)來看，公共關(guān)系這個(gè)概念，還是翻譯成公眾關(guān)系比較好。準(zhǔn)確地講，它是一個(gè)社會(huì)組織用來塑造自身形象的藝術(shù)。社會(huì)公眾則是泛指與社 會(huì)組織在某一種特殊情況下所構(gòu)成的相互關(guān)系：其信息接收者 —— 受眾，也就是其特定的對(duì)象。在此，我首先考慮的就是我的信息接收者是誰(shuí)，我的行為的接受者是誰(shuí)，他們可 采用一個(gè)特殊講法就是公眾。傳播有個(gè)體傳播，有群眾傳播，還有大眾傳播。也就是說，在現(xiàn)代社會(huì)，媒體發(fā)揮著這樣一個(gè)作用：它就是能夠制造一個(gè)話題，并因此而引導(dǎo)輿論、引導(dǎo)民意，舉個(gè)例子，你說現(xiàn)在誰(shuí)是明 星呀，著名的歌曲是什么，誰(shuí)是著名的歌星，誰(shuí)是著名的球星，什么樣的食物最好吃，哪種時(shí)裝的款式最時(shí)尚，什么旅游景點(diǎn)最好玩??？是誰(shuí)告訴你的？誰(shuí)來告訴你，你才會(huì)相信？一般而言，大眾傳播媒介告訴你的你才會(huì)相信，金教授我告訴你大概也可能會(huì)相信，我現(xiàn)在所做的工作也是一種傳播，只不過這是一種個(gè)體傳播，那是因?yàn)槲业纳鐣?huì)地位，導(dǎo)致了我這個(gè)傳播容易被大家所接受。它要利用傳播和公眾進(jìn)行互動(dòng)，這就構(gòu)成了公共關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中國(guó)家、政府、公司、企業(yè)乃至學(xué)校和民眾團(tuán)體，都有塑造形象的任務(wù)。為此，采取了強(qiáng)有力的措施。這個(gè)措施，雖然從表面上來看，就是記者招待會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)到基層去，但實(shí)際上這樣的一些細(xì)節(jié)通過媒體，向社會(huì)報(bào)道和宣示，結(jié)果塑造了一種什么樣的中國(guó)政府形象呢？一個(gè)負(fù)責(zé)任的中國(guó)政府形象！這種傳播與互動(dòng)的結(jié)果，就是我所要講的形象。最終這幾位中國(guó)公民被無(wú)條件釋放。它實(shí)際上是說，中國(guó)政府所展現(xiàn)的是一個(gè)全新的形象，這個(gè)形象就是以人為本的形象。企業(yè)也有形象塑造的問題，我的產(chǎn)品，我的技術(shù)，我的服務(wù)，我的實(shí)力，我的國(guó)內(nèi)外地位，所有這些如果不利用傳播媒體，不積極地去和社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，那么別人怎么會(huì)知道呢？說得通俗一點(diǎn)，你是否注意到：電視也好，報(bào)紙也好，廣播也好，雜志也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，各種各樣的廣告紛至沓來 。從外在的來講，就是企業(yè)的可識(shí)別標(biāo)志，包括廣告、企業(yè)的標(biāo)牌、大門、名稱、員工的制服，等等。一個(gè) 很大的企業(yè)，它的商標(biāo)它的路面廣告，出現(xiàn)了這樣缺胳膊短腿的情況，別人會(huì)有什么樣的感覺？我到一個(gè)企業(yè)去，我會(huì)非常注意以下這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)： 第一，電話形象。 我到一個(gè)單位去，只要有可能的話，我很喜歡做一件事情，我會(huì)請(qǐng)有關(guān)人員用公用電話給對(duì)方打幾個(gè)電話。有些企業(yè)則連基本的禮貌用語(yǔ)都沒有，拿起電話之后就 “ 喂、喂、喂 ” 的，然后再問， “ 有人嗎 ” ？ 正確的接聽方式應(yīng)該是首先說 “ 您好！ ” 而且一般要先自報(bào)家門： “ 您好，中央電視臺(tái) ” 。但干凈不干凈，整潔不整潔，穿好沒穿好，該戴帽子還是不該戴帽子，該系上的扣子敞著懷可以嗎，歪戴帽子斜穿衣 服可以嗎，等等，則與員工精神風(fēng)貌直接相關(guān)。 舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在一些高檔酒店里，服務(wù)小姐多數(shù)都是穿旗袍，我覺得就非常不倫不類。 我原來是搞涉外接待的，我發(fā)現(xiàn)在 20世紀(jì) 80年代初的時(shí)候，外國(guó)人到中國(guó)來，很多人喜歡買旗袍。自己如果穿得跟他她們一樣，覺得有失身份。它的一些配套的設(shè)施是不是完善呢？大到你的寫字間、休息室是否干凈整潔，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干凈整潔，乃至衛(wèi)生間的干凈整潔程度，其實(shí)都是形象的重要方面，都是企業(yè)管理水平高低的一個(gè)最直接的體現(xiàn)。 那么禮儀是什么呢？我們講公關(guān)禮儀，一定要明白禮儀是什么？簡(jiǎn)而言之，禮儀就是塑造個(gè)人形象的藝術(shù)。在組織之中，除了物的因素之外，還有人的因素。所以人的形象