【正文】 公關(guān)禮儀的關(guān)鍵詞中，形象是第一位的。公關(guān)禮儀側(cè)重于塑造員工的 個(gè)人形象，它的重點(diǎn)就在這里。在現(xiàn)代社會，人實(shí)際上是處在各種各樣的關(guān)系之中，公共關(guān)系就是研究關(guān)系的。 除形象之外，在公關(guān)禮儀中，還有另外三個(gè)關(guān)鍵詞 —— 關(guān)系、溝通、互動。在現(xiàn)代社會中，人生活在各種各樣的關(guān)系之中，不管你愿不愿意。在家里有父母關(guān)系、兄妹關(guān)系、子女關(guān)系、父子關(guān)系，到單位去有上級關(guān)系、同級關(guān)系、下級關(guān)系，此外還有對外的關(guān)系。從公關(guān)的角度來講，一個(gè)組織所要處理好的基本公共關(guān)系，主要有五個(gè)：第一，政府關(guān)系。在任何一個(gè)國家、任何一個(gè)社會上，搞公共關(guān)系都要面對政府，要支持政府、擁護(hù)政府，并與政府互動?，F(xiàn)代組織一定要和新聞界處理好關(guān)系，就是所謂的媒體關(guān)系。和它互 動，它們就可以幫助你進(jìn)行有效的宣傳，同時(shí)也要為它幫忙。第三，社區(qū)關(guān)系。比如，那天我去吃飯，到一家餐館去，我的車停的位置可能不對，那個(gè)餐館的老板進(jìn)來就對我們說了，哪位先生的車？我說我們的車。我說為什么？他說您把車停到我旁邊那個(gè)單位的門口了，您把人家的路擋住了，人家會來找我，他也知道這個(gè)關(guān) 系是互動的。你與上級、下級、平級之間的關(guān)系，都必須完善處理好。它包括與競爭對手、合作伙伴的關(guān)系。 第 1 篇 公關(guān)概述（ 3） 其二，溝通。舉一個(gè)例子來說，我們可能注意到一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。為什么我們有人誤認(rèn)為公關(guān)和小姐可以劃等號呢？原因很簡單，人們看到在外面活動的公關(guān)人員，確實(shí)是以女性居多。進(jìn)行溝通，關(guān)系是要知彼知己，有效進(jìn)行交流。在日常生活和交往中，互動的問題很重要。要是買一身 CD套裙的話，怎么也得上萬多塊錢吧。人非常希望在別人面前證明自己。你穿一身高檔的服裝，在他們這面前晃來晃去，他們卻視而不見、置若罔聞。最后忍無可忍了，你只能主動問了：大家看這身衣服怎么樣？答：一般。我們發(fā)現(xiàn)在日常生活和交往中，確實(shí)有些公司、企業(yè)乃至有些部門，真的不善于做公關(guān)、不善于進(jìn)行互動。當(dāng)時(shí)媒體上發(fā)表的是這樣的鏡頭，布萊爾首相去了，布萊爾首相穿著黃色防護(hù)服進(jìn)去了，布萊爾首相在防護(hù)服的遮罩下，在養(yǎng)牛場轉(zhuǎn)了一圈，跟牛也進(jìn)行了近距離的接觸。瘋牛病已經(jīng)過去了，牛已經(jīng)不會傳染疾病了。為什么呢？既然記者說這個(gè)瘋牛病已經(jīng)過去了，那么首相為什么還穿著防護(hù)服呀？平常養(yǎng)牛場的養(yǎng)牛工人可是不穿防護(hù)服的，頂多就穿一身工作服。什么是互 動？互動就是要把組織的意圖通過傳播媒介傳播出去，并力求得到公眾的認(rèn)可和接受。 總而言之，處理好關(guān)系，有賴于有效的溝通與有效的互動。也是一個(gè)操作問題。有一位非常著名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫過一本書《關(guān)系管理》。這六個(gè) C，實(shí)際上就是英文 C打頭的六個(gè)單詞或詞組。什么樣的人會和你互動？有利害關(guān)系的，人在市場經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)交往中，所謂無利不起早呀，所以你做事，你要避免勞而無功，首先就要有與別人利益共享的概念。與任何人、任何組織要處理好關(guān)系，都一定要去溝通。做人做事，都一定要有信譽(yù)的。 第四個(gè) C，承諾， Commitment。 第五個(gè) C，合作， Collaboration。 第六個(gè) C，妥協(xié)， Compromise。有舍才有得，要舍得。它們也是我講授公關(guān)禮儀概述時(shí)所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問題。其具體涉及之點(diǎn)包括形象、溝通、互動等等。對于公關(guān)人員來說，維護(hù)形象更是其職業(yè)的需要，在其具體工作中，注重形象往往是第一位的?，F(xiàn)在就來具體討論一下形象與溝通。當(dāng)然從公共關(guān)系的具體操作來講，組織的形象和個(gè)人的形象是有所不同的。根據(jù)組織形象可識別系統(tǒng)的理論，一個(gè)組織的形象主要有這些內(nèi)容：第一，理念識別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場，擴(kuò)展發(fā)展，企業(yè)的所作所為有何與眾不同之處。就是人們通過眼睛來觀察、了解，企業(yè)的標(biāo)志、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟這樣一些可以被別人看到的東西，有哪些不同？這就是我們講的所謂的組織形象。個(gè)人形象實(shí)際上就是一個(gè)人在社會上所獲得的他人的評價(jià)和印象。組織形象也好，個(gè)人形象也好，實(shí)際上都由兩個(gè)要素所構(gòu)成的：第一，知名度，第二，美譽(yù)度。 公關(guān)人員的個(gè)人形象，往往等于其組織形象。你是被組織派出去搞公關(guān)的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號的。 有一次，我到一個(gè)地方去參加一個(gè)社交活動。當(dāng)?shù)貑挝慌阃覀兂燥埖耐?，除了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之外還有幾個(gè)公關(guān)人員，他們?yōu)榱嘶钴S氣氛講了一些笑話。我裝聽不懂，沒想到當(dāng)?shù)匾粋€(gè)公關(guān)人員，大概就是誤會了我的意思了。我跟他領(lǐng)導(dǎo)講，你這個(gè)單位盛產(chǎn)黃軍嗎？ 說句實(shí) 話，你背后說什么笑話都可以。在這種場合下，非常不適合那種言行。你到街上走走，你看到一個(gè)公關(guān)人員，你認(rèn)為他形象好，一般會注意到什么地方呢？從公關(guān)禮儀的角度來講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)調(diào)的是六個(gè)點(diǎn)。 有些東西是外在的可以一眼就看出來的，比如發(fā)型、著 裝、舉止。這里面有相當(dāng)數(shù)量的部分是可以看出來的，可以被外人一目了然。比如，你的待人接物，你要有一種良好的教養(yǎng)。像儀表、表情、服飾、談吐這樣一類東西，人們比較容易做到。有些東西更加具體，比 如說在穿套裝的時(shí)候，要注意三色原則。這里所講的三種顏色，屬于三大色系。 另外你還要注意一些具體的搭配，比如作為女士來講，穿的皮鞋應(yīng)該是制式皮鞋。這樣的事情比較容易做到。在個(gè)人形象中，難點(diǎn)在于待人接物，這是比較內(nèi)在的東西。在選拔公關(guān)人員的時(shí)候，在培訓(xùn)公關(guān)人員的時(shí)候，這一點(diǎn)是非常重要的。有人是多血質(zhì)，有人是膽汁質(zhì)，有人是抑郁質(zhì)，有人則是粘液質(zhì)。比如，多血質(zhì)的人它的特點(diǎn)是什么呢？愛好非常廣泛，但是往往用心不專，這樣的人其實(shí)比較適合做公關(guān)工作，因?yàn)楣P(guān)工作要求你熱情主動。但是做公關(guān)工作，就會比較麻煩，因?yàn)樗麄儧]有主動性。他們沒有主動熱情，公關(guān)工作也就做不好。 再者，公關(guān)人員還要樸實(shí)大方。主動熱情不能做得過了，過猶不及。切記：有所為，有所不為；有的話可以講，有的話不能講；有的事情要關(guān)心，有的事情不能關(guān)心。把握好這個(gè)度就需要經(jīng)驗(yàn)，需要培訓(xùn)，需要教養(yǎng)。其關(guān)鍵之點(diǎn)，是要對 他人以誠相待，樸樸素素，大大方方，力戒虛偽做作。一方面，待人接物要與人為善。一個(gè)人見得多了，才會識廣。沒有文化素養(yǎng)，其做人就比較容易偏頗。對于旅游、時(shí)尚、人際交往中的一些常規(guī)話題應(yīng)該比較敏感，這樣和別人說話時(shí)才容易找到共同的語言 ，否則一問三不知所答非所問，那么你做公關(guān)工作，怎么能夠與別人進(jìn)行良好的溝通呢。另一方面，做公關(guān)工作的人一定要善解人意。有些人做公關(guān)倒也很好，但是他沒有眼色，在工作中顯得很被動。最后一點(diǎn)就是莊重得體。我們有些做人的底線，比如在國際交往中，公關(guān)人員要維護(hù)我們中華民族的形象，維護(hù)我們中國政府的形象和中華民族、中華人民共 和國的形象。簡而言之，莊重得體，就是強(qiáng)調(diào)國格人格，強(qiáng)調(diào)人格的自尊，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持做人要有原則性。 在人際交往中一個(gè)人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往對象的尊重。如果說公關(guān)強(qiáng)調(diào)溝通第一的話，那么我們還可以強(qiáng)調(diào)形象至上，因?yàn)樾蜗笫墙?。那么我們要怎么做才能夠做到與人進(jìn)行良好的交流，良好的互動呢？其實(shí)溝通和互動是有因果關(guān)系的，沒 有溝通就做不到互動。怎樣才能做到有效溝通呢？它需要互動。 在人際交往中，尤其在公關(guān)活動中，欲實(shí)現(xiàn)有效的溝通，一定要注意這樣幾個(gè)點(diǎn)，第一，什么是溝通？溝通是不是就是與人交流、與人說話？并不完全是這樣。關(guān)于溝通我喜歡用一個(gè)詞，這個(gè)詞是我們公關(guān)學(xué)的基本概念 ，即雙向溝通。它是要有反饋的。 打一個(gè)比方，如果一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，到一家公司企業(yè)去面試，或者是剛剛到一個(gè)單位上班，第一天去上班，那么他大概至少有這樣一個(gè)常識，（即使他沒有，別人也會告訴他）：在領(lǐng)導(dǎo)面前，在辦公室里，在開會的時(shí)候，手機(jī)是不能響的。道理很簡單，你在別人面前接 聽手機(jī)，會讓人感覺到你三心二意、用心不專、見異思遷。說實(shí)話我們一般人，有地位、有身份的同志，包括公關(guān)人員，都知道手機(jī)是不能亂響的。我會這樣做：我把手機(jī)取出來，然后告訴對方， “ 王總，不好意思，今天我負(fù)責(zé)接待你，我先把手機(jī)關(guān)掉，不能讓人打擾我們。于是我不但要把手機(jī)關(guān)掉，而且我還要當(dāng)他面關(guān)掉。所以我要在他面前關(guān)。我拿著手機(jī)，他可能會懷疑我在看手機(jī)短信息，我要告訴他：我為你而關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，我對你是非常尊重的，總之，既要了解別人，更要被對方所了解。 觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。其次，還要注意什么呢？就是看對象，講規(guī)矩。我就跟他開玩笑，我說這并不是你老婆笨，也不能把笨和不認(rèn)路劃等號。 一般而論，男女有別，一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是女性的空間感和距離感較差，這是一個(gè)普遍規(guī)律。實(shí)際上也有女人認(rèn)識路的，那 是什么樣一種人呢？交警、特工、物業(yè)管理人員、建筑師以及野外工作隊(duì)、考古隊(duì)和勘探隊(duì)隊(duì)員。但是嚴(yán)格地講，從男女的差別方面來講，女人的定位系統(tǒng)有時(shí)的確是比較差的。為什么呢？她們的距離感較差，后視系統(tǒng)容易有偏差。 有一天，別人請我們吃飯，我們?nèi)サ耐砹?。因?yàn)槿ネ砹耍跃褪Ａ艘粋€(gè)車位，我一看急了，左邊一輛寶馬 520，右邊一輛奧迪 A8，一個(gè)七十多萬， 一個(gè)一百一十多萬。她說不用，她逞能。在我的精心指揮下，左右的車沒被她撞上，但是差點(diǎn)沒把我軋死，她把我給放倒了。 作為男性，如果善于溝通的話，在和女性講方位時(shí)只能講前、后、左、右。但不能和她談東西南北，她往往對此根本分不清。我說得越細(xì)她越痛苦。這樣去描述，女同志一般就能夠找到了。因?yàn)橐话闩远颊也恢?，沒有太陽的時(shí)候尤其如此，這實(shí)際上是個(gè)什么問題呢？實(shí)際上就是個(gè)溝通問題，所以我喜歡在講溝通時(shí)始終強(qiáng)調(diào)一句話：看對象、講規(guī)矩。 第二，什么是互動？ 互動，就是要強(qiáng)調(diào)交往的效果。在人際交往中，所謂的互動，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)交往的效果。因?yàn)榈览砗芎唵?，只有美好的愿望而沒有結(jié)果，有的時(shí)候就是勞而無功。因?yàn)槲┯薪浑H的效果，反過來才能證明你是好心好意。我就和他講：不會說話，就說不好話；不會來事，則可能辦不成事。互動就是要和交往對象在公關(guān)交往中有良性的反饋：既要了解別人，更要被對方所了解。 比如，如果我到一家公司去，他們派車來接我，那么，在一輛雙排座的轎車上，接待我的人員應(yīng)該讓我坐到哪個(gè)位置上最好呢？實(shí)際上這個(gè)問題是比較難回答的，在講到互動的時(shí)候我喜歡講一句話，就是了解人、尊重人。說到了解人、尊重人，坐、請坐、請上座，就是基本要求。我本人就多次有過這種待遇，被人家好心好意地讓到下座去了。像我剛才所說的那個(gè)模擬情況，就是公務(wù)接待。公關(guān)人員應(yīng)該先給客人開車門，然后坐到前排司機(jī)旁邊的位置上去。公務(wù)接待，一般是專職司機(jī)開車，一般是單位派的車。他的職責(zé)就是開車，所以客人沒有義務(wù)去和他平起平坐。專職司機(jī)開車時(shí)，副駕駛的名字叫隨員座，那個(gè)位置坐秘書、坐翻譯、坐公關(guān)人員、坐陪同、坐保鏢，其職責(zé)是陪同、帶路。經(jīng)常坐出租車的人就會知道，出租車后排的那個(gè)左門一般都是鎖死的，你要開門的話警察叔叔不饒你。他一下來，可能就被后面來的車給捎走了，它有一個(gè)安全問題。第二種情況，屬于社交。如果大家是朋友，往往是由俗稱的主人開車。比如我請朋友出去玩，他應(yīng)該坐在我身邊，而不能坐到我后面去，到我后面去等于宣布打的，我像司機(jī)，我成了給他干活的了，這不合適，這是非常重要的。司機(jī)后面尤其安全，出了車禍的話那個(gè)人不大容易犧牲。如果坐后排右座的話紅燈一停，別人就看到我了，如果我坐在司機(jī)后面，有點(diǎn)距離，別人就看不清楚了。當(dāng)然從禮儀的角度，我們還可以講一句話， 客人坐在哪里，哪里就是上座。他愿意坐哪兒，就讓他坐哪兒，沒有必要勉強(qiáng)他。比如我金教授最喜歡聽某個(gè)人的音樂，柴可夫斯基，或者格里格，如果我的交往對象也喜歡聽古典音樂，而且對格里格比較欣賞，那么雙方就比較有共同語言。 有一次我到她房間去找東西去了，她拿了 我一本書。她干嗎呢？人家戴著一個(gè)隨身聽，隨身聽里邊是盒周杰倫的磁帶。因?yàn)槲也磺宄Ｒ驗(yàn)榇┪餮b，打領(lǐng)帶逛街容易顯得煞有介事，而且不方便行動。我不會在去農(nóng)貿(mào)市場買菜的時(shí)候穿西裝、打領(lǐng)帶。所以這個(gè)就 是互動的問題。好心被對方理解，好意被對方接受，而且產(chǎn)生良性的循環(huán)，這就是互動。當(dāng)然它還有著一定的因果關(guān)系，強(qiáng)調(diào)形象需要溝通，溝通的目的就是為了互動。那么我們應(yīng)該注意哪些方面呢？怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動的效果呢。在社會交往中，尤其是在公關(guān)交往中要遵守溝通的常規(guī)技巧，我們稱為游戲規(guī)則。 第二，善解人意。所謂善待別人是一種 教養(yǎng)，了解別人則是一種智慧。處理好這個(gè)問題，才能真正地進(jìn)行互動。我知道公關(guān)工作的壓力是非常大的，所以對于公關(guān)人員來說心態(tài)的調(diào)整問題，是不是很重要呢？！公關(guān)人員怎樣才能擁有一個(gè)良好的心態(tài)去對待學(xué)習(xí)，對待工作呢？ 這個(gè)問題，其實(shí)是一個(gè)比較復(fù)雜的問題。實(shí)踐告訴我們，在現(xiàn)代生活中，每個(gè)人如果想要做好本職工作， 僅僅依靠訓(xùn)練有素的專業(yè)技能和智力是不夠的。這個(gè)方面的問題，我們一般叫一個(gè)人的情商 —— EQ。一般而言，情商 —— EQ是相對智商 —— IQ來說的。其實(shí)不光是公關(guān)人員在工作中的壓力比較大，現(xiàn)代人，包括學(xué)生、老師和每一個(gè)公民在內(nèi)，誰又沒有壓力呢？ 20世 紀(jì) 60年代的時(shí)候，有位著名的工人標(biāo)兵鐵人王進(jìn)喜說過一句話：人沒壓力輕飄飄，井沒壓力不噴油。 心態(tài)這個(gè)問題，要是從比較專業(yè)的角度來講，具體是指的一個(gè)人的心理狀態(tài)。每個(gè)人都有獨(dú)立思考的能力，每個(gè)人在人際交往中，還有一個(gè)與別人和睦相處的能力，那么這個(gè)問題就需要一種心理狀態(tài)的平衡。雖然脾氣不好，但是輕易不生氣，為什么呢？我喜歡講兩句話，這兩句話，我經(jīng)常給我們做公關(guān)工作的、做辦公室工作的、做服務(wù)工作的同志講，因?yàn)楣P(guān)工作，辦公室工作，服務(wù)工作容易受到別人的非議，容易在溝通方面存在問題。意即善待自己。平心而論，哪個(gè)背后不說人，哪個(gè)背后無人