優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（ppt24頁）-全文預(yù)覽
【正文】 了解客戶 12 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 適當(dāng)人選 技術(shù) / 意識形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議 / 協(xié)助 團(tuán)隊互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 13 定期檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見 服務(wù)承諾 意見 回應(yīng) 回應(yīng) 14 尋求解決方案的幾種辦法 一 . 腦力激蕩法 二 . 特性要因圖 三 . 具體統(tǒng)計法 四 . 角色轉(zhuǎn)換法 五 . 自我觀察法 六 . 聘請外來顧問 15 腦力激蕩法的主要原則 一 . 禁止批評他人意見 二 . 盡量使每一個人的思考自由奔放 三 . 所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳 四 . 集體的構(gòu)想比個人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見 五 . 不要太早下判斷性的定論 六 . 討論力求集中，針對問題遂一討論 七 . 破除階級尊卑意念 八 . 不要讓小團(tuán)體交談，有意見要向大家提出來 九 . 將個人的意見記錄下來 16 特性要因 圖 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 離開 位置 代聽 外出 體制 集中 上班時間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客 事務(wù)面 長 通話 時間 不表明 姓名 問到底 開始說 事由 知識 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢 打聽姊妹店 地址 17 特性要因 圖 – 對策 追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè)務(wù)計畫 上司支持 職務(wù) 命令 輪調(diào) 研習(xí)會 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用 領(lǐng)導(dǎo)力 思考力 自己啟發(fā) 相互啟發(fā) 口才 判斷力 能力 教育 18 服務(wù)從業(yè)員的需要 發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 12. 前途發(fā)展有樂觀機(jī)會 對自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要 被尊重的需要 11. 教育訓(xùn)練機(jī)會 10. 人性的管理方式 9
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1