優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（ppt24頁(yè)）-全文預(yù)覽
【正文】 了解客戶 12 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 適當(dāng)人選 技術(shù) / 意識(shí)形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議 / 協(xié)助 團(tuán)隊(duì)互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 13 定期檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見(jiàn) 服務(wù)承諾 意見(jiàn) 回應(yīng) 回應(yīng) 14 尋求解決方案的幾種辦法 一 . 腦力激蕩法 二 . 特性要因圖 三 . 具體統(tǒng)計(jì)法 四 . 角色轉(zhuǎn)換法 五 . 自我觀察法 六 . 聘請(qǐng)外來(lái)顧問(wèn) 15 腦力激蕩法的主要原則 一 . 禁止批評(píng)他人意見(jiàn) 二 . 盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放 三 . 所產(chǎn)生的意見(jiàn)愈多愈好；愈新奇愈佳 四 . 集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見(jiàn) 五 . 不要太早下判斷性的定論 六 . 討論力求集中，針對(duì)問(wèn)題遂一討論 七 . 破除階級(jí)尊卑意念 八 . 不要讓小團(tuán)體交談，有意見(jiàn)要向大家提出來(lái) 九 . 將個(gè)人的意見(jiàn)記錄下來(lái) 16 特性要因 圖 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 離開(kāi) 位置 代聽(tīng) 外出 體制 集中 上班時(shí)間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客 事務(wù)面 長(zhǎng) 通話 時(shí)間 不表明 姓名 問(wèn)到底 開(kāi)始說(shuō) 事由 知識(shí) 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢 打聽(tīng)姊妹店 地址 17 特性要因 圖 – 對(duì)策 追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時(shí) 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè)務(wù)計(jì)畫(huà) 上司支持 職務(wù) 命令 輪調(diào) 研習(xí)會(huì) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用 領(lǐng)導(dǎo)力 思考力 自己?jiǎn)l(fā) 相互啟發(fā) 口才 判斷力 能力 教育 18 服務(wù)從業(yè)員的需要 發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 12. 前途發(fā)展有樂(lè)觀機(jī)會(huì) 對(duì)自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要 被尊重的需要 11. 教育訓(xùn)練機(jī)會(huì) 10. 人性的管理方式 9
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