優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理ppt24頁(已修改)
2025-03-04 22:24 本頁面
【正文】 香港銀行學(xué)會(huì) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 1 第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 2. 提高服務(wù)水平五步曲 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一面 — 滿足感 4. 品質(zhì)管理圈 2 “ 全面優(yōu)質(zhì)管理 ” “ 全面優(yōu)質(zhì)管理 ” 源自營(yíng)銷觀念 ， 重點(diǎn)突出顧客導(dǎo)向 ， 并強(qiáng)調(diào)主動(dòng) 、 頻密和深刻地了解顧客現(xiàn)有及潛在需求 。強(qiáng)調(diào)不斷改良 ， 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的期望 。 所謂 “ 全面優(yōu)質(zhì)管理 ” 指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的 ， 其 管理制度 :包括策略 、流程 、 規(guī)章 、 人事 、 財(cái)會(huì) 、 行政等都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的 。 因?yàn)闆]有了后者 ， 前者是沒有可能全面優(yōu)質(zhì)的 。 也就是要達(dá)到 “ 有利益地滿足顧客需求 ” 之目的 ， 企業(yè)無論內(nèi)在或外在都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的 。 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征 一 . 能持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶的需求 二 . 能給客戶 “物超所值” 的感覺 三 . 能自我更新，配合時(shí)代 / 環(huán)境改變 四 . 能讓提供服務(wù)者獲得滿足感 五 . 能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn) 4 客戶經(jīng)理在提供 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 過程中的角色 一 . 把適當(dāng)?shù)姆?wù) / 產(chǎn)品與客戶的需求配套 二 . 協(xié)助把服務(wù) / 產(chǎn)品送達(dá)客戶 三 . 監(jiān)察服務(wù) / 產(chǎn)品的質(zhì)素 四 . 及時(shí)回饋客戶的意見，了解客戶的滿意度 五 . 發(fā)起 / 支援服務(wù) / 產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良 5 顧客服務(wù)素質(zhì)的重要性 當(dāng)產(chǎn)品的售價(jià)定得不能力再低時(shí) ， 價(jià)格便失去競(jìng)爭(zhēng)的功能 ， 而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不大 ， 又不能再割價(jià)促銷的是時(shí)候 ， 顧客服務(wù)將變成影響購買決定的重要因素 。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的滿足感 ， 提升他們對(duì)銀行的忠心程度 ， 對(duì)他們?cè)俅钨徺I產(chǎn)品及推介給其它顧客有很大的影響 。 員工的工作滿足感很大程度上受到工作表現(xiàn)的影響 ， 假如顧客能夠滿意稱心 ， 員工的工作滿足感也能得到提升 。 6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)構(gòu) 意識(shí)功能 額外功能 附加功能 核心功能 討厭 不討厭 滿意 喜愛 偏愛 基本要求 預(yù)期應(yīng)得 希望應(yīng)得 意識(shí)以外 7 例 :優(yōu)質(zhì)的匯款服務(wù) 公眾形象
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