【正文】 ? 建立價(jià)值系統(tǒng)與組織的風(fēng)氣 以整體企業(yè)績(jī)效并能傳遞給客戶的價(jià)值來(lái)評(píng)估其表現(xiàn) 流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行結(jié)果 ? 監(jiān)視流程的執(zhí)行績(jī)效 ? 標(biāo)竿客戶需求與競(jìng)爭(zhēng)者的能力 ? 采用持續(xù)的改善技術(shù) ? 需要時(shí)適當(dāng)?shù)貙?duì)流程加以改造 以流程執(zhí)行結(jié)果所能創(chuàng)造出 并傳遞給客戶的價(jià)值來(lái)評(píng)估其表現(xiàn) 子流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)子流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行結(jié)果 ? 監(jiān)視子流程的執(zhí)行績(jī)效 ? 采用持續(xù)的改善技術(shù) ? 需要時(shí)適當(dāng)?shù)貙?duì)流程加以改造 以子流程執(zhí)行所能創(chuàng)造出并 傳遞給客戶的價(jià)值來(lái)評(píng)估其表現(xiàn) 流 程 小 組 ?執(zhí)行某流程或子流程 ?評(píng)估流程執(zhí)行結(jié)果 ?辨識(shí)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 以結(jié)果與目標(biāo)的達(dá)成程度來(lái)評(píng)估其表現(xiàn) 教 練 ?決定人力資源的需求 ?管理人力資源的分配 ?計(jì)劃未來(lái)需求的人力資源 ?發(fā)展員工的能力 ?流程負(fù)責(zé)人的顧問 ?指導(dǎo)與提供建議給員工 財(cái)務(wù)報(bào)告 專利申請(qǐng) 現(xiàn)金管理 市場(chǎng)調(diào)查 系統(tǒng)開發(fā) 競(jìng)爭(zhēng)分析 薪資賬冊(cè) 等 促成流程 (Example) 策略發(fā)展 產(chǎn)品開發(fā) 訂單獲取 訂單履約 售后服務(wù) 顧 客 教練 工程 管理信息系統(tǒng) 制造 財(cái)務(wù) 教練 教練 教練 Our approach utilizes a variety of techniques to achieve BPR objectives 資料研究與分析 管理面談 實(shí)作／腦力激蕩 流程描繪 標(biāo)竿比較 試行／測(cè)試 變革管理 績(jī)效衡量 進(jìn)度會(huì)議 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)建立 技術(shù)評(píng)估 1 2 3 4 5 6 A B C D E 1 2 3 4 5 6 A B C D E 1 2 3 4 5 6 A B C D E 企業(yè)流程改造手法 轉(zhuǎn)變的狀態(tài) 目前的狀態(tài) 變 革 管 理 疼痛 醫(yī)治 管理者必須能夠 清楚描述所期望 的狀態(tài) 期望 的狀態(tài) 領(lǐng)袖 (Sponsor)與變革經(jīng)理人 (change agents) 要一起工作以辨明與克服個(gè)別的障礙，同時(shí)取得一致性以使承諾能隨著時(shí)間的流逝，遠(yuǎn)離目前的狀態(tài)而接近期望的狀態(tài) 透過企業(yè)流程改造的進(jìn)行 ,提供一個(gè)過程 ,來(lái)掌握與引導(dǎo)個(gè)人與組織的改變 績(jī)效衡量 何謂績(jī)效衡量？ 績(jī)效衡量是一種衡量目標(biāo)及變革速度的方法 (Present State) 現(xiàn)況 基準(zhǔn) (Baseline) 目標(biāo) (Goals) 績(jī)效衡量 績(jī)效衡量是提供內(nèi)部及外部比較之基準(zhǔn) (Desired State) 期望狀況 基準(zhǔn) 目標(biāo) 目前位置 整體績(jī)效 績(jī)效管理的新工具： Balanced Scorecard 財(cái)務(wù)面 衡量方法 目標(biāo) 我們的股東怎么衡量我們？ 企業(yè)流程面 哪一條企業(yè)流程是價(jià)值的驅(qū)動(dòng)器 組織學(xué)習(xí)面 我們能夠維持創(chuàng)新、變革與改善嗎？ 客戶面 我們的客戶如何評(píng)估我們？ 目標(biāo) 目標(biāo) 衡量方法 衡量方法 目標(biāo) 衡量方法 衡量方法 遠(yuǎn)景 將績(jī)效衡量與策略執(zhí)行環(huán)扣在一起 什么是我們對(duì)未來(lái)的遠(yuǎn)景 ? 如果我們的遠(yuǎn)景成功，我們會(huì)有什么不同 ? 什么是關(guān)鍵成功因素 ? 什么是關(guān)鍵衡量因素 ? 遠(yuǎn)景的敘述 對(duì)于我們的內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)流程 企業(yè)流程面 對(duì)于我們的股東 財(cái)務(wù)面 對(duì)于我們的顧客 顧客面 我們是否有創(chuàng)新與成長(zhǎng)的能力 組織學(xué)習(xí)面 經(jīng)營(yíng)績(jī)效卡 (Balanced Scorecard) 衡量值及比較值的例子 衡 量 值 ? 重制流程步驟 ? 流程步驟 ? 分公司預(yù)算 ? 分公司實(shí)際費(fèi)用 ? 準(zhǔn)時(shí)出貨次數(shù) ? 預(yù)計(jì)出貨數(shù) ? 預(yù)算小時(shí) ? 實(shí)際小時(shí) ? 產(chǎn)出文件／每天 ? 生產(chǎn)時(shí)數(shù)／每天 ? 滿意客戶數(shù) ? 客戶數(shù) ? 滿意員工數(shù) ? 員工數(shù) ? 專利使用量 ? 專利開發(fā)量 比 較 值 重制率 分公司預(yù)算差異 準(zhǔn)時(shí)出貨率 工作效率 文件每日生產(chǎn)率 客戶滿意度 員工滿意度 創(chuàng)新率 衡量值及比較值訂定的準(zhǔn)則 品質(zhì) ? 衡量有用的東西 ? 計(jì)算衡量報(bào)告績(jī)效之差異 ? 涵蓋流程所有重點(diǎn) ? 與組織目標(biāo)及策略直接相關(guān) ? 持續(xù)及一致性 ? 有效的準(zhǔn)確度 時(shí)效 ? 提供給作業(yè)人員及經(jīng)理人員快速回饋 成本 ? 使用現(xiàn)有、搜集容易、且經(jīng)濟(jì)之?dāng)?shù)據(jù) Source: Measurements of the Systems Engineering Process, Timothy J. Vinopal, Boeing UW Systems Engineering Scholar. 數(shù)量 ? 充分的詳細(xì) ? 足夠的衡量頻率 管理 ? 衡量可控制的變量 ? 容易了解的用詞 ? 可追蹤的衡量 ? 系統(tǒng)完整 為何我們衡量績(jī)效？ 績(jī)效衡量 可做為評(píng)估改造成功與否之指標(biāo) ORGANIZATIONAL/ PROCESS PROJECT METRICS FOR BENCHMARK COMPARISONS AND BUSINESS CASE FOR CHANGE PROGRAM SUCCESS MEASURES 若你不知何去何從 ， 任何路均可行；若你不知目前身在何處 ，縱有地圖亦無(wú)用武之地 特定之績(jī)效衡量利益 ?激發(fā)成就與努力 ?依告知的資源分配做決策 ?以產(chǎn)出及顧客為重心來(lái)架構(gòu)、政策 ?建立評(píng)估績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)管理流程的工具 ?提供達(dá)到目的及目標(biāo)程度的回饋 ?確保股東之重大責(zé)任及義務(wù) 企業(yè)流程改造案例 ?行政流程改造 ?供應(yīng)管理 進(jìn)行行政流程改造之緣起 ? 為什么要針對(duì)行政流程展開改造 迎接公元 2023年新紀(jì)元之來(lái)臨 符合全球之新紀(jì)元規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn) ? 減少專業(yè)人員花費(fèi)于行政事務(wù)之時(shí)間 降低無(wú)附加價(jià)值 (nonvalue added)之作業(yè) ? 增加提供專業(yè)服務(wù)之時(shí)間 ? 大幅減少行政事務(wù)成本 ? 減少重復(fù)性工作次數(shù) (如重復(fù)謄寫、 keyin) ? 降低轉(zhuǎn)手次數(shù) (如窗體須流傳數(shù)個(gè)部門處理 ) 提高顧客滿意度 ? 管理報(bào)表符合管理者之需求 ? 減少內(nèi)部顧客對(duì)行政流程之抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量 行政流程改造之項(xiàng)目范圍 ? 第一階段 ? 確定行政流程之愿景與方向 (Business Direction) ? 第二階段 ? 流程再設(shè)計(jì)階段 (Process Redesign) ? 第三階段 ? 再造流程執(zhí)行階段 (Implementation) 第一階段 執(zhí)行成果 ? 確定改造方向 ? 確認(rèn)改造目標(biāo)及范圍 ? 建立改造共識(shí) ? 匯總改善機(jī)會(huì) ? 立竿見影 (Quick Wins) ? 需再設(shè)計(jì)之改善機(jī)會(huì) (Redesign Process) ? 完成企業(yè)案例 ? 預(yù)估流程改造效益 第二階段 執(zhí)行內(nèi)容 ? 溝通計(jì)劃 定期會(huì)議、強(qiáng)力倡導(dǎo)、雙向溝通 ? 改造小組意識(shí)之養(yǎng)成 ? 定期舉行讀書會(huì) ? 由顧問設(shè)計(jì)相關(guān)課程予以教育訓(xùn)練 ? 執(zhí)行 QuickWin方案 擬定 QuickWin執(zhí)行計(jì)劃 對(duì)各 QuickWin之成本效益進(jìn)行分析，建議執(zhí)行時(shí)機(jī) ? 流程再設(shè)計(jì)研討會(huì) ? 再設(shè)計(jì)之流程，為：采購(gòu)、差旅報(bào)支、工時(shí)報(bào)告、 開單及收款、打字、印刷六項(xiàng)流程 以腦力激蕩的方式，設(shè)計(jì) TOBE之新流程 ? 報(bào)表產(chǎn)出系統(tǒng)規(guī)劃 ? 辦公室設(shè)計(jì)及信息溝通系統(tǒng) ? 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)調(diào)整 新流程可節(jié)省之人工效益 目前流程 未來(lái)流程 節(jié)省之人工效益 流程 行政人員 F T E 專業(yè)人員 F T E 行政人員 F T E 專業(yè)人員 F T E 行政人員 F T E 專業(yè)人員 F T E 採(cǎi)購(gòu) 5 . 1 2 . 2 0 . 6 0 . 3 4 . 5 1 . 9 打字 差旅報(bào)支 0 . 6 4 . 4 0 . 9 0 . 5 0 . 3 3 . 9 工時(shí)報(bào)告 1 . 0 1 0 . 9 0 . 0 2 . 1 1 . 0 8 . 8 印刷 開單及收款 3 . 6 1 1 . 3 1 . 1 0 . 5 2 . 5 1 0 . 8 合計(jì) 1 0 . 3 2 8 . 8 2 . 6 3 . 4 7 . 7