前臺(tái)接待培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。 ?在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。? 接到了名片后要道謝。? 名 片 不 要 放 錢 包 或 者 月 票 夾里，要放在名片夾里。 ?讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。 ?請(qǐng)問您是 **先生嗎（小姐）嗎？ ?如果對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò) ()內(nèi)容敘述 ?禮貌地寒暄 ?內(nèi)容要講清楚，讓對(duì)方容易理解 ?要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) ?話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了 ()再確認(rèn) ?講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽明白了 ()結(jié)束 ?用簡單的言語表明誠意的道歉 ?等對(duì)方掛電話后再掛 ?電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。 ()確認(rèn)姓名與號(hào)碼 ?確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼 ?確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn) ?考慮對(duì)方的方便 ?打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。 ?聽電話時(shí)記錄（） （）傾聽 ?耐心地聽 ?中途不要打斷對(duì)方 ?對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同 （）記錄 ?平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本 ?清晰地記錄電話內(nèi)容 ?養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 ?必要時(shí)作簡單、引導(dǎo)性的詢問 （）確認(rèn) ?確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏 ?復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn) （）答復(fù) ?對(duì)對(duì)方所提出的問題給予答復(fù) ?必要時(shí)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼 （）結(jié)束 ?向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝 ?等對(duì)方先掛電話 ?電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣 ?感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意 30 電話聯(lián)絡(luò)技巧（） . 假設(shè)情景 重要的用語 被指名的人正在接電話 ?看上去很快結(jié)束時(shí) 馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等 ?好象電話很長時(shí)（秒以上） 對(duì)不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。 ?如果響了次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 理解對(duì)方 如果發(fā)覺對(duì)方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽颉? 23 寒暄的基本要求 三條原則 “情、動(dòng)、言的一致 ”： 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富（表情） 動(dòng)作要迅速 …… 干凈利索（動(dòng)作） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 24 寒暄的基本要求 七大用語 ?“歡迎光臨 ”：歡迎的心情 ?“感謝您常來光臨 ”：感謝的心情 ?“讓您久等了 ”：表示歉意和誠意 ?“好，明白了 ”：表示接受吩咐的心情 ?“抱歉，對(duì)不起 ”：表示恭歉的心情 ?“請(qǐng)您稍等片刻 ”：表示歉意和誠意 ?“打擾您了 ”：表示歉意和謝意 25 寒暄的基本要求 六項(xiàng)注意 寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。 動(dòng)作迅速 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。檢查結(jié)果項(xiàng)目 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)穿戴、儀表檢查表 22 如何才能給顧客好印象 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心里準(zhǔn)備。工作服破 了 沒 有 ， 看 上 去 干 凈 不 干 凈 ， 扣子扣好了沒有，戴沒戴胸卡。耳朵 有沒有臟。面部21 良好 一般 不好姿勢 背有沒有挺直。不剃干凈會(huì)使顧客覺得你邋遢。眼睛：不要有眼屎。頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。帽 要戴干凈、大小適合的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 對(duì)于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。 第一印象這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來很大影響。 專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場知識(shí)、關(guān)于的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。 7 （顧客滿意） 高質(zhì)量 的商品 “ 硬 ” 價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格 “ 軟 ” 價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè) 高質(zhì)量 的服務(wù) 布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛； 態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)； 售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式 良好的 社會(huì)形象 社會(huì)貢獻(xiàn)：對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè) 環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。 如果顧客對(duì)兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。1 接待技巧 業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材 2 ? 學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧 ? 掌握積極傾聽的技巧 ? 學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法 課程目的 期待效果 ? 在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧 ? 提高顧客的滿足感、信賴感和安心感 3 第一單元 前臺(tái)接待的作用 … … … … … … … … … … … … 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) … … … … … … … … … 第三單元 重要的第一印象 … … … … … … … … … … … … 第四單元 接打電話的技巧 … … … … … … … … … … … … 第五單元 名片遞交和接受方法 … … … … … … … … … … 第六單元 積極地傾聽 … … … … … … … … … … … … … … 第七單元 意見處理 … … … … … … … … … … … … … … … 目 錄 4 第一單元 前臺(tái)接待的作用 5 ? 認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。 6 我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。 如何理解“顧客就是上帝” 工作時(shí)間屬于顧客 失
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1