前臺接待培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。 ?在平時就要時刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認真去完成。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。? 接到了名片后要道謝。? 名 片 不 要 放 錢 包 或 者 月 票 夾里，要放在名片夾里。 ?讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。 ?請問您是 **先生嗎（小姐）嗎？ ?如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應(yīng)識趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò) ()內(nèi)容敘述 ?禮貌地寒暄 ?內(nèi)容要講清楚，讓對方容易理解 ?要點要重點強調(diào) ?話不要說得太多，抓住要點，簡單明了 ()再確認 ?講完后確認對方是否聽明白了 ()結(jié)束 ?用簡單的言語表明誠意的道歉 ?等對方掛電話后再掛 ?電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。 ()確認姓名與號碼 ?確認顧客的姓名與號碼 ?確認約好的時間、地點 ?考慮對方的方便 ?打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時間要避開。 ?聽電話時記錄（） （）傾聽 ?耐心地聽 ?中途不要打斷對方 ?對對方陳述內(nèi)容表示認同 （）記錄 ?平時準(zhǔn)備好電話記錄本 ?清晰地記錄電話內(nèi)容 ?養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 ?必要時作簡單、引導(dǎo)性的詢問 （）確認 ?確認記錄的內(nèi)容有無遺漏 ?復(fù)述對方的陳述要點 （）答復(fù) ?對對方所提出的問題給予答復(fù) ?必要時征得對方同意，記下電話號碼 （）結(jié)束 ?向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝 ?等對方先掛電話 ?電話結(jié)束時養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣 ?感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意 30 電話聯(lián)絡(luò)技巧（） . 假設(shè)情景 重要的用語 被指名的人正在接電話 ?看上去很快結(jié)束時 馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等 ?好象電話很長時（秒以上） 對不起，等會讓他給您回電話好嗎？實在抱歉。 ?如果響了次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 理解對方 如果發(fā)覺對方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽颉? 23 寒暄的基本要求 三條原則 “情、動、言的一致 ”： 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富（表情） 動作要迅速 …… 干凈利索（動作） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 24 寒暄的基本要求 七大用語 ?“歡迎光臨 ”：歡迎的心情 ?“感謝您常來光臨 ”：感謝的心情 ?“讓您久等了 ”：表示歉意和誠意 ?“好，明白了 ”：表示接受吩咐的心情 ?“抱歉，對不起 ”：表示恭歉的心情 ?“請您稍等片刻 ”：表示歉意和誠意 ?“打擾您了 ”：表示歉意和謝意 25 寒暄的基本要求 六項注意 寒暄的時候姿勢、表情尤其重要。 動作迅速 迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。檢查結(jié)果項目 評價標(biāo)準(zhǔn)穿戴、儀表檢查表 22 如何才能給顧客好印象 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心里準(zhǔn)備。工作服破 了 沒 有 ， 看 上 去 干 凈 不 干 凈 ， 扣子扣好了沒有，戴沒戴胸卡。耳朵 有沒有臟。面部21 良好 一般 不好姿勢 背有沒有挺直。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。眼睛：不要有眼屎。頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。帽 要戴干凈、大小適合的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 對于我們來說，因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。 第一印象這將會給以后與對方的交往帶來很大影響。 專業(yè)知識（車的知識）、市場知識、關(guān)于的多種話題的知識、心理學(xué)知識等。 7 （顧客滿意） 高質(zhì)量 的商品 “ 硬 ” 價值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價格 “ 軟 ” 價值：設(shè)計、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊 高質(zhì)量 的服務(wù) 布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛； 態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識及時答復(fù)； 售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式 良好的 社會形象 社會貢獻：對文化事業(yè)和體育活動支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè) 環(huán)境保護：再回收計劃促進環(huán)境保護。 如果顧客對兆方斯柯達失去信賴，就會到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會滑坡。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎(chǔ)。1 接待技巧 業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材 2 ? 學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧 ? 掌握積極傾聽的技巧 ? 學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法 課程目的 期待效果 ? 在工作中靈活運用接待的方法和技巧 ? 提高顧客的滿足感、信賴感和安心感 3 第一單元 前臺接待的作用 … … … … … … … … … … … … 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) … … … … … … … … … 第三單元 重要的第一印象 … … … … … … … … … … … … 第四單元 接打電話的技巧 … … … … … … … … … … … … 第五單元 名片遞交和接受方法 … … … … … … … … … … 第六單元 積極地傾聽 … … … … … … … … … … … … … … 第七單元 意見處理 … … … … … … … … … … … … … … … 目 錄 4 第一單元 前臺接待的作用 5 ? 認識前臺接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。 6 我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時間”來向顧客出售。 如何理解“顧客就是上帝” 工作時間屬于顧客 失
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