銀行窗口服務(wù)工作分析-全文預(yù)覽
【正文】 重手段 :有意識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo) \分流? 關(guān)注自身 :培養(yǎng)專(zhuān)家 ,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要? 標(biāo)準(zhǔn)至上 :服務(wù)規(guī)范綁定至業(yè)務(wù)流程? 內(nèi)外兼修 :主動(dòng)選擇資源 ,控制對(duì)象目標(biāo)? 規(guī)范定制 :統(tǒng)一法則 ,成本效益法則 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 三心二意? 平常心 :培養(yǎng)高度的專(zhuān)業(yè)精神? 責(zé)任心 :以獨(dú)特的精品意識(shí)制訂標(biāo)準(zhǔn)? 同情心 :以客戶角度來(lái)解決問(wèn)題? 銀行誠(chéng)意 (選擇資源 )? 客戶滿意 (自動(dòng)分流 ) 銀行窗口服務(wù)工作分析? 二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程? 針對(duì)目前反映出的服務(wù)問(wèn)題，重點(diǎn)解決：l 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范l 相關(guān)設(shè)備設(shè)施的清理、布局J 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境需求的提出和反饋流程p 業(yè)務(wù)流程的梳理p 大堂經(jīng)理權(quán)責(zé)明確l 內(nèi)部以業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)處理流程l 對(duì)外以大堂經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的客戶疏導(dǎo)流程 銀行窗口服務(wù)工作分析? 二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程? 重點(diǎn)關(guān)注人員：? 大堂經(jīng)理：客戶分布和業(yè)務(wù)流程觀察，賦予業(yè)務(wù)安排的權(quán)力? 業(yè)務(wù)經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)疑難業(yè)務(wù)的處理負(fù)責(zé)，有應(yīng)變能力? 關(guān)注人員：全面的重點(diǎn)輔導(dǎo)? 流程的優(yōu)化：? 網(wǎng)點(diǎn)特殊業(yè)務(wù)和擠占柜臺(tái)的業(yè)務(wù)? 柜臺(tái)的彈性制安排? 解決個(gè)別柜臺(tái)明顯工作積壓的問(wèn)題 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要向員工傳達(dá)哪些信息服務(wù)就是一種過(guò)程 關(guān)注客戶的感受 沒(méi)什么大不了的什么是正確的事情 明確自己的目標(biāo) 目的是什么日常行為的投入產(chǎn)出 一句話的放大效應(yīng) 哄死人不償命習(xí)慣成自然 行為慣性和品德修養(yǎng) 聞不到自己的異味保護(hù)自身利益 多上點(diǎn)心，少擔(dān)點(diǎn)心 識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰客戶就是客戶 服務(wù)的單向性 指望對(duì)方不現(xiàn)實(shí)好態(tài)度應(yīng)對(duì)一切 糾紛是爆發(fā)性的 火藥桶邊莫抽煙挺好的！ 不錯(cuò)！ 還行吧！ 沒(méi)感覺(jué)！ 太差勁！ 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要倡導(dǎo)一些文化252。社會(huì)效應(yīng)回答問(wèn)題的目的 ?分析問(wèn)題的前提 ?處理問(wèn)題的層次 ?如何理解服務(wù)價(jià)值？ 銀行窗口服務(wù)工作分析價(jià)值貢獻(xiàn)社會(huì)效應(yīng) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)效率 客戶投訴 50%組織管理 10% 服務(wù)檢查 40%務(wù)虛部分 務(wù)實(shí)部分 銀行窗口服務(wù)工作分析務(wù)虛部分 :組織架構(gòu)上報(bào)材料業(yè)務(wù)調(diào)研工作分析網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、責(zé)任明確季度簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要、檢查通報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)組織服務(wù)分析會(huì)、投訴處理會(huì)操作流程 日常管理、檢查監(jiān)督、 應(yīng)急處置 銀行窗口服務(wù)工作分析務(wù)實(shí)部分 :業(yè)務(wù)操作檢查整改環(huán)境配置投訴處理日常窗口操作，關(guān)注流程和效率內(nèi)外部檢查，關(guān)注規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置和流程，關(guān)注規(guī)范性關(guān)注效率和結(jié)果，后續(xù)措施預(yù)防？處理？逃避？ 銀行窗口服務(wù)工作分析一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程三、制度重要還是文化重要四、檢查通報(bào)與糾紛的處置五、服務(wù)管理與考核 銀行窗口服務(wù)工作分析?
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