銀行窗口服務工作分析(文件)
【正文】 理難度環(huán)境管理 3 25% 1規(guī)范履職 8 67% 1業(yè)務處理 0 0 2流程問題 0 0 4其他 1 8% 5 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3近期檢查情況分析 處理類 型 問題個數(shù) 問題占比一次性處理 3 25%日常規(guī)范 9 75%流程優(yōu)化 0 0日常規(guī)范問題應通過班前晨會等方式來監(jiān)督處理建立當班負責制度，對著裝等規(guī)范事項記入日志環(huán)境需求響應速度要提高 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 4近期檢查情況分析 支行支行日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：l著裝不規(guī)范；l物品擺放不整齊；l行為隨意；l不在指定位置值勤；l文明用語不到位；l處理業(yè)務不流暢；l應急處理不敏感； 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1投訴和求決統(tǒng)計網(wǎng)點 投訴 求助建議 小計點 1 7 11 18點 2 6 4 10合計 13 15 28涉及業(yè)務：對公匯款、個人結算、理財、對帳、 ATM、咨詢求決事項：插隊、排隊、處理業(yè)務、身份核查 …… 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 2投訴和求決分析 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3業(yè)務案例 ? 太原客戶因收到 xx支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整，便于 1月 4日 15： 56致電聯(lián)系 yy分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶：不負責此業(yè)務，并給客戶提供 xx支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在 16： 10致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣。 ? （ 5） x月 x日 10： 30左右，當時室內溫度只有 1314度，兩個支行員工上崗時外套大衣、內穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。專業(yè)支持和環(huán)境支持是否定期研究更新 銀行窗口服務工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1檢查情況分析? （ 1） x月 x日 9： 31分營業(yè)室內客戶較多， 大堂經(jīng)理坐在辦公椅上 ，未主動分流引導，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機取號按順序排隊辦理業(yè)務。各類人員是否熟知業(yè)務，在職權范圍內進行處置216?？蛻袅私獬潭戎械奶卣饔心男? 銀行窗口服務工作分析? 一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路? 服務框架業(yè)務支持環(huán)境保障優(yōu)化流程、業(yè)務培訓設備、衛(wèi)生、辦公條件 …效率 \滿意求助 \投訴管理人員更關注哪頭？需求應答 銀行窗口服務工作分析? 一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路? 檢查和投訴中反應的主要問題是什么？操作層面 管理層面業(yè)務素質 培訓教育責任意識 制度落實溝通問題 流程管理處置能力 環(huán)境支持 銀行窗口服務工作分析? 一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路? 銀行一線服務的基本原則? 目標明確 :以創(chuàng)造效益為最終核心目的? 注
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