銀行窗口服務(wù)工作分析(文件)
【正文】 理難度環(huán)境管理 3 25% 1規(guī)范履職 8 67% 1業(yè)務(wù)處理 0 0 2流程問題 0 0 4其他 1 8% 5 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3近期檢查情況分析 處理類 型 問題個數(shù) 問題占比一次性處理 3 25%日常規(guī)范 9 75%流程優(yōu)化 0 0日常規(guī)范問題應(yīng)通過班前晨會等方式來監(jiān)督處理建立當(dāng)班負(fù)責(zé)制度，對著裝等規(guī)范事項記入日志環(huán)境需求響應(yīng)速度要提高 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 4近期檢查情況分析 支行支行日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：l著裝不規(guī)范；l物品擺放不整齊；l行為隨意；l不在指定位置值勤；l文明用語不到位；l處理業(yè)務(wù)不流暢；l應(yīng)急處理不敏感； 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1投訴和求決統(tǒng)計網(wǎng)點(diǎn) 投訴 求助建議 小計點(diǎn) 1 7 11 18點(diǎn) 2 6 4 10合計 13 15 28涉及業(yè)務(wù)：對公匯款、個人結(jié)算、理財、對帳、 ATM、咨詢求決事項：插隊、排隊、處理業(yè)務(wù)、身份核查 …… 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 2投訴和求決分析 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3業(yè)務(wù)案例 ? 太原客戶因收到 xx支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整，便于 1月 4日 15： 56致電聯(lián)系 yy分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶：不負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)，并給客戶提供 xx支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在 16： 10致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣。 ? （ 5） x月 x日 10： 30左右，當(dāng)時室內(nèi)溫度只有 1314度，兩個支行員工上崗時外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。專業(yè)支持和環(huán)境支持是否定期研究更新 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1檢查情況分析? （ 1） x月 x日 9： 31分營業(yè)室內(nèi)客戶較多， 大堂經(jīng)理坐在辦公椅上 ，未主動分流引導(dǎo)，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機(jī)取號按順序排隊辦理業(yè)務(wù)。各類人員是否熟知業(yè)務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處置216?？蛻袅私獬潭戎械奶卣饔心男? 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 服務(wù)框架業(yè)務(wù)支持環(huán)境保障優(yōu)化流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)備、衛(wèi)生、辦公條件 …效率 \滿意求助 \投訴管理人員更關(guān)注哪頭？需求應(yīng)答 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 檢查和投訴中反應(yīng)的主要問題是什么？操作層面 管理層面業(yè)務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)教育責(zé)任意識 制度落實溝通問題 流程管理處置能力 環(huán)境支持 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 銀行一線服務(wù)的基本原則? 目標(biāo)明確 :以創(chuàng)造效益為最終核心目的? 注
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