銀行窗口服務(wù)工作分析-在線瀏覽
2025-03-20 14:33本頁面
【正文】 銀行窗口服務(wù)工作分析? 目前表現(xiàn)出來的問題：? 服務(wù)規(guī)范方面的問題? 硬件設(shè)施方面的問題? 客戶體驗方面的問題? 投訴求決事項? 服務(wù)考核結(jié)果仔細(xì)考慮服務(wù)管理與最終結(jié)果的因果關(guān)系 銀行窗口服務(wù)工作分析服務(wù)工作的方向252。 考核指標(biāo)252。 客戶投訴252。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)252。客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，覆蓋面大252。直通上下的管理體系252。多句話：順?biāo)饲?52。主動點：順風(fēng)聽音 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要管理要關(guān)注的p可將一些服務(wù)措施綁定到業(yè)務(wù)流程p對員工進(jìn)行分類管理p制度約束的普遍性和針對性p最關(guān)鍵的是完善業(yè)務(wù)流程和管理流程p要不間斷地提高員工的感性認(rèn)識 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要重點強調(diào)流程216。應(yīng)急處置的內(nèi)外溝通是否暢通216。網(wǎng)點是否定期研究流程優(yōu)化問題216。? （ 2） x月 x日 9： 31分營業(yè)室 1號柜員戴夸張項鏈和金手鏈、大堂經(jīng)理著便裝在崗。? （ 4） x月 x日 10： 00營業(yè)室一名柜員在營業(yè)場所內(nèi)吃方便面。 ? （ 6） x月 x日 10： 30，營業(yè)大廳地面有多處泥痕。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1近期檢查情況分析? （ 7） x月 x日營業(yè)室著裝不規(guī)范；? （ 8） x月 x日營業(yè)室大堂經(jīng)理履職不到位，大堂日志記錄不完整；? （ 9） x月 x日營業(yè)室營業(yè)廳堆放有雜物 ? （ 10） x月 x日營業(yè)廳溫度較低，著裝不規(guī)范； ? （ 11） x月 x日護衛(wèi)人員未帶帽子、警具； ? （ 12） x月 x日自助取現(xiàn)提示牌不規(guī)范（ 5000元以下）?？蛻魧Υ瞬粷M，要求投訴上述 2名女員工的服務(wù)態(tài)度。柜員整理內(nèi)部業(yè)務(wù)，形成柜臺長時間空柜，催生客戶不滿情緒。營業(yè)室叫號機缺紙 ,造成客戶排隊等候辦理業(yè)務(wù)。? D、 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不規(guī)范行為。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 5投訴求決的處理? 沒有撤訴概念：只有有效或無效? 防范勝于處理：幾乎都可以避免? 第一時間響應(yīng)：重事實更重態(tài)度? 糾紛處理的幾個原則：? 目標(biāo)明確? 緩釋矛盾? 內(nèi)外協(xié)調(diào)? 完善應(yīng)急處理流程業(yè)務(wù)接觸窗口糾紛投訴求決?已與客戶聯(lián)系，并通過解釋，得到客戶理解。– ATM運行率、可用率兩指標(biāo)低于 95%– ATM憑條打印缺紙月累計超 5小時– 線路中斷和業(yè)務(wù)故障合計停機達(dá) 60小時? B、外部標(biāo)識環(huán)境。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 五、服務(wù)管理與考核? 分析管理中存在的問題– 日常行為規(guī)范缺乏日常監(jiān)督– 柜臺配置柔性管理不足– 檢查監(jiān)督的整改響應(yīng)速度慢– 場所環(huán)境設(shè)置需加以統(tǒng)一– 員工感性認(rèn)識方面培訓(xùn)不到位 銀行窗口服務(wù)工作分析? 五、服務(wù)管理與考核? 如何解決– 當(dāng)班負(fù)責(zé)人制度，對日常行為進(jìn)行規(guī)范– 采取彈性制和綜合柜等方式實行柜臺柔性配置– 實行督查督辦制度，對問題進(jìn)
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