【正文】 及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、步驟。成立了以院長任組長 、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。為扎實推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進(jìn)行明確分 工，對科室實行目標(biāo)責(zé)任制，建立起逐級責(zé)任追究制，做到了全院行動一致，目標(biāo)清晰，責(zé)任明確，獎懲分明。每月進(jìn)行一次檢查，由院級領(lǐng)導(dǎo)對各科落實情況進(jìn)行督導(dǎo)評價，下達(dá)評價結(jié)果與整改通知。在醫(yī)院醒目處懸掛標(biāo)語，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。 組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。 開展多種形式的培訓(xùn)活動。二 是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。 四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運轉(zhuǎn)。認(rèn)真執(zhí)行了 ?醫(yī)師定期考核管理辦法 ?。 加強臨床合理用藥管理 。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循 ?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則 ?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。 加強病歷書寫質(zhì)量管理。 強化醫(yī)院感染管理。其次按照 ?醫(yī)療廢物管理條例 ?等法規(guī)和規(guī)章，加強對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。但距上級的要求還有一定的差距。 2021年 12 月 21日篇四：醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 全面提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展 —— ＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結(jié)如下： 一、堅持以病人為中心提升醫(yī)院服務(wù)水平 一是建立門診“一站式”服務(wù)臺，為患者提供門診分診 、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，更新護(hù)理理念，完善護(hù)理措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫(yī)療服務(wù)，節(jié)假日、雙休日照常應(yīng)診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強與上級知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術(shù)、會診、講學(xué)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務(wù)；五是開展門診“一卡通”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程， 減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫(yī)。 三、堅持整齊凈潔有序提升醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量 一是通過開展志愿者在醫(yī)院活動、周末衛(wèi)生日等活動，動員全院干部職工積極投身到建設(shè)醫(yī)院、美化醫(yī)院中去，共同打造綠色醫(yī)院。六是對各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設(shè)施擺放、標(biāo)示標(biāo)牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營造良好氛圍，對存在的不正之風(fēng)進(jìn)行集中治理整頓。八是積極開展文藝活動、體育競技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活 五、堅持為民務(wù)實清廉提升群眾滿意度 2021 年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴(yán)格落實中央及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決工作中存在的“四風(fēng)”問題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實改進(jìn)工作作風(fēng)。二是切實改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)計委“九不準(zhǔn)”規(guī)定 ，切實糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風(fēng)。四是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營造履職盡責(zé)爭創(chuàng)一流的工作氛圍。 提升綜合服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是 一項系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的開展，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。收取文件后做好登記工作，認(rèn)真填寫文件處理卡，并及時傳閱給院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室。做到收文、發(fā)文有記錄、傳文有痕跡、批文有落實，較好地完成了辦公室上傳下達(dá)的工作。 二、認(rèn)真做好會議安排和接待服務(wù)工作，協(xié)調(diào)全院各種會議。積極地完成各級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)來院視察參觀的接待工作，共接待 100 余人次。 三、加強信息宣傳工作。宣傳欄內(nèi)容及時更新，宣傳和推介我院各方面的發(fā)展情況，配合廣告公司完成了醫(yī)院宣傳片的制作并向外界宣傳，通過這些宣傳，既提高了職工的愛崗敬院意識，也提高了患者及社會對我院的了解和認(rèn)知。 四、黨群眾路線教育實踐活動：及時向上級報送各種學(xué)習(xí)記錄、心得體會、政風(fēng)行風(fēng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作簡報等活 動資料，按時開展政治學(xué)習(xí)，認(rèn)真召開民主生活會，開展批評與自我批評，互相交流思想，認(rèn)真查找工作中的不足和服務(wù)不到位的地方，不斷提高政治理論水平，同時積極配合各黨支部會議、學(xué)習(xí)工作。組織創(chuàng)建等級醫(yī)院“回頭看”全面自查工作 2 次，根據(jù)評審要求對醫(yī)院 各類行政制度、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)進(jìn)行增補和修訂，平時嚴(yán)格考勤制度及行政督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行行政值班制度，每月編排行政值班表。協(xié)調(diào)制作各種標(biāo)識牌 300 余張（塊），目前全院道路、病區(qū)標(biāo)識制作已基本完成。 六、認(rèn)真做好檔案、印章管理等工作，保障醫(yī)院各項工作的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。搬遷以來，辦公室加強了對文件、檔案的管理工作，完善了相關(guān)制度，并對我院的檔案進(jìn)行了分類整理、鑒定和存放，為進(jìn)一步理順和完善檔案管理做好了鋪墊。認(rèn)真做好醫(yī)院印章的管理和使用工作，做到嚴(yán)格管理，正確使用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院印章管理規(guī)定。立打印室，配備電腦、打印機，基本實現(xiàn)自 助打印，極大的方便各部門、科室的復(fù)印、打印工作。 申請或變更驗證醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證、職業(yè)健康體檢機構(gòu)、放射許可證、組織機構(gòu)代碼證、法人證及貸款卡等 30 余本（證）。有優(yōu)質(zhì)護(hù)理驗收、兄弟醫(yī)院來院考察、創(chuàng)等“回頭看”自查、工會活動、上級檢查、應(yīng)急處理、外出考察、各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)等工作數(shù)碼攝影 1000 余張。同時加強與兄弟單位、兄弟科室的溝通聯(lián)系，在等級評審“回頭看”中勇挑重?fù)?dān)，精心準(zhǔn)備。院辦公室是人少事多，每人身兼數(shù)職，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時間緊，任務(wù)重的工作中，不得不通過加班來保質(zhì)保量的完成。在新的一年，我們辦公室全體成員會在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，進(jìn)一步發(fā)揚成績，克服不足，創(chuàng)新工作，為醫(yī)院發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。可以說，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系 ,提高醫(yī)院信譽度，提高醫(yī)院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。這就要求工作中我們要善 于換位思維，設(shè)身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿意嗎？護(hù)理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無異味？等等問題。另外，服務(wù)是無形的，病人無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。我們應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者 服務(wù)，并且要做 到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應(yīng)與各個檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進(jìn)解釋，還耍脾氣。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理 解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者各項檢查的要求和注意事項，及時告訴患者取結(jié)果的時間、地點，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。 穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。首先，要堅持文明服務(wù)，加強服務(wù)意識，堅持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅 是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。不斷提升技能，努力訓(xùn)練自我行為。 另外，注意整合最佳形象。在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們 更好的交流奠定了基礎(chǔ)。在醫(yī)院窗口服務(wù)中，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務(wù)中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護(hù)性語言，當(dāng)我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩(wěn)定的情緒。此外，還要加強部門之間的溝通與協(xié)作，要明確各部門的工作職責(zé)，制定各服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程；門衛(wèi)、司機、行政職能、后勤等工勤人員也應(yīng)可以象醫(yī)護(hù)人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，從廁所的管理做起。 相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力！篇二：醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié) 2021年工作總結(jié) 一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會議精神 ,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī) .部門規(guī)章及管理年指南知識的學(xué)習(xí)。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務(wù)。加強醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時反饋，結(jié)合實際情況加以整改落實。全年共受理投訴 118 件，其中醫(yī)療投訴 67 件，占 %，服務(wù)投訴 44 件，占 %，收費 1 件 ,占 ,其他 6件，占 %，去年同期 165 件，下降 %。 四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點窗口，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào) ,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事 ,方便員工及實習(xí)生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游 ,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。年三十慰問住院病人 330 人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人 ,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。 六、及時完成院部交辦的各項工作任務(wù)。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人 民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、 步驟。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。為扎實推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進(jìn)行明確分 工，對科室實行目標(biāo)責(zé)任制，建立起逐級責(zé)任追究制，做到了全院行動一致，目標(biāo)清晰，責(zé)任明確，獎懲分明。每月進(jìn)行一次檢查，由院級領(lǐng)導(dǎo)對各科落實情況進(jìn)行督導(dǎo)評價，下達(dá)評價結(jié)果與整改通知。在醫(yī)院醒目處懸掛標(biāo)語，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。 組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。 開展多種形式的培訓(xùn)活動。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。 四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。 進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運轉(zhuǎn)。認(rèn)真執(zhí)行了 ?醫(yī)師定期考