銀行窗口服務(wù)工作分析-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:33本頁(yè)面
【正文】 支行支行日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：l著裝不規(guī)范；l物品擺放不整齊；l行為隨意；l不在指定位置值勤；l文明用語(yǔ)不到位；l處理業(yè)務(wù)不流暢；l應(yīng)急處理不敏感； 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報(bào)與糾紛的處置? 1投訴和求決統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn) 投訴 求助建議 小計(jì)點(diǎn) 1 7 11 18點(diǎn) 2 6 4 10合計(jì) 13 15 28涉及業(yè)務(wù)：對(duì)公匯款、個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、對(duì)帳、 ATM、咨詢求決事項(xiàng)：插隊(duì)、排隊(duì)、處理業(yè)務(wù)、身份核查 …… 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報(bào)與糾紛的處置? 2投訴和求決分析 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報(bào)與糾紛的處置? 3業(yè)務(wù)案例 ? 太原客戶因收到 xx支行營(yíng)業(yè)室出具的電匯單信息不完整，便于 1月 4日 15： 56致電聯(lián)系 yy分理處咨詢，接聽(tīng)電話的女員工語(yǔ)氣生硬，告知客戶：不負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)，并給客戶提供 xx支行營(yíng)業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在 16： 10致電咨詢此事，接聽(tīng)電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣。一臺(tái)故障存取款機(jī)和人字梯隨意擺放于營(yíng)業(yè)大廳。 ? （ 5） x月 x日 10： 30左右，當(dāng)時(shí)室內(nèi)溫度只有 1314度，兩個(gè)支行員工上崗時(shí)外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。 ? （ 3） x月 x日 10： 00營(yíng)業(yè)室安保人員警具放在營(yíng)業(yè)大廳門口咨詢臺(tái)上。專業(yè)支持和環(huán)境支持是否定期研究更新 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報(bào)與糾紛的處置? 1檢查情況分析? （ 1） x月 x日 9： 31分營(yíng)業(yè)室內(nèi)客戶較多， 大堂經(jīng)理坐在辦公椅上 ，未主動(dòng)分流引導(dǎo)，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號(hào)機(jī)取號(hào)按順序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。后續(xù)的流程改善和培訓(xùn)工作是否及時(shí)跟進(jìn)216。各類人員是否熟知業(yè)務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處置216。送臺(tái)階：順?biāo)浦?52。客戶了解程度支行的特征有哪些？ 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 服務(wù)框架業(yè)務(wù)支持環(huán)境保障優(yōu)化流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)備、衛(wèi)生、辦公條件 …效率 \滿意求助 \投訴管理人員更關(guān)注哪頭？需求應(yīng)答 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 檢查和投訴中反應(yīng)的主要問(wèn)題是什么？操作層面 管理層面業(yè)務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)教育責(zé)任意識(shí) 制度落實(shí)溝通問(wèn)題 流程管理處置能力 環(huán)境支持 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 銀行一線服務(wù)的基本原則? 目標(biāo)明確 :以創(chuàng)造效益為最終核心目的? 注重手段 :有意識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo) \分流? 關(guān)注自身 :培養(yǎng)專家 ,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要? 標(biāo)準(zhǔn)至上 :服務(wù)規(guī)范綁定至業(yè)務(wù)流程? 內(nèi)外兼修 :主動(dòng)選擇資源 ,控制對(duì)象目標(biāo)? 規(guī)范定制 :統(tǒng)一法則 ,成本效益法則 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 三心二意? 平常
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