收費(fèi)處窗口服務(wù)探討(文件)
【正文】 計(jì)較 ? 顧客素質(zhì)高低不計(jì)較 ? 顧客意見要計(jì)較 ? 真幣假幣要計(jì)較 ? “醫(yī)保”驗(yàn)證身份證要計(jì)較 41 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ? 速度的迅捷性 （ 系統(tǒng)慢 、 手慢 ） ? 技術(shù)的準(zhǔn)確性 （ 無差錯(cuò) 、 叫錯(cuò)名 、 找錯(cuò)錢 ） ? 操作的規(guī)范性 （ 程序 、 動(dòng)作 ） ? 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性 （ 好到什么程度 ， 可衡量 ） ? 承諾的可靠 性 （ 一諾千金 ） ? 解釋的專業(yè)性 （ 內(nèi)行的解釋 ） ? 態(tài)度的親切性 （ 語言語調(diào) 、 表情 、 舉止 、 眼神 ） 42 如何率先提升形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板 ? 講究儀表 ? 掛牌承諾服務(wù) ? 強(qiáng)化禮儀待客： ? 主動(dòng)：說您好！ ? 舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來） ? 收款說：謝謝！ ? 唱收唱付 ? 告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！ ? 目送、站立與顧客告別（同時(shí)招呼下一個(gè)顧客） 43 服務(wù)窗口禮儀形象的不足（上） ? 化不化妝不統(tǒng)一 ? 項(xiàng)鏈珠子過大 ? 頭飾過于醒目 ? 胸卡佩帶不規(guī)范 ? 里邊的衣服暴露在工作服外面 ? 沒有禮貌 用語（那邊去?。。? ? 表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒有？?。? 44 服務(wù)窗口禮儀形象的不足（下） ? 舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯） ? 窗口顧客用的筆破損 ? 辦公臺面不整潔（零碎） ? 辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱） ? 沒有掛牌服務(wù) （掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”） 45 稱呼禮儀 ? 規(guī)范稱呼 ? 職業(yè)稱 李老師、大夫、律師職務(wù)稱 主任、書記、護(hù)士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱 教授、工程師、警督， ? 通稱 “ 同志 ” （ 過時(shí) ） “ 小姐 ”“ 先生 ”“ 女士 ” （ 美女 ） 姓氏稱 王 、 老張 ? 親屬稱 趙姐 、 李哥 ? 按職務(wù)職稱稱呼：去掉 “ 副 ” 字 ， 避免簡稱 “ 王局 ”“ 劉科 ”“ 高院 ”“ 葛鎮(zhèn) ”“ 張廳 ” ? 稱謂的避諱： ? 綽號 、 老七 （ 拐 ） 雅號 （ 殘蓮人 ） 、 昵稱 （ 老笨 ） 、 毛毛 排行號 （ 三兒 ）蔑稱或貶稱 （ 麻桿 、 干紅 、 ） ? 見面打招呼 （ 點(diǎn)頭禮 、 注目禮 ） ? 稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親） ? 錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識可以問） 46 平時(shí)都有哪些服務(wù)用語 47 ? 請 ? 您好 ? 謝謝 ? 對不起 ? 再見 語言基本十字服務(wù)用語 48 文明服務(wù)規(guī)范用語： ? 對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。 ? “同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點(diǎn)好零錢 x元 x角。 ? 對不起，請排好隊(duì)。 ? 您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)，請您出示醫(yī)保卡。 ? 您的住院手續(xù)已辦好，請到 **樓 **層 **科住院，您走好。 50 服務(wù)禁語： ? “快一點(diǎn)，你到底掛什么號？” ? 未到下班時(shí)間，“下班了，等等再來掛號”?！? ? “我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”“不知道，問別人去?！? ? “我就這態(tài)度，怎么樣。 你快點(diǎn)。 52 住院處工作人員服務(wù)忌語 ? “錢不夠，回家拿錢去”。 ? “我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。 54 掛號、收費(fèi)處工作人員行為規(guī)范 ? 準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。 ? 工作期間禁止離開崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。 55 結(jié)束語 ? 總之，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項(xiàng)長期、艱巨的任務(wù)。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :33:0519:33:05March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 33分 5秒 19:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :33:0519:33:05March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。一定會(huì)給我們醫(yī)院創(chuàng)造 一流的業(yè)績，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)。 ? 計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額鈔票。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。 ? “八個(gè)不說”： :不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。 ? “預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。 不是我管的，我不知道?！? ? “有意見，找院長去?！? ? “計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 ? “錢不帶夠，來看什么病”。 ? 這是您的發(fā)票和清單，請收好。 ? 您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。 ? “對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請?jiān)彙?。 ? 請問您需
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