【正文】 要查詢什么？ ? 請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 ? 退款如一時(shí)無法兌換時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我去兌換零錢給您”。 36 什么是服務(wù) : ? 服務(wù)是什么 ？ SERVICE ? S: 微笑服務(wù) ? E: 精湛的業(yè)務(wù) 會(huì) ?好 ?精 ?絕 ? ? R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭(zhēng)吵 ? V: 給顧客以重要感 ， 不要輕視顧客 ? I: 誠(chéng)邀每位顧客下再度光臨 ? C: 營(yíng)造溫馨的環(huán)境 ? E: 用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 37 ? 服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ， 不是競(jìng)銷商品 ， 而是爭(zhēng)奪顧客 。 把每一個(gè)人的所作所為與評(píng)先、獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施掛鉤 ,作為科組負(fù)責(zé)人，要制定有關(guān)績(jī)效考核辦法，而且要落實(shí)到位，激勵(lì)每一位員工更好的工作。 充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。 31 推行電子貨幣的使用 ? 銀行卡作為電子貨幣的一種形式 ,我縣正在逐步推廣 ,以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量 ,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量 ,如果與銀行的對(duì)賬及時(shí)準(zhǔn)確 ,收費(fèi)稽核到位 ,以及加強(qiáng)對(duì)銀行出納的監(jiān)控 ,資金的安全度將大大提高。且 自助掛號(hào)機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本 。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用。 30 實(shí)行就醫(yī)一卡通 ? 以前就醫(yī)流程繁瑣 ,患者就診不便。掌握與患者溝通的技巧。 28 切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提供人性化服務(wù) ? 收費(fèi)結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應(yīng)徹底改變過去那種服務(wù)意識(shí)淡薄的狀態(tài)。 27 提升標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平 ? 醫(yī)院用開展活動(dòng)的形式來提升醫(yī)院文明 (收費(fèi)文明窗口 ) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平 ,如開展“文明用語”競(jìng)賽活動(dòng) ,內(nèi)容可分為坐姿、儀容、著裝、面部表情、普通話、回答問題、文明用語等 。 針對(duì)醫(yī)保結(jié)賬操作 ,可以制定了 《 醫(yī)保結(jié)賬操作流程 》 。總款員一天至少四次巡回各收費(fèi)窗口 ,督促各窗口將己收到的錢進(jìn)賬、交賬?；藛T將收費(fèi)員個(gè)人己交賬日?qǐng)?bào)表與總?cè)請(qǐng)?bào)表逐筆勾對(duì) ,并及時(shí)督促未交賬收費(fèi)交賬 ,繳款結(jié)束后 ,財(cái)務(wù)科收賬員扎總金額 ,與稽核員的總?cè)請(qǐng)?bào)表合計(jì)數(shù)核對(duì) ,完全符合后填寫進(jìn)賬單雙人繳存銀行。所以應(yīng)高度重視門診收費(fèi)處的內(nèi)部控制 ,從崗位設(shè)置入手 ,不斷完善賬務(wù)流程 ,嚴(yán)格退費(fèi)管理 ,有效維護(hù)貨幣資金的安全。 2023年 10月 31日中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。要實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費(fèi)準(zhǔn)確歸集收入，制定出收費(fèi)匯總表，對(duì)票據(jù)起止號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，對(duì)于 pos機(jī)單據(jù)要認(rèn)真的核對(duì)。 并要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的崗前培訓(xùn)，并組織其進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，要讓收費(fèi)行為變得更加規(guī)范，要確保每個(gè)收費(fèi)人員都能做到看懂處方，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí) (過后院部會(huì)抽查 )使其業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟都有所大幅度的提高。 對(duì)患者的投訴應(yīng)及時(shí)處理 ,并將處理意見向患者反饋 ,加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同。 要經(jīng)常換位思考 ,以換位的意識(shí)來樹立服務(wù)意識(shí) ,真正做到將心比心 ,變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù) ,（如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲“需要開水嗎 ?”一句話就能溫暖人的心）。 即 :掛號(hào)收費(fèi)速度要快 。 17 對(duì)突發(fā)問題缺乏積極的應(yīng)對(duì)能力 ? 工作中隨時(shí)隨地都有可能產(chǎn)生新問題 ,如果缺少應(yīng)急機(jī)制 ,缺乏積極的應(yīng)對(duì)能力 ,制定出新的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 ,只會(huì)使錯(cuò)誤延續(xù) ,得不到及時(shí)糾正 ,釀成大錯(cuò)。 15 細(xì)節(jié)管理松懈 ? 在日常工作中 ,精細(xì)化管理很重要 ,甚至可以說細(xì)節(jié)決定成敗。嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象 ,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。從某醫(yī)院開展病人滿意度測(cè)評(píng)來看 ,醫(yī)院收費(fèi)窗口投訴率最高的是服務(wù)態(tài)度問題。而且 今年行風(fēng)評(píng)議，我院是必查單位 。某種程度上 代表醫(yī)院的第一形象 ,醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞 , 直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度。 ? 誰貼近客戶、誰是一線 ? 這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門 4 一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因 ? 院方因素： ? 管理因素 :管理力度不夠或管理不到位為窗口服務(wù)存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患 ? 員工因素 :儀表不規(guī)范 語言不規(guī)范 行為不規(guī)范 ? 環(huán)境差，秩序不良 ? 患者因素 ? 意外因素 5 二、如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量 ? 強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 ? 加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為 6 培訓(xùn)的意義 ?提升醫(yī)院形象 ?和諧人際關(guān)系 ? 提高自身修養(yǎng) ?維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán) 7 培訓(xùn)的必要性 醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一 , 通過這個(gè)窗口搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。所以 ,塑造文明服務(wù)的窗口形象 ,已成為目前全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以20%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。說話語氣不夠和藹可親 ,微笑服務(wù)不到位 ,只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容” ,為笑而笑 ,打了折扣的微笑 ,讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。在工作中職工有時(shí)因?yàn)槊β档壤碛山档头?wù)標(biāo)準(zhǔn) ,對(duì)待患者生、冷、硬、頂 ,使患者感覺受到了冷遇 ,降低了對(duì)醫(yī)院的滿意度 ,加劇了醫(yī)患之間的矛盾。 16 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的教育培訓(xùn)力度不夠 ? 工作中新舉措新規(guī)定推出后 ,或者醫(yī)院文件精神出臺(tái)后，科室在培訓(xùn)教育方面力度薄弱 ,作為科室負(fù)責(zé)人傳下達(dá)的職責(zé)履行不到位 ,在貫徹執(zhí)行方面力度薄弱。 ? 首先收費(fèi)人員要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,做到“二快、三感、四心”。