如何成為全方位的銷售顧問-全文預(yù)覽
【正文】 定期 維 修客 戶 維護(hù)管理方法 分級管理 把客戶分等級： A、 B、 C級 自銷保有客戶應(yīng)該以 80%－ 15%－ 5%為基本數(shù)量 B級 ：不反 對 服務(wù) 的客 戶 （外 頭維 修、 續(xù) 保 ) C級 ：不希望被打 擾 的客 戶 （久未回 廠 、 態(tài) 度不好） 個(gè)人總量 50%目標(biāo)、定期關(guān)懷 （信息卡記錄） 總量 40%目標(biāo)，并且努力提升為 A極、定期關(guān)懷 。如何成為全方位的銷售顧問 講師：翰林老師 目錄 小常識、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 目錄 小常識、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 客戶滿意的重要 ? 如何理解客戶滿意度 客戶滿意度 =工作表現(xiàn) – 客戶期望 工作表現(xiàn)： 反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平 客戶期望： 是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 客戶滿意度 16 %13 %44%17 %7 %21%16 %56%22 %8%34 %20 %63%31%10%51 %30 %69 %48%22 %0 %20%40 %60%80 %推薦經(jīng)銷商 在同一經(jīng)銷商處購車在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修 / 保養(yǎng)推薦品牌 再次購買同一品牌%一定會(huì)低于 770 770 ~ 821 822 ~ 879 高于 879銷售滿意度 得分與忠誠度和推薦率 ? 當(dāng)總體銷售滿意度在最低的得分段（低于 770）時(shí)，所有五個(gè)忠誠度和推薦率中“一定會(huì)”的比例都是最低的。 ? 最高得分段對忠誠度和推薦率的影響尤為明顯，例如再次購買同一品牌、推薦品牌和推薦經(jīng)銷商。 ? 若客戶有維修的問題，先了解以前的 處 理 過程（找出維修記錄理清原因），誠懇的說明并表達(dá)歉意，要求給你一次服務(wù)機(jī)會(huì)，約定時(shí)間回場，親自幫客戶服務(wù)處理。 ★ 誠懇的態(tài)度與執(zhí)著的精神可以 感染 客戶！但是，執(zhí)行的困難度在于 …. 能不能放下身段，把客戶遺失的感動(dòng)找回！ 電話話術(shù) 目錄 小 常識、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 1. 了解多久未回 廠原因 ： 從 維修 廠查詢最后進(jìn) 廠 時(shí)間 、 最后 維修 項(xiàng)目 、是否有多次相同 問題進(jìn)場。 ? 工作方便： 了解客戶工作地點(diǎn)， 若在區(qū)域內(nèi) 可以安排比較近 的維修廠服務(wù)。譬如說，能維修好，卻因?yàn)槁闊└纱鄵Q新品，您不就多花冤枉錢？而且原廠保養(yǎng)與維修都 有質(zhì)保， 花錢也要花的安心有保障，您說對嗎？提供給您參考，若以后需要我為您服務(wù)，隨時(shí)與 我 聯(lián)絡(luò)一定讓您滿意。您直接承保或許 可以 退幾百塊，但是您要知道保險(xiǎn)公司是營利單位，今天折扣給您，改天 需要理賠服務(wù) 狀況就來了，譬如；理賠金額不夠 、指定 的維修廠、還要您自己跑保險(xiǎn)公司辦理手續(xù) ?. 許多的例子，造成很多的困擾。當(dāng)然您不一定 要給我 承保，只是讓您知道花錢承保的權(quán)利，您可以 考慮 看看！回頭我請保險(xiǎn)公司計(jì)算合適您的保費(fèi)，您審核后再?zèng)Q定好嗎？ 問題 3： 我只要保交強(qiáng)險(xiǎn) 參考話術(shù)： 是 ? 沒問題。您放心保額保費(fèi)我請保險(xiǎn)公司計(jì)算適合您的費(fèi)用，絕對不會(huì)讓您花一毛錢。 免除被其他維修廠以舊零件 偷換原廠零件之現(xiàn)象 免除被保險(xiǎn)公司不肖理賠人員 故意殺價(jià)或刁難 免除親自到保險(xiǎn)公司辦理的麻煩 免除使用不良零件而影響 車輛性能及安全 目錄 小常識、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 早上需要原地溫車三、五分鐘？ 原地溫車時(shí)阻風(fēng)門會(huì)使得汽油混合比增濃，燃燒不完全的廢氣除了將造成環(huán)保上的污染外，同時(shí)在與機(jī)油混合之后將產(chǎn)生強(qiáng)酸，長時(shí)間的怠度熱車，不僅增加 發(fā)動(dòng)機(jī) 磨損的機(jī)率，也會(huì)使得積碳現(xiàn)象發(fā)生，并且將造成機(jī)油的快速酸性劣化，縮短機(jī)油的壽命。 ★所以原地 溫車 越久，引擎 損耗 越快。 ? 定時(shí)維護(hù)燃燒系統(tǒng) (化油器、燃油 噴 射器 ) ? 定時(shí)清潔及更換火花塞 ? 定時(shí)更換機(jī)油及機(jī)油濾清器 。 ? 勿 將雜物放置車內(nèi) ，降低 車輛負(fù)載。 ? 好的 隔熱膜 ， 一次升級車輛的多項(xiàng) 功能 ? 花費(fèi)與整車相較，占比 極低 ? 只需多花幾千塊錢，得到的舒適性和尊榮感是要花好幾倍的錢才能從其他配件中得到的 ? 只要 一次到位， 沒有 循序漸進(jìn) ? 美觀、安全、方便、舒適、尊貴、節(jié)能、 耐久、 確保車輛動(dòng)力 ? 要花多少錢，才能同時(shí)取得上述利益 ? 消費(fèi)升級關(guān)鍵話術(shù) ? 前檔膜升級的觀念導(dǎo)引 前檔膜 是行車中的關(guān)鍵配件 ： ? 哪片玻璃的面積最大 ? ? 哪片玻璃在正午陽光時(shí)射入角度最大 ? ? 哪片玻璃下的接陽面積最大 ? ? 哪片玻璃最直接影響行車安全 ? ‐ 透光性、清晰度、眩光度、內(nèi)反光率、防爆性 47% 輪胎的構(gòu)造 一、胎面 二、斷層 三、彈性層 四、線層 五、胎唇 輪胎的構(gòu)造 輪胎的構(gòu)造 一 .輪胎尺吋通常以 (胎寬 )/(扁平比 )R(輪圈
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1