如何成為全方位的銷(xiāo)售顧問(wèn)(已修改)
2025-02-23 17:17 本頁(yè)面
【正文】 如何成為全方位的銷(xiāo)售顧問(wèn) 講師：翰林老師 目錄 小常識(shí)、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 目錄 小常識(shí)、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 客戶滿意的重要 ? 如何理解客戶滿意度 客戶滿意度 =工作表現(xiàn) – 客戶期望 工作表現(xiàn)： 反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平 客戶期望： 是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 客戶滿意度 16 %13 %44%17 %7 %21%16 %56%22 %8%34 %20 %63%31%10%51 %30 %69 %48%22 %0 %20%40 %60%80 %推薦經(jīng)銷(xiāo)商 在同一經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修 / 保養(yǎng)推薦品牌 再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌%一定會(huì)低于 770 770 ~ 821 822 ~ 879 高于 879銷(xiāo)售滿意度 得分與忠誠(chéng)度和推薦率 ? 當(dāng)總體銷(xiāo)售滿意度在最低的得分段（低于 770）時(shí)，所有五個(gè)忠誠(chéng)度和推薦率中“一定會(huì)”的比例都是最低的。在第二個(gè)得分段（總體銷(xiāo)售滿意度是 770821）和第三個(gè)得分段（ 822879），忠誠(chéng)度和推薦率中“一定會(huì)”的比例有所增加。在最高的得分段，所有五個(gè)忠誠(chéng)度和推薦率中“一定會(huì)”的比例都是最高的。 ? 最高得分段對(duì)忠誠(chéng)度和推薦率的影響尤為明顯，例如再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌、推薦品牌和推薦經(jīng)銷(xiāo)商。 20232023 . Power亞太相應(yīng)市場(chǎng)銷(xiāo)售滿意度指數(shù) （ 銷(xiāo)售滿意度 ） 研究 SM （滿分 =1000） 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)中滿意度的積極作用 滿意度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的重要性 免疫 快速成交 創(chuàng)造 附加價(jià)值 重復(fù)消費(fèi) 忠誠(chéng)顧客 推薦 形象提升 客戶滿意延伸的價(jià)值 目錄 小 常識(shí)、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 保有客戶管理技巧 保有客戶種類(lèi) 自銷(xiāo)保有客戶 公司保有客戶 自銷(xiāo)保有客戶管理 交車(chē)當(dāng)天 ? 信息建立完整 ? 電話即時(shí)關(guān)懷 ? 建立郵箱 ?定期電訪關(guān)懷 ?生日祝賀 ?活動(dòng)邀約 ?每月促銷(xiāo)信息 ?潛客信息要求 顧客滿意是為了創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客 第三天 后續(xù)服務(wù) ? 操作關(guān)懷 ? 首保提醒 ? 主管電訪 ? 表達(dá)后續(xù)服務(wù)意愿 公司保有客戶管理 是為了找回失去的滿意度 ‐ 信息建立完整 ‐ 售后維修信息 ‐ 建立郵箱 后續(xù)服務(wù) 首次接觸 資料交接 ‐ 表達(dá)歉意與關(guān)懷 ‐ 關(guān)懷愛(ài)車(chē) ‐ 虛心接受反饋 ‐ 即時(shí)處理反饋 ‐ 表達(dá)后續(xù)服務(wù)意愿 ‐ 定期電訪關(guān)懷 ‐ 生日祝賀 ‐ 活動(dòng)邀約 ‐ 每月促銷(xiāo)信息 ‐ 潛客信息要求 A級(jí) ：忠 誠(chéng)會(huì) 推薦 與續(xù)購(gòu) 的客 戶、 續(xù) ?？?戶 、定期 維 修客 戶 維護(hù)管理方法 分級(jí)管理 把客戶分等級(jí)： A、 B、 C級(jí) 自銷(xiāo)保有客戶應(yīng)該以 80%－ 15%－ 5%為基本數(shù)量 B級(jí) ：不反 對(duì) 服務(wù) 的客 戶 （外 頭維 修、 續(xù) 保 ) C級(jí) ：不希望被打 擾 的客 戶 （久未回 廠 、 態(tài) 度不好） 個(gè)人總量 50%目標(biāo)、定期關(guān)懷 （信息卡記錄） 總量 40%目標(biāo)，并且努力提升為 A極、定期關(guān)懷 。 總量不能高過(guò)10%，信息維護(hù)、每季維修活動(dòng)邀約 ? 電話聯(lián)系，但還 是 要想辦法見(jiàn)面互換名片，才能有服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 請(qǐng)問(wèn) XX先生在家嗎？ (表明身分 )我是進(jìn)口大眾 XXX銷(xiāo)售顧問(wèn)，公司把我編列為您以后服務(wù)的窗口，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎？ ? 不知您的 XX車(chē)是否還在使用？使用情形如何 (聽(tīng)客戶反饋 )？若有使用上的問(wèn)題，表示歉意并立即處理？若顧客表示車(chē)況良好，有定期回廠檢修，謝謝他對(duì)公司的支持。 ? 若客戶有維修的問(wèn)題，先了解以前的 處 理 過(guò)程（找出維修記錄理清原因），誠(chéng)懇的說(shuō)明并表達(dá)歉意，要求給你一次服務(wù)機(jī)會(huì)，約定時(shí)間回場(chǎng)，親自幫客戶服務(wù)處理。 ? 如果客戶抗拒 不接受， 那你記得跟客戶說(shuō)聲：很抱歉打擾您，不好意思。然后親筆寫(xiě)封信內(nèi)容：除了再次因?yàn)樯洗蚊懊恋碾娫L說(shuō)聲抱歉外，再次強(qiáng)調(diào)給你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，并且附上名片 。五 天后再次電訪，通知近期季節(jié)保修服務(wù)項(xiàng)目，歡迎蒞臨指教。 ★ 誠(chéng)懇的態(tài)度與執(zhí)著的精神可以 感染 客戶！但是，執(zhí)行的困難度在于 …. 能不能放下身段，把客戶遺失的感動(dòng)找回！ 電話話術(shù) 目錄 小 常識(shí)、備件 招攬 技巧 保險(xiǎn) 招攬 技巧 維修 招攬 技巧 保有 客戶 管理技巧 顧客滿意的重要性 1. 了解多久未回 廠原因 ： 從 維修 廠查詢(xún)最后進(jìn) 廠 時(shí)間 、 最后 維修 項(xiàng)目 、是否有多次相同 問(wèn)題進(jìn)場(chǎng)。 2. 不回 廠 原因 處理 ? 費(fèi)用太高 ： 外廠與原廠服務(wù)差異 ， 外廠 一般都是做快速 保養(yǎng) ， 從材料到檢修項(xiàng)目 都不一 樣 ， 無(wú)法向原廠一樣 每次保養(yǎng)所 檢修項(xiàng)目都按規(guī)定 ， 確保 您使用上的安全。 當(dāng)然 也可以提供快速 保養(yǎng) ， 費(fèi)
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