營銷管理—1860客戶投訴分類細(xì)則】-全文預(yù)覽
【正文】 手機(jī)沒有信號(hào)屬于“漫游”類。 IP電話 ? 一次撥號(hào)（ 17951） ? 二次撥號(hào)（ 17950） ? IP業(yè)務(wù)投訴：一次撥號(hào)投訴（ 17951）和二次撥號(hào)投訴（17950）分別統(tǒng)計(jì)。 （二）計(jì)費(fèi)投訴 ?全球通 ?神州行 ?各省地方品牌 ?MZONE ?IP電話 ?話音增值業(yè)務(wù) ?夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 全球通 ? 邊界漫游 ? 同城特例 ? 超長、超短話單 ? 國際漫游 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? 全球通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、同城特例、超長超短話單（含 3秒）、國際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長與其他運(yùn)營商所出示的同一通話記錄時(shí)長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費(fèi)用等）。 ? 繳費(fèi)：通過社會(huì)營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過程中產(chǎn)生的投訴。 支撐系統(tǒng) ? 由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題。 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。 社會(huì)營銷渠道 ? 業(yè)務(wù)辦理：通過社會(huì)營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問題。 其他 ? 未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。 M－ ZONE ? 邊界漫游 ? 超長、超短話單 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? Mzone計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長超短話單（含 3秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長與其他運(yùn)營商所出示的同一通話記錄時(shí)長不一致）、其他（例 :單通后出現(xiàn)長途費(fèi)用）。 （三）網(wǎng)絡(luò)投訴 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ?漫游 ?互聯(lián)互通 ?網(wǎng)內(nèi)電話不能接通 ?掉話問題 ?通話質(zhì)量 ?來電顯示 ?IP電話 ?短信業(yè)務(wù) ?因特網(wǎng)業(yè)務(wù) ?WAP業(yè)務(wù) ?彩信業(yè)務(wù) ?錄音通知錯(cuò)誤 ?其它網(wǎng)投訴 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ? 住宅室內(nèi) ? 其他室內(nèi) ? 室外 ? “網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指手機(jī)沒有信號(hào)或信號(hào)很弱或信號(hào)時(shí)有時(shí)無的情況下導(dǎo)致無法打電話或通話質(zhì)量差。（主要針對(duì)中國移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時(shí)的情況，對(duì)于中國移動(dòng)客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題
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