【正文】 品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件應得到修改，銷售部把變更的要求與顧客協(xié)商 一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制臺程序》的有關規(guī)定，必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 銷售部負責保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。 對以上要求的識別可采用以下方式進行： ： ； ； ； ，接受顧客投訴。 與產(chǎn)品有關要求的確定 銷售部負責識別客戶對產(chǎn)品的需求與期望，對以下要求進行識別： ，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、使用、價格等方面的要求）。 銷售部根據(jù)顧客的需求與期望， 組織有關部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通。公司質(zhì)量策劃的輸出形式為相關文件，制定作業(yè)指導書，應適用于公司服務實現(xiàn)過程相對簡單但關鍵過程不得疏忽的特點。 ，確定以下內(nèi)容： a. 按照本手冊的管理職責“ ”中制定的銷售服務質(zhì)量目標 ,銷 售服務過程的控制，應以確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)來確定規(guī)則 ,應體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標要求。 2. 產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的策劃 公司對銷售服務實現(xiàn)過程進行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導書。 各部門進行考核時可進行筆試、現(xiàn)場考核、問答、交流等形式，填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案（進行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。 考核 /考試、培訓結果有效性的評價 對經(jīng)過培訓的人員，由辦公室門 /輔導者進行理 論考試，或操作考核，或績效評定，評價被培訓的人員是否具備了所需能力。由辦公室門填寫了《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案交辦公室存檔。 培訓的計劃的實施 新錄用員工的培訓 本公司對錄用員工的培訓分兩部分進行，本公司級培訓由辦公室組織，主要進行本公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針目標、質(zhì)量意識、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)等到知識培訓；部門級培訓 主要進行必要的專業(yè)技術或操作技能的培訓，培訓可集中進行也可個別輔導。 e．特殊工作人員的培訓。 本公司培訓情況主要分為以下幾類： a．新錄用員工的上崗前培訓。 各部門制訂本部門內(nèi)部員工的培訓計劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準后，由本部門組織實施。 對通訊及運輸設施由辦公室進行管理，并建立必要的管理臺帳。 總經(jīng)理按員工的學歷、培訓、技能、經(jīng)歷安排相應的工作，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓以達到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。 如果評審結果引起文件變更，應執(zhí)行《文件控制程序》 管理評審全套資源料作為一次評審的檔案由辦公室進行保存。 、資源狀況是否適應目前發(fā)展的需要； 。 4 工作程序 管理評審計劃 總經(jīng)理主持召開管理評審會議，每年至少進行一次（可根據(jù)需要進行臨時增加），由管理者代表編制《管理評審計劃》，并與評審前一周內(nèi)通知內(nèi)審員和部門主要負責人，計劃主要內(nèi)容應包括評審時間、目的、范圍及各部門提交資料。 3．職責 3． 1 總經(jīng)理主持管理評審。 、發(fā)生重大質(zhì)量事故、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，公司應對質(zhì)量體系及時進行評審。 總經(jīng)理定期對本公司質(zhì)量體系進行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 e．負責不合格品的控制。 f．負責對顧客滿意情況的測量、 監(jiān)控 采購部 a．負責選擇合格的供方，制定采購計劃進行采購。 b．組織合同或訂單的評審，接受合同 /或訂單。 ，建立健全質(zhì)量管理體系，制定內(nèi)審、管理評審計 劃并執(zhí)行。 ，對與質(zhì)量有關的各類人員的培訓考核負責。 b．組織領導內(nèi)部質(zhì)量審核活動，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效， 包括改進的需求。 、批準頒布《質(zhì)量手冊》，并定期進行管理評審。 ☆ 職責、權限和溝通（ ） 為了確保管理職責貫徹落實，對組織的職能及 其相互關系予以規(guī)定和溝 通，以促進有效的質(zhì)量管理。 ，評價質(zhì)量方針的執(zhí)行情況，糾正偏離質(zhì)量方針的現(xiàn)象。 確保體系運作獲得必要的資源。 總經(jīng)理確保建立和實施質(zhì)量管理體系 ,并持續(xù)改進其有效性 ,通過以下 活動進行承諾并提供證據(jù)。 查閱、借閱 ： ，需查閱質(zhì)量記錄，經(jīng)記錄保管部 門負責人批準方可查閱。 各部門保管的質(zhì)量記錄要由專人保管，貯存于防潮、防火、防蛀的場所。因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并將該項用單杠 劃去。 產(chǎn)品質(zhì)量記錄由圖示政部提出增添、刪除、或更改，并填寫《文件更改申請單》經(jīng)管理者代表批準后實施更改。 適用于本公司產(chǎn)品活動和質(zhì)量體系運行的相關記錄 辦公室負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)一編號、備案等綜合管理 質(zhì)量體系審核方面記錄由辦公室負責收集、編目、檔、存貯、保管和處 理，其他方面的質(zhì)量記錄由各部門負責收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理。 計算機軟件 計算機軟件和管理，需對每份文件備份兩份，并在軟盤上作好標識；需注意保存?zhèn)浞菸募淖钚掳姹?；注意保存的場所無磁場。 文件更改的審批、批準應由原審批準人進行，原審批人不在職時由接 替其崗位的人員審 批。 ，影響使用時應找資料員辦理更換手續(xù)， 新文件分發(fā)號仍沿用原文件發(fā)號，資料 員負責將文件銷毀。 所有外來文件由所使用的部門提出申請，報辦公室，履行編號、登記 等發(fā)布手續(xù)。 各有關部門負責對各自部門專用文件的保管。質(zhì)量記錄的管理要求按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 3 質(zhì)量體系文件要求 本公司按 IS09001： 20xx 標準的要求及公司的實際情況編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運行。 管理者代表組織人員對以上過程實行文件化的規(guī)定，明確控制方法和準則。 本公司質(zhì)量管理體系是在公司總經(jīng)理領導下，由管理者代表負責，按照IS09001： 20xx 標準要求建立、實施和保持，并予以持續(xù)改進。 質(zhì)量手冊在各使用場所應確保是有效最新版本。 適用的產(chǎn)品范圍： 電線電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線管 、鍍鋅鋼管等電力工程所需的耗材產(chǎn)品 及其他建筑材料、塑料制品的銷售與服務。內(nèi) 容包括： 本公司質(zhì)量管理體系的范圍：包括 IS09001： 20xx 標準要求的除 條款外的的全部要求 。 公司自成立以來，已為眾多的廣大客戶提供了鍍鋅鋼管、 電線電纜、電纜橋架、 JDG/KBG 電線管 等電力、建筑工程所需的耗材產(chǎn)品，由于公司的銷售服務過程采用了 ISO： 900120xx 國際質(zhì)量管理體系的運行模式，各項工程所涉及到我公司所銷售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問題，得到了廣大客戶的好評。 本公司的《質(zhì)量手冊》自即日起實施，望全體員工務必遵照執(zhí)行。 馳朗電氣設備科技公司質(zhì)量手冊含體系程序文件 ☆ 文件編號： CL/SCA20xx 版號 /修訂： A/0 編 制： 王霄霄 審 核： 趙 偉 批 準： 趙 坤 分發(fā)號： 20xx年 03月 10日發(fā)布實施 ☆ 目 錄 : 章節(jié)號 要 素 題 目 標準條款對照 頁碼 發(fā)布令 ———— 3 授權書 ———— 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ———— 5 公司概況 ———— 6 質(zhì)量手冊管理說明 ———— 7 公司質(zhì)量體系組織結構 圖 ———— 8 質(zhì)量管量體系職能分配表 ———— 9 第一章 質(zhì)量管理體系 10 第二章 文件控制程序 11 第三章 質(zhì)量記錄控制程序 14 第四章 管理職責 15 第五章 職責權限和溝通 17 第六章 管理評審控制程序 19 第七章 資源管理 21 第八章 人力資源控制程序 22 第九章 產(chǎn)品實現(xiàn)（銷售服務的實現(xiàn)） 25 第十章 與顧客有關的控制程序 27 第十一章 采購控制程序 29 第十二章 銷售服務提供控制程序 31 第十三章 測量、分析和改進 34 第十四章 顧客滿意度測量程序 37 第十五章 內(nèi)部審核控制程序 38 第十六章 不合格控制程序 40 第十七章 數(shù)據(jù)分析控制程序 42 第十八章 改進控制程序 44 ☆ 發(fā) 布 令 : 本質(zhì)量手冊依據(jù)“ ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求”編制而成。公司將采取有力的措施，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標為各級人員所理解和掌握，并堅決貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx 年 03 月 10 日 ☆ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針： 科學管理 高效服務 誠實守信 顧客 滿意 含 義： 科學管理 —— 實現(xiàn)管理規(guī)范標準，不斷提高管理水平 高效服務 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷改善服務質(zhì)量 誠實守信 —— 堅持秉承誠信至上，不斷提升公司形象 顧客滿意 —— 時刻把握顧客需求，不斷增強顧客滿意度 質(zhì)量目標： 服務質(zhì)量合格率 98% 采購貨品合格率達 98%， 顧客滿意率 95%； 質(zhì)量目標分解 ： 辦公室：文件、資料控制率 100%； 員工崗前培訓率 100%； 采購部：對合格供方的控制率 100%； 采購貨品一次合格率 %； 銷售部：銷售服務規(guī)范率 98%； 顧客滿意率 96%； 總經(jīng)理： 趙 坤 20xx3 年 03 月 10 日 ☆ 公司概況 : 河北馳朗電氣設備科技有限公司成立于 20xx 年 3 月，公司注冊地為河北，經(jīng)營地在北京，公司正處于發(fā)展初期。 經(jīng)營地址：北京市豐臺區(qū)玉泉營雙馬市場 2 排 3 號； 通訊地址：豐臺區(qū)草橋欣園三區(qū) 10 號樓三單元 502 室 聯(lián)系電話： 01067501618 聯(lián) 系 人：趙偉 手 機： 13811502927 郵 編： 100068 Email: ☆ 質(zhì)量手冊管理說明 本手冊是依據(jù) IS09001: 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》（以下簡稱 IS09001： 20xx）結合本公司實際況制訂的，以證實本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。 本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； 對質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表述。質(zhì)量手冊為受控文件，持有者應使其妥善保管，未經(jīng)管理 者代表批準，不得將手冊提供給本公司以外人員。 ☆ 公司質(zhì)量體系組織結構圖 ： 管理者代表 總經(jīng)理 ☆ 質(zhì)量管理體系職能分配表 : 職能部門∕體系要素 管理層 辦公室 銷售部 采購部 總要求 ★ ☆ ☆ ☆ 總則 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ☆ ★ ☆ ☆ 文件控制 ☆ ★ ☆ ☆ 質(zhì)量記錄控制 ☆ ★ ☆ ☆ 管理職責 ★ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關注焦點 ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ☆ ☆ ☆ 策劃 ★ ☆ ☆ ☆ 職責、權限和溝通 ★ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ 資源提供 ★ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ☆ ★ ☆ ☆ 基礎設施 ★ ☆ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的策劃 ☆ ☆ ★ ☆