【正文】 備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請表 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán) 境控制程序 目 的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 培訓(xùn)計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門， 并監(jiān)督實施。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。 技術(shù)人員培訓(xùn) 各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門應(yīng)識別從事 影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 定 義 無 職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。 管理評審的跟蹤和檢查 各部門負(fù)責(zé)落實管理評審中提出的各項決議。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其 過程有效性的改進方面的決定和措施。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、 評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進行跟蹤和驗證。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行； c、 負(fù)責(zé)對本 部門各班組的工作進行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； d、 代表公 司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2） 已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、 采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥ 95% 房屋及公共設(shè)施完好率達≥ 98%。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取 糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。 第二節(jié) 質(zhì)量方針、 目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》 第一章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 記錄的處置 記錄必須按要求及時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。 3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。其某一頁經(jīng)過第 9 次修訂后，再修訂時 整份文件即為第 2版、第 0 次修訂。當(dāng)采用手寫方式對文件進行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“ —— ”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印 章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。 文件的更改 文件發(fā)行實施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改 申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 項規(guī)定程序進行更改審批與發(fā)行。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。 4． 2 各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進行，不進行追蹤更改。 6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款 設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； ，均按 過程進行控制。 ，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。它是按照 PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。 公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。公司現(xiàn)有工作人員 50 多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理 以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。 本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對 ISO9001∶ 20xx 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達 3 萬平方米。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過 程模式。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。 3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 4 職 責(zé) 4． 1 管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放 登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補發(fā)新文件時 ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。 更改文件時，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。 5． 4 文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1 版、第 0 次修訂。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及 報告等。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理