【正文】 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序 目 錄 質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)??????????????????????????? 1 目 錄????????? ?????????????????????? 2 手冊(cè)頒布令????????????????????????????? 4 管理者代表任命書?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過(guò)程與 ISO9001： 20xx 條款對(duì)照表?????????????? 9 第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? .11 第六節(jié) 文件和資料控制程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管理職責(zé)???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶為關(guān)注焦點(diǎn)?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ???? .33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃?????????????????????? 41 第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購(gòu)????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序????????????????? ..65 第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序?????????????????? ..68 第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第十一節(jié) 值班控制程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制?????????????????? ..83 第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)?????????????????? ???? 85 第一節(jié) 總則??????????????????? ???????? 85 第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量????????????????? ..92 第五節(jié) 不合格控制程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序????????????????????? 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序?????????????????????? ..101 手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司 的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì) ISO9001∶ 20xx 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 C） 體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。 本手冊(cè) 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè) 績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等 部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá) 3 萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有工作人員 50 多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理 以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。 公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明 1．本公司的質(zhì) 量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶ 20xx標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過(guò) 程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過(guò)程。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照 PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過(guò)程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。 ，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司 還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。 6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過(guò)程中，不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； ，均按 過(guò)程進(jìn)行控制。 第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖 第四節(jié) 過(guò)程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對(duì)照表 編號(hào) 過(guò) 程 名 稱 對(duì) 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊(cè)》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開(kāi)、管理 《手冊(cè)》第二章、第二節(jié) 、 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊(cè)》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊(cè)》第三 章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 9 采購(gòu)控制 《手冊(cè)》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過(guò)程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》 第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 17 過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制 《手冊(cè)》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊(cè)》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊(cè)》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊(cè)》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊(cè)》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn) 一、 專用語(yǔ) 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提 供服務(wù)。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。 二、 引用標(biāo)準(zhǔn) 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文 件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。 外來(lái)文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等； 非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所 ,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書 、技術(shù)條件等文件。 4 職 責(zé) 4． 1 管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 4． 2 各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 5． 2 文件發(fā)行 質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放 登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí) ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請(qǐng)表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件