服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-全文預(yù)覽
【正文】 0. 9 58. 8 顧客的婚姻狀況對服務(wù)品質(zhì)之 t檢定 ? 在顧客婚姻狀況方面，於「反應(yīng)性」、「有形性」和「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，於「反應(yīng)性」、「有形性」服務(wù)品質(zhì)方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時(shí)希望能有放鬆的心情，所以對於能增加用餐舒適度的有形事物及服務(wù)人員的態(tài)度較為重視；而在「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務(wù)人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。 ? 因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內(nèi)環(huán)境清潔及座位空間的舒適感， 能增加用餐舒適度之事物，因此命名為「有形性」 ，其解釋變異量為 %。而最低的二項(xiàng)，分別為「即使消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()和「若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()。在服務(wù)人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺上會(huì)覺得舒適。 項(xiàng)目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之Alpha 項(xiàng)目分析t 檢定機(jī)率 會(huì)推薦親友 來貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn) 若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi) 1 即使 消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi) 1 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù) 會(huì)向餐廳反應(yīng) 意見 服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務(wù)人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內(nèi)環(huán)境清潔」 ()、「店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚」 ()。資訊來源則以親朋好友介紹與路過最高，同樣為 %；其次為其他 %。交通工具方面以機(jī)車為最高，高達(dá) %；再者為汽車 %。消費(fèi)者職業(yè)以學(xué)生比例最高，佔(zhàn) %；工商服務(wù)業(yè)比例次之，佔(zhàn) %；家庭主婦比例居第三，佔(zhàn) %。 結(jié)果與討論 受訪者社經(jīng)背景 ? 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)南市貴族世家消費(fèi)者性別女性顧客佔(zhàn) %較男性之 %為高。而消費(fèi)者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對無形服務(wù)的心靈需求，顧客對於無形的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營的一項(xiàng)重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)係。 ? 本研究針對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對服務(wù)品質(zhì)的影響。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭取客源的關(guān)鍵之一， 因此餐廳經(jīng)營者必須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，讓顧客感受到良好的服務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠度。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費(fèi)能力逐漸提高，對服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對自身權(quán)益更加要求。 社 經(jīng) 背 景消 費(fèi) 特 性服 務(wù) 品 質(zhì) 行 為 意 向 研究架構(gòu) 研究對象與抽樣方法 ? 本研究以貴族世家的消費(fèi)者為研究對象 ? 調(diào)查方式主要以便利抽樣，臺(tái)南市總共有 6家貴族世家，經(jīng)詢問後有三家同意發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為 2023年 4月進(jìn)行，時(shí)間為中午 12點(diǎn) ~下午 4點(diǎn)，實(shí)際發(fā)放 300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。而消費(fèi)者婚姻狀況未婚者佔(zhàn) %，較已婚者 %為高。 項(xiàng)目 百分比 % 項(xiàng)目 百分比 % 性別 職業(yè) 男 學(xué)生 女 軍警 年齡 公教人員 ` 20 歲 以下 待業(yè)中 21 ~ 30 退休 31 ~ 40 家庭主婦 41~50 1 自由業(yè) 51~60 工商服務(wù)業(yè) 61 歲以上 農(nóng)林漁牧業(yè) 教育程度 其他 國中 及 以下 個(gè) 人 平 均 月 收 入 ( 新 臺(tái) 幣 ) 高中、職 20,000 以下 大學(xué) 20,001~30,000 研究所 30,001~40,000 婚姻狀況 40,001~50,000 已婚 50,001~60,000 未婚 60,000 元以上 消費(fèi)特性 ? 消費(fèi)者到貴族世家的同行人數(shù) (含自己 )以 3~4人為最高，高達(dá) %；其次為 1~2人佔(zhàn) %；再者為 5~6人佔(zhàn) %，同伴類型則以朋友、同學(xué)居多，佔(zhàn) %；其次為家人親戚 %；再者為客戶、同事 %。停留時(shí)間以 1~2小時(shí)以下居多，佔(zhàn) %；其次是 2~3小時(shí)以下，佔(zhàn) %。 項(xiàng)目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之 Alpha 項(xiàng)目分析 t 檢定機(jī)率 店內(nèi)環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務(wù)人員服儀整齊 0 員工應(yīng)變能力 帳單記錄正確 餐飲價(jià)格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時(shí)服務(wù)顧客的需求 0. 000 員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協(xié)助回答顧客問題 員工服務(wù)態(tài)度佳 餐點(diǎn)口味符合 問候語運(yùn)用適宜 1 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 1 0 .565 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供 客製化 服務(wù) 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 行為意向量表信度分析與項(xiàng)目分析 ?此部分為顧客對貴族世家行為意向之問項(xiàng)進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客對行為意向之信度為 Alpha ，在項(xiàng)目分析相關(guān)係數(shù)並沒項(xiàng)目小於
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