服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-文庫(kù)吧
2025-01-19 20:00 本頁(yè)面
【正文】 下 到 貴 族 世 家 的 交 通 工 具 2 ~ 3 小時(shí)以下 步行 3 小時(shí)以上 自行車 獲得貴族世家相關(guān)資 訊 來(lái) 源 機(jī)車 親朋好友介紹 汽車 電視廣播 公車 報(bào)章雜誌 其它 網(wǎng)路 過(guò)去一年來(lái)到貴族世家的次數(shù) 路過(guò) 1~2 次 其他 3~4 服務(wù)品質(zhì)量表信度分析與項(xiàng)目分析 ?此部分為顧客對(duì)貴族世家服務(wù)品質(zhì)之問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之信度為 Alpha ，在項(xiàng)目分析相關(guān)係數(shù)並沒(méi)項(xiàng)目小於 ，在刪除後之Alpha大於 「停車位足夠」一項(xiàng)問(wèn)項(xiàng)，由此可看出顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之 Alpha 項(xiàng)目分析 t 檢定機(jī)率 店內(nèi)環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務(wù)人員服儀整齊 0 員工應(yīng)變能力 帳單記錄正確 餐飲價(jià)格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時(shí)服務(wù)顧客的需求 0. 000 員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協(xié)助回答顧客問(wèn)題 員工服務(wù)態(tài)度佳 餐點(diǎn)口味符合 問(wèn)候語(yǔ)運(yùn)用適宜 1 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 1 0 .565 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供 客製化 服務(wù) 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 行為意向量表信度分析與項(xiàng)目分析 ?此部分為顧客對(duì)貴族世家行為意向之問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客對(duì)行為意向之信度為 Alpha ，在項(xiàng)目分析相關(guān)係數(shù)並沒(méi)項(xiàng)目小於 ，在刪除後之Alpha大於 「會(huì)向餐廳反應(yīng)意見(jiàn)」一項(xiàng)問(wèn)項(xiàng)，由此可看出顧客行為意向之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之Alpha 項(xiàng)目分析t 檢定機(jī)率 會(huì)推薦親友 來(lái)貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn) 若價(jià)格比過(guò)去高，還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi) 1 即使 消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi) 1 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù) 會(huì)向餐廳反應(yīng) 意見(jiàn) 服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務(wù)人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內(nèi)環(huán)境清潔」 ()、「店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚」 ()。而最低的三項(xiàng)，分別為「停車位足夠」 ()、「員工應(yīng)變能力」 ()及「員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求」 ()和「能提供客製化服務(wù)」 ()。 ? 整體的服務(wù)品質(zhì)平均值為 ，在帳單記錄正確、服務(wù)人員服儀整齊、座位空間舒適及店內(nèi)環(huán)境清潔、店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌有較高的認(rèn)同度。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務(wù)人員在點(diǎn)完餐後，會(huì)將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費(fèi)的金額，而不會(huì)產(chǎn)生金錢(qián)上的爭(zhēng)議。在服務(wù)人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺(jué)上會(huì)覺(jué)得舒適。而 在停車位足夠方面 ，由於貴族世家停車空間不足，導(dǎo)致用餐時(shí)間人潮多時(shí)，不易找到停車位，以致於產(chǎn)生較低的評(píng)價(jià)。人員的應(yīng)變能力方面，由於服務(wù)人員多為兼職工讀生，對(duì)於服務(wù)流程並不像正職人員那樣熟悉，應(yīng)變能力也相對(duì)較弱，而一到用餐時(shí)間人數(shù)多時(shí)，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產(chǎn)生偏低的評(píng)價(jià)。 百分比 % 項(xiàng)目 平均值MEAN 標(biāo)準(zhǔn)差SD 1* 2 3 4 5 店內(nèi)環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務(wù)人員服儀整齊 3 員工應(yīng)變能力 帳單記錄正確 餐飲價(jià)格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時(shí)服務(wù)顧客的需求 員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協(xié)助回答顧客問(wèn)題 員工服務(wù)態(tài)度佳 餐點(diǎn)口味符合 4 .3 問(wèn)候語(yǔ)運(yùn)用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供 客製化 服務(wù) 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 * 分?jǐn)?shù)表示： 1= 非常 不同意 ， 2= 不同意 ， 3= 沒(méi)意見(jiàn) ， 4= 同意 ， 5= 非常 同意 行為意向統(tǒng)計(jì)分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對(duì)貴族世家之行為意向，平均值最高的前三分別為「會(huì)再度光臨貴族世家」()、「會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)」 ()、「會(huì)推薦親友來(lái)貴族世家」 ()。而最低的二項(xiàng)，分別為「即使消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi)」 ()和「若價(jià)格比過(guò)去高，還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi)」 ()。 ? 整體的行為意向平均值為 ，顯示顧客對(duì)於貴族世家的認(rèn)同度頗高，會(huì)再度光臨及介紹親友到貴族世家消費(fèi)，但因物價(jià)上漲，個(gè)人平均所得卻沒(méi)有等比例的上升，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)多方面考慮金錢(qián)的支出。 百分比 % 項(xiàng)目 平均值MEAN 標(biāo)準(zhǔn)差SD 1* 2 3 4 5 會(huì)推薦親友 來(lái)貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn) 若價(jià)格比過(guò)去高，還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi)
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