【正文】 來此消費 認為貴族世家更能提供較佳 的服務 1 1 會向餐廳反應 意見 結論與建議 顧客社經(jīng)背景分析 ? 檢視樣本社經(jīng)背景的分布，發(fā)現(xiàn)前往貴族世家用餐的顧客，女性顧客比例大於男性顧客，大部分為年齡介於 21~30歲的年輕人，學歷多為大學以上，婚姻狀況方面則以未婚或單身者居多，大多為學生族群，其次為工商服務業(yè)者，而個人平均月收入多為新臺幣 20,000元以下者。 報告完畢 敬請指教 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時 50分 41秒 19:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 7時 50分 :50February 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 ? 當消費顧客有任何問題時，反應管道應以服務人員為主，因消費者對於業(yè)者的處理能力相當重視，如能在短時間內(nèi)處理完善，消費者的滿意度會增加，其再度光臨意願也會大幅增加，故管理者對於員工訓練應加強，提升員工處理及反應能力。於「 關懷性」服務品質(zhì)方面，以交通工具為公車 的顧客顯著性高於其他顧客，因交通工具不便性，故花費時間較長，此時員工親切的問候，會讓顧客心情愉悅，因此對服務品質(zhì)的關懷性較為重視。而 在停車位足夠方面 ，由於貴族世家停車空間不足，導致用餐時間人潮多時，不易找到停車位，以致於產(chǎn)生較低的評價。個人平均月收入方面則以 20,000元以下佔多數(shù)，高達 %；次為 20,001~30,000元，佔 %；30,001~40,000元，佔 %居第三。服務品質(zhì)對行為意向關係之研究 以貴族世家為例 The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House 報告者：陳藝方 指導老師：李明聰 所屬單位：高雄應用科技大學 觀光管理系 研究主題 ? 現(xiàn)在的社會是一個服務化的社會 ，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。 ?在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費的消費者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達半數(shù)以上，教育程度為大學族群居多，以學生族群佔大多數(shù)，而消費者月收入多半為 20230元以下。人員的應變能力方面，由於服務人員多為兼職工讀生，對於服務流程並不像正職人員那樣熟悉，應變能力也相對較弱，而一到用餐時間人數(shù)多時，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產(chǎn)生偏低的評價。 平均值 項 目 步行 自行車 機車 汽車 公車 其它 F 值 p 值 ( Si g .) 反應性 有形性 關懷性 確實性 專業(yè)性 個人此次的消費金額對服務品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客個人此次的消費金額方面，「專業(yè)性」服務品質(zhì)上達到顯著差異水準 (p )，於「專業(yè)性」服務品質(zhì)方面，以 消費金額為 101~200元 的顧客高於消費金額為 401~500元的顧客，因消費價格數(shù)值較小，在結帳時不易加總錯誤，故在帳單記錄正確上較為認同。 研究建議 ? 研究方法方面 ?本研究以量化方式作為研究方法，為能更深入了解消費者於貴族世家用餐過程中，實際影響行為意向的各項因子，建議可對不同的消費者做深度的訪談，改採質(zhì)化研究方法蒐集研究相關資料。 :50:4119:50Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 17日星期五 7時 50分 41秒 19:50:4117 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ? 問卷發(fā)放方面 ?由於時間無法配合，故發(fā)放時間都為週末連續(xù)假日，因此無法得知平日顧客之性質(zhì)及行為意向為何，建議後續(xù)研究者可平均分配發(fā)放時間，擴大至整個星期之抽樣調(diào)查，以充分蒐集不同星期與不同時段之消費者樣本資料。 ? 顧客對貴族世家之「 反應性 」此一問項相關係數(shù)中，以「 認為貴族世家更能提供較佳的服務」 ()為最高 ，其次為「會再度光臨貴族世家」 ()及「會推薦親友來貴族世家」()， 顯示貴族世家的服務人員的服務意願、態(tài)度、應變能力及即時服務會影響顧客口碑推薦及再度光臨意願 ；在服務品質(zhì)「 有形性 」對行為意向之「會推薦親友來貴族世家」、「會再度光臨貴族世家」、「會告知他人良好的用餐經(jīng)驗」、「會向餐廳反應意見」呈顯著正相關，則以「 會推薦親友來貴族世家」 ()為最高 ， 顯示餐廳的外觀、環(huán)境清潔及整體的舒適感會影響顧客口碑推薦 ；在「 關懷性 」方面除了「會告知他人良好的用餐經(jīng)驗」之外，其他皆呈現(xiàn)顯著，以「 會推薦親友來貴族世家」 ()為最高 ，可 看出服務人員對顧客貼心的問候及動作將會影響顧客的口碑推薦 ；而在「 確實性 」對行為意向方面，除了「會向餐廳反應意見」之外，其他皆呈現(xiàn)相關顯著，其中以「 會再度光臨貴族世家」()為最高 ， 反映出顧客至餐廳用餐時，對菜單內(nèi)容、價格、食材及食品衛(wèi)生安全上會影響顧客下次再度光臨的意願。而最低的二項，分別為「即使消費價格比其他家高，還是願意來此消費」 ()和「若價格比過去高，還是願意來此消費」 ()。交通工具方面以機車為最高，高達 %；再者為汽車 %。 ? 本研究針對貴族世家之服務品質(zhì)對行為意向的影響進行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務品質(zhì)的影響。而消費者婚姻狀況未婚者佔 %，較已婚者 %為高。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務人員在點完餐後，會將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費的金額，而不會產(chǎn)生金錢上的爭議。 平均值 項 目 國中及以下 高中職 大學 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應性