【正文】 來此消費(fèi) 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳 的服務(wù) 1 1 會(huì)向餐廳反應(yīng) 意見 結(jié)論與建議 顧客社經(jīng)背景分析 ? 檢視樣本社經(jīng)背景的分布，發(fā)現(xiàn)前往貴族世家用餐的顧客，女性顧客比例大於男性顧客，大部分為年齡介於 21~30歲的年輕人，學(xué)歷多為大學(xué)以上，婚姻狀況方面則以未婚或單身者居多，大多為學(xué)生族群，其次為工商服務(wù)業(yè)者，而個(gè)人平均月收入多為新臺(tái)幣 20,000元以下者。 報(bào)告完畢 敬請(qǐng)指教 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時(shí) 50分 41秒 19:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 7時(shí) 50分 :50February 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ? 當(dāng)消費(fèi)顧客有任何問題時(shí)，反應(yīng)管道應(yīng)以服務(wù)人員為主，因消費(fèi)者對(duì)於業(yè)者的處理能力相當(dāng)重視，如能在短時(shí)間內(nèi)處理完善，消費(fèi)者的滿意度會(huì)增加，其再度光臨意願(yuàn)也會(huì)大幅增加，故管理者對(duì)於員工訓(xùn)練應(yīng)加強(qiáng)，提升員工處理及反應(yīng)能力。於「 關(guān)懷性」服務(wù)品質(zhì)方面，以交通工具為公車 的顧客顯著性高於其他顧客，因交通工具不便性，故花費(fèi)時(shí)間較長，此時(shí)員工親切的問候，會(huì)讓顧客心情愉悅，因此對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)懷性較為重視。而 在停車位足夠方面 ，由於貴族世家停車空間不足，導(dǎo)致用餐時(shí)間人潮多時(shí)，不易找到停車位，以致於產(chǎn)生較低的評(píng)價(jià)。個(gè)人平均月收入方面則以 20,000元以下佔(zhàn)多數(shù)，高達(dá) %；次為 20,001~30,000元，佔(zhàn) %；30,001~40,000元，佔(zhàn) %居第三。服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)係之研究 以貴族世家為例 The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House 報(bào)告者：陳藝方 指導(dǎo)老師：李明聰 所屬單位：高雄應(yīng)用科技大學(xué) 觀光管理系 研究主題 ? 現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì) ，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場(chǎng)上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。 ?在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費(fèi)的消費(fèi)者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達(dá)半數(shù)以上，教育程度為大學(xué)族群居多，以學(xué)生族群佔(zhàn)大多數(shù)，而消費(fèi)者月收入多半為 20230元以下。人員的應(yīng)變能力方面，由於服務(wù)人員多為兼職工讀生，對(duì)於服務(wù)流程並不像正職人員那樣熟悉，應(yīng)變能力也相對(duì)較弱，而一到用餐時(shí)間人數(shù)多時(shí)，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產(chǎn)生偏低的評(píng)價(jià)。 平均值 項(xiàng) 目 步行 自行車 機(jī)車 汽車 公車 其它 F 值 p 值 ( Si g .) 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 個(gè)人此次的消費(fèi)金額對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客個(gè)人此次的消費(fèi)金額方面，「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，於「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，以 消費(fèi)金額為 101~200元 的顧客高於消費(fèi)金額為 401~500元的顧客，因消費(fèi)價(jià)格數(shù)值較小，在結(jié)帳時(shí)不易加總錯(cuò)誤，故在帳單記錄正確上較為認(rèn)同。 研究建議 ? 研究方法方面 ?本研究以量化方式作為研究方法，為能更深入了解消費(fèi)者於貴族世家用餐過程中，實(shí)際影響行為意向的各項(xiàng)因子，建議可對(duì)不同的消費(fèi)者做深度的訪談，改採質(zhì)化研究方法蒐集研究相關(guān)資料。 :50:4119:50Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 17日星期五 7時(shí) 50分 41秒 19:50:4117 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ? 問卷發(fā)放方面 ?由於時(shí)間無法配合，故發(fā)放時(shí)間都為週末連續(xù)假日，因此無法得知平日顧客之性質(zhì)及行為意向?yàn)楹危ㄗh後續(xù)研究者可平均分配發(fā)放時(shí)間，擴(kuò)大至整個(gè)星期之抽樣調(diào)查，以充分蒐集不同星期與不同時(shí)段之消費(fèi)者樣本資料。 ? 顧客對(duì)貴族世家之「 反應(yīng)性 」此一問項(xiàng)相關(guān)係數(shù)中，以「 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù)」 ()為最高 ，其次為「會(huì)再度光臨貴族世家」 ()及「會(huì)推薦親友來貴族世家」()， 顯示貴族世家的服務(wù)人員的服務(wù)意願(yuàn)、態(tài)度、應(yīng)變能力及即時(shí)服務(wù)會(huì)影響顧客口碑推薦及再度光臨意願(yuàn) ；在服務(wù)品質(zhì)「 有形性 」對(duì)行為意向之「會(huì)推薦親友來貴族世家」、「會(huì)再度光臨貴族世家」、「會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)」、「會(huì)向餐廳反應(yīng)意見」呈顯著正相關(guān)，則以「 會(huì)推薦親友來貴族世家」 ()為最高 ， 顯示餐廳的外觀、環(huán)境清潔及整體的舒適感會(huì)影響顧客口碑推薦 ；在「 關(guān)懷性 」方面除了「會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)」之外，其他皆呈現(xiàn)顯著，以「 會(huì)推薦親友來貴族世家」 ()為最高 ，可 看出服務(wù)人員對(duì)顧客貼心的問候及動(dòng)作將會(huì)影響顧客的口碑推薦 ；而在「 確實(shí)性 」對(duì)行為意向方面，除了「會(huì)向餐廳反應(yīng)意見」之外，其他皆呈現(xiàn)相關(guān)顯著，其中以「 會(huì)再度光臨貴族世家」()為最高 ， 反映出顧客至餐廳用餐時(shí)，對(duì)菜單內(nèi)容、價(jià)格、食材及食品衛(wèi)生安全上會(huì)影響顧客下次再度光臨的意願(yuàn)。而最低的二項(xiàng)，分別為「即使消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()和「若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()。交通工具方面以機(jī)車為最高，高達(dá) %；再者為汽車 %。 ? 本研究針對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響。而消費(fèi)者婚姻狀況未婚者佔(zhàn) %，較已婚者 %為高。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務(wù)人員在點(diǎn)完餐後，會(huì)將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費(fèi)的金額，而不會(huì)產(chǎn)生金錢上的爭議。 平均值 項(xiàng) 目 國中及以下 高中職 大學(xué) 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應(yīng)性